Extravio de encomendas: de quem é a responsabilidade?

O aumento na procura por produtos em lojas online é cada vez maior, mas, associado a isso, existe uma questão muito importante que diz respeito às entregas realizadas pelas transportadoras, afinal, quando uma pessoa compra algo por um site, a pessoa que faz a entrega, na maioria das vezes, não é o vendedor, mas um terceiro contratado para realizar essa função, então, por isso, é comum surgir a questão: extravio de encomendas de quem é a responsabilidade, afinal, esses problemas podem acontecer, mas, o cliente não pode ficar sem o dinheiro e sem o item comprado, portanto, vamos entender melhor esse caso.

Há uma série de possibilidades que podem fazer com que um produto seja extraviado antes de chegar ao seu destino, mas é direito do consumidor o reembolso tanto dos correios quanto da empresa particular que ficará encarregada de fazer a entrega.

Neste artigo, vamos entender melhor algumas políticas adotadas por transportadoras quanto a esse caso específico, afinal, muitos se perguntam sobre extravio de encomendas de quem é a responsabilidade.

O que é uma mercadoria extraviada?

Não existe serviço perfeito nem imune a erros, por isso, pode acontecer algum problema com qualquer vendedor, mesmo que seja inesperado como quando o transporte apresenta defeitos no trajeto da entrega, impossibilitando que o veículo chegue antes do tempo previsto na casa do cliente.

Um produto extraviado pelos Correios é perdido pelo caminho e, por isso, dificilmente será recuperado com qualidade, portanto, devemos entender mais sobre extravio de encomendas de quem é responsabilidade, afinal, quando compramos, queremos receber o produto no prazo indicado.

Então, sobre extravio de encomendas de quem é a responsabilidade?

A responsabilidade pelo extravio de encomendas sempre será a transportadora, seja ela os Correios, seja uma empresa contratada de forma particular para exercer o serviço.

Se houve atraso ou roubo do produto durante a viagem, a empresa deverá reembolsar o cliente seguindo uma tabela de política de reembolso que ressarcirá tanto o vendedor quanto o consumidor, afinal, os dois foram prejudicados com a má qualidade dos serviços prestados pela empresa de logística.

Nesse sentido, o remetente precisa seguir um protocolo e será de responsabilidade do vendedor o envio de um novo produto depois de ter recebido o dinheiro, caso o cliente ainda se interesse pela compra.

Esse protocolo deverá seguir o passo a passo abaixo;

  • Primeiramente, o vendedor deve explicar para o cliente tudo que aconteceu para que o produto não chegasse até a casa dele, mostrando toda a devida documentação;
  • Depois, cabe ao vendedor reenviar o produto, caso o cliente ainda queira comprar ao invés de pedir o reembolso;
  • Por último, o vendedor pede o reembolso para os Correios, caso essa empresa seja a responsável pela entrega do produto na residência do cliente.

Qual é a responsabilidade da loja online quando acontece extravio de encomendas

Segundo o artigo 11 da Lei 6.538/1978, a questão sobre extravio de encomendas de quem é a responsabilidade considera que a obrigação com o produto é toda do remetente até o momento da entrega, ou seja, o vendedor deve se responsabilizar pelo produto desde a compra do cliente, passando pela transportadora, até chegar nas mãos do comprador e, esse acompanhamento é feito por robôs digitais, como os da FleetDesk, por exemplo, tornando possível saber onde foi perdido o produto.

Portanto, cabe ao vendedor que possui o site de vendas lutar pelos seus direitos de reembolso depois de ter feito isso antes pelo cliente, afinal, quem não pode ficar no prejuízo no início é o consumidor que tem seu direito de receber o produto pago.

Então, cabe ao vendedor a tomada de decisão de apresentar para o cliente as possíveis soluções para um problema que prejudica tanto a imagem da empresa, quanto a experiência do cliente em relação a compras online.

E quando acontece com os Correios o extravio de encomendas de quem é a responsabilidade? E como proceder?

Apesar de ser uma empresa estatal, pertencente à União, a ECT (Empresa de Correios e Telégrafos) está sujeita também à legislação vigente sobre extravio de encomendas de quem é a responsabilidade.

O artigo 17 da lei postal 6.538/78 determina que toda empresa que seja contratada para realizar entregas e tenha algum produto extraviado nesse processo, deve ser responsabilizada, devendo, portanto, reembolsar ou entregar outro produto para o cliente no lugar.

Então, caso o Correios seja o responsável pela perda de produtos durante a entrega, o vendedor que pede o reembolso deve seguir o passo a passo citado abaixo:

  • Primeiramente, deve ser feito o registro da queixa em um site do Correios ou em alguma agência presencialmente;
  • Depois, basta provar que o produto foi enviado por essa empresa e, isso é muito simples, afinal, existe um protocolo gerado no momento da postagem que permite acompanhar o andamento da entrega.

Então, quando alguém perguntar sobre extravio de encomendas de quem é a responsabilidade, já sabemos que a culpa sempre será da empresa logística que foi contratada e o vendedor quem deve ter a dor de cabeça de resolver isso para tentar garantir a satisfação do cliente de alguma forma.

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