Dicas para fazer pesquisa de satisfação do cliente

A importância da pesquisa de satisfação do cliente está diretamente ligada à qualidade dos serviços e/ou produtos que oferecem, e incluem a forma como a empresa age em relação ao atendimento e ao processo de pós-venda.

Se você quer melhorar o relacionamento com seu cliente, elevar a comunicação com eles e aumentar a fidelização, é fundamental que você entenda o que é a satisfação do cliente e principalmente implemente as medidas adequadas para alcançar isso.

Independentemente se é em umaempresa de manutenção eletrica predial ou em uma instituição de ensino, é preciso que a satisfação do cliente esteja alta para melhorar a reputação da marca. Continue lendo para saber como isso funciona na prática.

O que é pesquisa de satisfação do cliente?

A pesquisa de satisfação do cliente é uma estratégia para medir se os clientes de uma empresa estão felizes ou satisfeitos com os produtos ou serviços oferecidos a eles.

Baseia-se na formulação de um questionário estruturado em que o cliente é convidado a preencher ou responder de forma voluntária a fim de ajudar as empresas a entenderem quais são seus pontos fracos e fortes.

Surpreendentemente, esta ferramenta é considerada uma das mais importantes para recolher informações sobre a imagem e evolução de cada público-alvo, seja de uma empresa de serviço de pavimentação asfáltica ou de uma loja de roupas femininas.

Para que serve a pesquisa de satisfação do cliente?

Realizar pesquisas de satisfação do cliente oferece informação objetiva não só sobre a qualidade dos serviços prestados pela empresa, mas também sobre a sua reputação no mercado, a sua estrutura, o seu funcionamento.

Isso contribui para a reformulação em ações e medidas internas da empresa, nesse sentido, as empresas de torre de resfriamento, agências de turismo e demais tipos de empresas podem obter benefícios interessantes com essas pesquisas.

Vejamos alguns motivos que comprovam a utilidade dessas pesquisas:

• Oferece informações valiosas sobre as necessidades do cliente;
• Oferece informações sobre a percepção do cliente sobre a empresa;
• Promove informações sobre o que mudar na empresa;
• Demonstra o interesse e cuidado da empresa com seus clientes;
• Fornece informações sobre os pontos fortes e fracos da empresa;
• Ajuda a melhorar as estratégias e serviços da empresa.

Todos esses benefícios podem ser observados com as pesquisas de satisfação dos clientes. E de fato é algo que todo tipo de empresa, desde empresa de toldos, até uma assessoria financeira, pode estruturar e obter vantagem de comunicação e estratégias.

Afinal, quanto mais se sabe sobre o que agrada ou não um cliente, mais é possível realizar medidas e ações para que eles realmente fiquem satisfeitos e felizes com o que sua empresa tem a oferecer.

Sem dúvida isso promove uma vantagem competitiva muito interessante para as empresas que sabem utilizar bem esses dados de pesquisa.

Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?

Veja agora as principais dicas para fazer pesquisas de satisfação de clientes de forma assertiva e dinâmica, sem cansar o cliente com perguntas longas e pouco objetivas.

Vamos indicar alguns exemplos de como você pode realizar pesquisas de clientes de ponto de contato para seus produtos, marcas e serviços.

Link de formulário

O mais simples de todos os métodos para realizar uma pesquisa de satisfação do cliente é enviar o link da pesquisa para todos os seus clientes por e-mail.

É um método ideal se você realizar pesquisas com clientes de forma mais indireta. No entanto, vale lembrar que com esse método, nem todos os clientes irão abrir o e-mail e responder as pesquisas.

Logo, a margem de dados pode ser desproporcional à realidade de satisfação ou insatisfação dos clientes.

Formulario fisicos de feedbacks (totem)

O uso de formulários físicos de feedback, ou totem, como são chamados, é ideal para lojas físicas, restaurantes e padarias que vendem pão de forma integral preço e querem entender mais sobre como os clientes se sentem em relação aos produtos e atendimento.

Um totem de feedback pode ser encontrado em quase todas as lojas, em áreas de espera, saídas ou corredores, seja montado em uma parede ou em um suporte.

Através deles você pode perguntar a seus clientes especificamente sobre a impressão sobre a experiência do cliente, por exemplo, se o tempo de espera foi muito longo, se foram atendidos de forma adequada ou se o serviço foi satisfatório.

Como os clientes geralmente não gostam de responder pesquisas muito longas, faz sentido utilizar essa estratégia para fazer perguntas simples e diretas que possam ser respondidas com um simples toque do dedo na tela do totem.

Se você quiser fazer várias perguntas, basta variá-las para que cada cliente tenha uma pergunta diferente. Os totens de feedback permitem realizar pesquisas de clientes em tempo real!

No entanto, vale ressaltar que depois da pandemia, essa metodologia de pesquisa ficou inapropriada devido a grande probabilidade de contágio.

Mesmo agora depois da vacina e com as medidas de higienização com álcool em gel, pode haver muitas refeições por parte dos clientes para cumprirem essas pesquisas.

Aba de comentários

As abas de comentários dos sites e perfis nas redes sociais podem servir muito para realização de pesquisas de satisfação.

É claro que, nestes casos, é indicado deixar os comentários por algum tempo por esses dados e logo retirar para não comprometer a reputação da empresa online.

O mais indicado é que essas pesquisas sejam realizadas através de comentários do site em uma aba de chat online. Por exemplo, quando um cliente entra no site, logo aparece uma janela virtual automática convidando para realizar uma pesquisa de satisfação.

Mas de fato essa pode ser uma ótima opção para realização de pesquisas com clientes, porque os visitantes do site e dos perfis de redes sociais precisam clicar proativamente para fornecer os feedback sobre informações do produto, usabilidade, etc.

Ao contrário de pop-ups ou páginas que aparecem de forma inesperada e muitas vezes irritantes nos sites, a aba de comentários é uma variação muito agradável do convite ao diálogo com os clientes.

Até mesmo para uma distribuidora de materiais elétricos e hidráulicos, por exemplo, pode de fato ser uma opção incrível.

Lembrando que, se for através das redes sociais, é indicado que logo após recolher esses comentários, eles sejam retirados, pois muitas vezes podem ser negativos.

Pesquisas de acompanhamento online

Claro que citamos acima que os pop-ups podem irritar os usuários que visitam o site da sua empresa, no entanto esse tipo de pesquisa não pode ser descartada e pode ser um tipo de pesquisa complementar às outras que estamos indicando aqui.

Principalmente porque este tipo de pesquisa pode ser personalizada de acordo com as necessidades de dados que sua empresa quer obter.

Ou seja, elas são uma ferramenta poderosa para obter feedback em pesquisas de clientes e análises de pontos de contato sem que os clientes esperem por isso.

Por exemplo, é possível exibir pesquisas apenas ao visitar seu site por meio de camadas, pop-ups ou HTML incorporado se os visitantes atenderem a determinados critérios.

Esses critérios podem ser, por exemplo, se esses usuários vêm de uma determinada região, por meio de determinadas palavras-chave ou encontraram seu site em determinados mecanismos de pesquisa.

Mas é claro que a seleção aleatória também é possível, ou seja, a seleção dos participantes da pesquisa de acordo com o princípio da aleatoriedade.

Faça pesquisas por telefone

Você também pode realizar pesquisas de clientes por telefone e pode montar sua própria equipe de telemarketing dedicada para realizar as ligações para as informações da base de clientes.

Se você é um fornecedor de aditivo para pao frances, por exemplo, é ideal realizar esse tipo de pesquisa com os clientes recentes, tendo em vista que são geralmente gerentes de padaria e supermercados, e realizar esse contato próximo pode conferir uma maior conexão.

Faça pesquisas com clientes diretamente por e-mail

Outra opção interessante para realização da pesquisa do cliente é enviar uma pesquisa, que pode ser respondida diretamente por e-mail sem que seus clientes tenham que clicar em um link para uma URL para acessar o questionário.

Afinal, como mencionamos, essa opção de formulário que sai do e-mail pode acarretar em desistências dos usuários para consumir a pesquisa.

Um escritório de advocacia que realiza outorga e licenciamento ambientalpara empresas pode solicitar feedbacks por e-mail, com perguntas sobre o que achou do serviço e se o cliente recomendaria o escritório para outras pessoas.

Ou mesmo uma loja virtual de acessórios femininos pode solicitar feedbacks sobre o que os clientes acharam do tempo de entrega do produto, ou seja, é uma ótima dica para todos os tipos de negócios que querem obter feedbacks sobre seus produtos e serviços.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

Imagem de Patrice Audet por Pixabay