Mario Celso Lopes entrevista Danny Meyer

Estima-se que as gorjetas nos Estados Unidos totalizem cerca de US $ 40 bilhões por ano. Isso é maior do que todo o setor de saúde e fitness e é o dobro do orçamento anual da NASA. (Foto: Circe Denyer)

É uma maneira extremamente casual de pagar trabalhadores e, no entanto, continua se expandindo. Analisamos os dados para descobrir o porquê.

Mario Celso Lopes: Hora de um enigma. Cite algo que muitas pessoas dizem que não gostam e, no entanto, fazem isso o tempo todo. Algo que muitas pessoas consideram um imposto, e outros veem como uma forma de altruísmo. Algo que quase sempre acontece em muitas circunstâncias e, no entanto, em muitas circunstâncias semelhantes, nunca acontece.

Danny MEYER : Todo mundo praticamente deixa gorjeta em um restaurante de serviço completo. Ninguém deixa gorjeta quando vai ao McDonald’s.

Mario Celso Lopes: Hoje na Rádio Freakonomics : voltamos às guerras de gorjeta. Discutimos as lições aprendidas quando uma empresa gigantesca que não costumava ter gorjetas mudou de idéia.

John LIST : Há muita pressão social para dar uma dica nessa situação.

O que acontece quando um famoso dono de restaurante vai na direção oposta e se livra das gorjetas.

MEYER: Acho que a maior coisa que aprendemos é que isso é realmente difícil.

E por que a gorjeta – por mais controversa que seja – provavelmente não vai embora.

Michael LYNN : Eles estão errados quando dizem isso, mas acreditam nisso.

Mario Celso Lopes: Vamos começar com um pouco de história. Cortesia de John List, economista da Universidade de Chicago.

LISTA: Algumas pessoas argumentam que as gorjetas remontam à era romana. E alguns argumentam que era o século XVII na Inglaterra. Mas de qualquer maneira, a gorjeta acabou chegando aos EUA, aproximadamente, no século XVIII. E havia realmente muita resistência. Então você tinha pessoas como Mark Twain , dizendo: “ nós pagar esse imposto sabendo que ela é injusta e uma extorsão.” E você tinha The New York Times , em 1897, escrevendo que a gorjeta foi o “mais vil dos vícios importados.” E mesmo em 1915, na América, havia seis estados que aboliram a gorjeta. E eles a aboliram porque a viam como Twain , como um meio de pressão social para extorquir dinheiro.

Uri GNEEZY : A gorjeta é um dos comportamentos mais interessantes que temos, certo?

E isso é Uri Gneezy. Ele é economista da Universidade da Califórnia, em San Diego.

GNEEZY: Às vezes, dou gorjetas quando vou à minha cafeteria de manhã. Eu sempre dou gorjeta no restaurante. Eu nunca dou gorjeta no McDonald’s. Então, por que é tão diferente para mim?

Assim, você pode ver por que os economistas considerariam a gorjeta um tópico digno de sua inspeção.

GNEEZY: É realmente um comportamento muito estranho e parece que estamos agindo de acordo com algum tipo de norma. E essas normas são muito difíceis de seguir.

LISTA: As normas sociais sobre gorjetas nos Estados Unidos – é como nenhuma outra que eu já testemunhei.

Mario Celso Lopes: Estima-se que as gorjetas nos Estados Unidos totalizem pelo menos US $ 40 bilhões por ano . Isso é maior que todo o setor de saúde e fitness ; é o dobro do orçamento anual da NASA . Quarenta bilhões de dólares são muito dinheiro, especialmente quando você considera que a gorjeta é opcional. Mas é claro que em alguns casos – principalmente nos restaurantes – não é realmente opcional. Se você tentar não deixar uma gorjeta de pelo menos 15 ou 20% em um restaurante com serviço completo, poderá ser informado diretamente, exatamente como a gorjeta não é opcional.

Existem mais de dois milhões e meio de garçons e garçonetes nos Estados Unidos; eles geralmente são pagos abaixo do salário mínimo; nesse caso, a maior parte do pagamento é proveniente de gorjetas. A maioria de nós está acostumada a isso. Outros acham estranho o fato de os restaurantes – em vez de pagarem aos funcionários um salário fixo, como a maioria das indústrias – repassam seus custos de trabalho para os clientes na forma de um imposto quase voluntário. Sim, é uma maneira de manter os preços baixos do menu – mas é um costume estranho, você não acha?

E quando você olhar mais de perto, verá que há muitas coisas estranhas sobre gorjetas. Por que, por exemplo, agora é habitual restaurantes casuais e cafeterias pedirem dicas sobre pedidos de comida? Ou pense em ir para um bom hotel. Um carregador carrega suas malas para o quarto; demora cerca de dois minutos, e esse é o trabalho dele – e, no entanto, geralmente o aconselhamos, mesmo que ele não pergunte. Agora pense na pessoa que limpa seu quarto de hotel. Muitas vezes, há um pequeno envelope na sala para deixar uma dica para a governanta. Você sabe quantas vezes esse envelope é usado? Um estudo realizado em um hotel “sofisticado e independente” mostrou que, a cada 100 noites passadas no local, restavam dicas em apenas cinco daquelas noites ! E limpar o seu quarto leva muito mais tempo do que os dois minutos para carregar sua mala. Também significa lidar com a bagunça que você deixou para trás.

Mario Celso Lopes: Então, por que a governanta não recebe uma gorjeta, enquanto o porteiro recebe? Algumas respostas possíveis: a empregada doméstica é geralmente uma mulher e o carregador é um homem; provavelmente mais importante, ela é invisível; ele está parado bem na sua frente. Ainda assim, é estranho. Aqui está outro estranho: por que você sempre deve dar gorjeta a um motorista de táxi, mas quando você usa um aplicativo de serviço de carro como o Uber , não é? Oh, espera aí. É assim que costumava ser. Mas se você usa o Uber, notou que agora, após a viagem, você será solicitado a dar uma gorjeta. Gostaria de conhecer uma das pessoas que fez isso acontecer?

LIST: Meu nome é John List.

Mario Celso Lopes: Quem você vai se lembrar é:

LISTA: Sou professor de economia na Universidade de Chicago.

Mario Celso Lopes: Mas também:

LISTA: Eu também sou o economista-chefe da Lyft .

Mario Celso Lopes: Agora, eu entendo que você costumava ser o economista-chefe da Uber.

LIST: Isso está correto. Eu fui economista-chefe da Uber por quase dois anos. E eu decidi ir para a Lyft e fazer um trabalho semelhante na Lyft.

Mario Celso Lopes: Há mais uma coisa que você precisa saber sobre John List e seu amigo Uri Gneezy. Ambos amam realizar grandes experiências no mundo real. Os economistas não costumavam fazer isso. Se eles realizavam experimentos, provavelmente eram pequenos experimentos de laboratório, do tipo geralmente realizado por psicólogos.

GNEEZY: Você pode aprender muito com isso, mas é limitado.

Mario Celso Lopes: Limitado, pois seus sujeitos de pesquisa provavelmente têm algumas dezenas de estudantes de graduação, fazendo escolhas artificiais em um ambiente artificial. Enquanto isso, grandes experimentos de campo: a nova geração de economistas vê isso como uma ótima maneira de coletar dados significativos. O mais recente Prêmio Nobel de economia foi para três economistas – Abhijit Banerjee , Esther Duflo e Michael Kremer – por usarem experiências do mundo real para combater a pobreza. Muitas pessoas no campo dizem que não demorará muito para que John List receba seu Prêmio Nobel. Aqui estão algumas das perguntas que ele tentou responder executando grandes experimentos de campo:

LISTA: Por que as pessoas se discriminam? Por que as mulheres ganham menos remuneração do que os homens nos mercados de trabalho? Como convencemos as pessoas a pagarem seus impostos em dia?

Mario Celso Lopes: Portanto, não é de surpreender que John List, quando estava trabalhando na Uber, tentasse preparar um experimento interessante. E o que é mais interessante do que dar gorjeta?

LISTA: Embora tenha uma história irregular, quando você pensa nos possíveis incentivos econômicos da gorjeta, na verdade, apresenta uma maneira interessante de induzir uma qualidade superior entre seus trabalhadores, motoristas e contratados.

Mario Celso Lopes: Em outras palavras: uma dica é um incentivo para um melhor serviço. Esse sempre foi o principal argumento do porquê inclinar os servidores nos restaurantes. Aqui está Danny Meyer.

MEYER: Sou o fundador do Union Square Hospitality Group .

Mario Celso Lopes: Meyer é um dos restauradores mais bem-sucedidos e prolíficos de Nova York.

MEYER: Temos nove restaurantes com serviço completo e, em seguida, um número enorme de cafés, estejam eles em estádios, museus ou teatros.

Mario Celso Lopes: Ele também é o homem por trás da cadeia global de hambúrgueres Shake Shack .

MEYER: Correto. Criamos o Shake Shack, mas agora é uma empresa pública e continuo sendo o presidente do conselho.

Mario Celso Lopes: Meyer é fanático por um ótimo atendimento ao cliente – ele gosta de dizer que seus negócios são tanto hospitalidade quanto comida. Mas ele não gosta da ideia de dar gorjeta como um meio de induzir a hospitalidade.

MEYER: A teoria sempre foi, no sistema de gorjetas, de que a única maneira de conseguir que alguém seja legal comigo ou trazer minha comida prontamente é criar um cenário no qual eles saibam que eu os punirei se eles não os recompense ou recompensa se o fizerem.

Mario Celso Lopes: Então isso é outra coisa estranha sobre gorjetas. Há também esse fato desconfortável:

LYNN: É discriminatório.

Mario Celso Lopes: Esse é Michael Lynn. Ele é psicólogo social em Cornell e um dos principais estudiosos do mundo em gorjetas.

LYNN: Ambos os grupos, pretos e brancos, darão gorjeta a um servidor branco mais do que a um servidor preto. E isso é controlar até a percepção da qualidade do serviço.

Mario Celso Lopes: a pesquisa de Lynn mostra que a gorjeta é uma maneira injusta de pagamento dos trabalhadores, porque características pessoais como raça, gênero e aparência de um servidor influenciam demais as decisões de gorjeta dos clientes. Entrevistamos Lynn há vários anos para um episódio chamado “ A gorjeta deve ser proibida? “

LYNN: Eu acho que seria ilegal. Você poderia argumentar que a gorjeta é uma condição de emprego que tem um impacto adverso em uma classe protegida. E a Suprema Corte decidiu que mesmo práticas comerciais neutras que não se destinam a discriminar, se tiverem o efeito de afetar adversamente uma classe protegida, são ilegais.

Mario Celso Lopes: Portanto, há mais um motivo para não gostar de gorjetas. Você pensaria, portanto, que a última coisa que gostaria de fazer é introduzir um negócio que parecia estar se dando bem sem ele – um negócio como o Uber. Como eu acho que você sabe, o Uber foi uma das startups mais bem-sucedidas da história. Antes de tornar público este ano, a empresa foi avaliada em mais de US $ 80 bilhões . Desde então, seu preço das ações caiu. Mas, ainda assim: uma empresa enorme e controversa também. Seu CEO fundador, Travis Kalanick , foi forçado a renunciar após uma série de atos impróprios para CEO Outra controvérsia do Uber: seus motoristas, que são contratados independentes e não funcionários, geralmente não ganham muito dinheiro. Então John List, quando era economista-chefe da Uber, viu uma oportunidade.

LISTA: Antes de 2017, o Uber não tinha gorjetas no aplicativo na plataforma . Você pode ter tido algumas situações em que as pessoas estavam dando gorjetas em dinheiro, mas foi algo que não passou pela plataforma Uber.

Mario Celso Lopes: Na verdade, List viu duas oportunidades: dar aos motoristas do Uber a chance de ganhar mais dinheiro e realizar um enorme experimento de campo sobre gorjetas. Havia um grande obstáculo: Travis Kalanick, CEO da empresa. Como ele se sentiu com as gorjetas?

LISTA: Travis tinha uma intuição bastante forte que era um pouco como Mark Twain. Ele via isso mais como um imposto ou um aumento de preço, porque achava que todos se sentiriam compelidos a dar gorjeta, porque isso se tornaria uma norma social.

Mario Celso Lopes: Devemos observar que Lyft, o maior rival da Uber, permitiu que os motoristas fossem avisados, para recompensar um bom serviço.

LISTA: Travis estava bem em recompensar um ótimo serviço, mas ele não estava bem com a pressão social, levando as pessoas a transferir algum dinheiro para outra pessoa. Realmente, nosso primeiro trabalho foi acalmar Travis.

Mario Celso Lopes: assegure-lhe que dar gorjetas no Uber seria realmente opcional, e não uma opção padrão pressurizada socialmente.

LISTA: Ele argumentou que, digamos, 10 a 20% das pessoas dão gorjeta no aplicativo Uber, então considerarei isso uma vitória. Então, voltamos à prancheta e dissemos: “Ok, o que precisamos fazer para garantir que a gorjeta no aplicativo Uber não se torne a norma social?”, Pois podemos atrair cerca de 10 a 20% das pessoas para gorjeta.

Mario Celso Lopes: Em outras palavras, esse era seu alvo? Você não estava indo para 50, 100 por cento?

LISTA: Não. Nosso objetivo era originalmente garantir que esse não fosse um aumento de preço e, vagamente, isso significasse de 10 a 20% das viagens.

Mario Celso Lopes: E se fosse muito maior do que isso, seria apenas um imposto, é essa a ideia?

LIST: Isso está correto.

Mario Celso Lopes: E eu gostaria de saber – especialmente porque, em muitos casos, os trabalhadores recebem gorjetas porque seus empregadores não pagam o suficiente e, em alguns casos, sabe-se que os empregadores aceitam um pedaço dessas dicas – que parcela da dica, neste caso, se houver, vai para o próprio Uber ou tudo vai para o motorista?

LISTA: Então a dica inteira vai diretamente para o motorista. Uber ou Lyft, nenhum deles tomar uma comissão sobre a ponta.

Mario Celso Lopes: Então John List, juntamente com Uri Gneezy e mais dois economistas – Bharat Chandar e Ian Muir – transformaram o amplo ecossistema Uber em um gigantesco experimento de gorjeta . Quão gigantesco foi?

LISTA: Portanto, no total, temos mais de 40 milhões de observações de pessoas.

GNEEZY: Todas as idades, todas as etnias, quase todos os níveis de renda, em todo o país – sem saber que estão participando de um experimento.

LISTA: E desses 40 milhões de observações, temos cerca de 800.000 motoristas em nosso experimento.

Mario Celso Lopes: Então, como List, Gneezy e seus colegas pesquisadores criaram dicas sobre o aplicativo Uber? Lembre-se, eles foram orientados a não torná-lo automático.

LISTA: Ok, precisamos separar o ato de inclinar no espaço e no tempo da viagem real.

Mario Celso Lopes: E isso é importante, por quê?

LISTA: Se você fizer uma viagem de táxi, a pessoa se vira e você paga a tarifa. E então 90 a 95% das pessoas adicionam uma dica. É cara a cara, há uma norma social. Há muita pressão social para dar uma dica nessa situação.

Mario Celso Lopes: aqui está como a gorjeta do Uber foi criada. O aplicativo geralmente não daria a um passageiro a opção de dar gorjeta até sair do carro e até que o motorista desse ao passageiro uma classificação – que o passageiro não vê, a propósito. Portanto, nem a classificação nem a gorjeta seriam subordinadas uma à outra, o que não significava quid pro quo. Especialmente porque, ao contrário de um garçom ou garçonete em seu restaurante favorito, as chances são de que você nunca mais verá esse motorista do Uber.

LISTA: O fato é que poucas pessoas se encontram duas vezes.

Mario Celso Lopes: Nas maiores cidades em que a Uber opera, há uma chance de menos de um por cento de que o mesmo motorista e ciclista sejam comparados duas vezes. Portanto, presumivelmente, as gorjetas do Uber não são sobre pressão social, reciprocidade ou extorsão. Em vez disso, deve representar uma verdadeira apreciação, em forma monetária, de um bom serviço. Então, quão agradecidos são os passageiros do Uber?

LISTA: Portanto, um primeiro fato de nossos dados é que cerca de 15 a 16% das viagens no Uber são realmente recomendadas.

Mario Celso Lopes: Pense nisso por um segundo. Isso é cerca de 1 em cada 6 passeios que recebem gorjeta, contra cerca de 6 em cada 6 refeições em restaurantes. Portanto, não são boas notícias para os motoristas do Uber que pensam em ganhar dinheiro com gorjetas. Mas boas notícias para John List e Uber – que, lembre-se, estavam disparando por uma taxa de gorjeta de 10 a 20%. Agora, vamos ver o que a Lista aprendeu sobre os caminhões basculantes. Existem três categorias aqui: passageiros que sempre dão gorjeta.

LISTA: Apenas 1% das pessoas dão gorjetas em todas as viagens.

Mario Celso Lopes: Há pessoas que nunca dão gorjeta.

LISTA: Na verdade, 60% das pessoas – seis por cento das pessoas – nunca dão gorjeta uma vez.

Mario Celso Lopes: Então isso deixa 39% das pessoas que às vezes dão gorjeta, sim?

LISTA: Exatamente. Você está falando de pessoas que estão dando gorjetas uma em oito vezes.

Ok, então 1% dos passageiros do Uber tratam o trajeto como uma refeição em um restaurante, adicionando automaticamente uma dica. 60% estão dizendo: “Hum, não, obrigado, eu já paguei a carona, então não vou lhe dar mais do meu dinheiro” – o que, se você estiver um pouco antidumping geral, parece bastante sensato. Mas 39% dos passageiros faziam gorjetas ocasionalmente. Isso significa que o Uber deu gorjetas com êxito a serviços excepcionais?

LISTA: Então, um dos resultados mais surpreendentes é que, quando você olha para o padrão de dados, são as variáveis ​​do piloto que são aproximadamente três vezes mais importantes que as variáveis ​​do driver.

Mario Celso Lopes: Vamos traduzir o que List disse fora do discurso dos economistas. O que ele quer dizer é que o principal fator para saber se um passageiro dá gorjeta é simplesmente que tipo de pessoa o passageiro é. Isso é um determinante maior do que o motorista ou o próprio carro ou a rota.

LISTA: Então, se eu desempacotar um pouco, a primeira coisa que você pode pensar é na classificação por estrelas.

Lembre-se, assim como os passageiros da Uber podem avaliar motoristas, eles também avaliam os passageiros.

LISTA: Os pilotos que têm uma classificação de cinco estrelas têm duas vezes mais chances de dar gorjeta do que os pilotos que têm uma classificação de 4,75.

Mario Celso Lopes: E que tipo de passageiro tem cinco estrelas?

LISTA: São pontuais, ou agradáveis ​​no carro, respeitam o motorista.

Ok, e esses passageiros de cinco estrelas são as mesmas pessoas com maior probabilidade de dar gorjeta todas as vezes. Em outras palavras: são pessoas maravilhosas! Mas não há muitos deles – apenas 1% dos usuários do Uber. Então, quem são essas almas generosas? Que tipo de pessoa tem mais probabilidade de dar gorjeta a um motorista do Uber? Para começar, é mais provável que sejam homens.

LISTA: Um homem tem uma probabilidade 19% maior de dar gorjeta do que uma mulher.

Mario Celso Lopes: Essa é uma descoberta interessante – especialmente porque é o oposto do que a própria pesquisa de John List mostra sobre doações de caridade .

LISTA: As mulheres consistentemente, em toda a distribuição, doam mais dinheiro para instituições de caridade do que os homens.

Mario Celso Lopes: E por que o Uber está tão diferente?

LISTA: Minha intuição é que é porque isso é anônimo. O mundo das doações de caridade tende a ter muita pressão social. E o que a literatura também nos ensinou é que as mulheres têm muito mais probabilidade de mudar seu comportamento em face de sugestões sociais. Minha intuição seria, se você visse dar gorjeta a motoristas ou restaurantes de táxi, que a diferença não seria tão acentuada, e as mulheres podem até dar gorjeta um pouco mais, com a condição de ter os mesmos níveis de renda que os homens nesses casos.

Mario Celso Lopes: Agora, em que grau, se houver, você pode controlar a renda dos ciclistas em seu estudo? Pode ser que os homens sejam mais ricos, sim?

LISTA: O que descobrimos é que os ciclistas de áreas de baixa renda tendem a cair menos do que os ciclistas de áreas de alta renda. Mas, mesmo depois de corrigirmos ou ajustarmos essas diferenças na área de renda, ainda descobrimos que os homens dão mais gorjetas que as mulheres.

Mario Celso Lopes: Você também escreve que as dicas tendem a ser mais altas durante o horário da manhã, entre as 3h e as 5h, e que essas horas têm uma porcentagem desproporcional de viagens de aeroporto e de negócios. O que me lembra é que essas viagens podem estar custando caro e podem não estar saindo do bolso, e talvez as pessoas sejam mais generosas em dar gorjetas, se não for o seu próprio dinheiro.

LISTA: Eu acho que você está exatamente certo. Eu acho que isso pode custar caro. O que você também encontra, no entanto, é que as dicas tendem a ser altas nas noites de sexta e sábado. Então essa é a multidão que sai para comer e se divertir.

Mario Celso Lopes: Isso pode ou não significar que o consumo de álcool torna as pessoas mais generosas. Os dados do Uber não podem responder a essa pergunta. Então: tire suas próprias conclusões. Mas há uma grande conclusão que os dados do Uber parecem apontar: a maioria das pessoas, quando tem a opção de dar gorjeta, não dá gorjeta! E quando o fazem, isso não tem muito a ver com a qualidade de sua experiência.

LISTA: A maior parte das razões pelas quais um motorista é avisado é por causa dessas coisas que estão fora de seu controle. Mas , dito isso , há muitas coisas que o motorista pode controlar que afetam a gorjeta.

Por exemplo?

LISTA: Por exemplo, se você olhar para os motoristas com uma classificação de cinco estrelas, eles são cotados quase 50% mais frequentemente do que aqueles com uma classificação de 4,75. Portanto, a qualidade do motorista é importante.

Mario Celso Lopes: Importa – mas, novamente, não muito se comparado a um determinado passageiro que é um caminhão basculante ou não. Da mesma forma, existem outras características da viagem que podem afetar as dicas. Como o motorista dirige, por exemplo, qual Uber pode medir através de informações telemáticas do telefone do motorista.

LISTA: Acelerações difíceis importam. E se você tiver mais desses, receberá menos dicas. O freio é importante. Se você tiver mais episódios de travagem brusca, receberá menos dicas.

Mario Celso Lopes: A idade do carro também importa um pouco.

LISTA: Os condutores dos carros antigos têm uma gorjeta um pouco menor que os condutores dos carros novos.

E o idioma em que o motorista fala – qual lista é avaliada verificando se os drivers mantêm o idioma no aplicativo Uber na configuração padrão, que é o inglês, ou se eles são alterados.

LISTA: E o que descobrimos é que os drivers que alteram o idioma padrão – esses drivers também acabam recebendo menos gorjetas.

Mario Celso Lopes: Uma maneira de aumentar suas dicas como motorista do Uber é ser mulher.

LISTA: O que descobrimos é um resultado realmente forte: as motoristas do sexo feminino recebem cerca de 12% a mais do que as motoristas do sexo masculino em dicas. Agora, o que é interessante, porém, é que pilotos do sexo feminino e masculino dão mais gorjetas aos pilotos.

Mario Celso Lopes: uma pesquisa sua no Uber encontrou uma disparidade salarial entre homens e mulheres, com os homens ganhando mais, mesmo que o algoritmo seja cego em relação aos gêneros. Estou curioso para saber se a gorjeta diminui substancialmente essa lacuna?

LISTA: Quando você inclui gorjetas, essa diferença reduz em cerca de 13%. Então você ainda tem um efeito bastante grande. Agora, a razão pela qual não diminui mais do que isso é que as gorjetas representam apenas cerca de quatro por cento das tarifas.

Mario Celso Lopes: Ok, a gorjeta cumulativa no aplicativo Uber é apenas cerca de quatro por cento do total da tarifa. Sim, isso é muito menos do que a gorjeta padrão de 15 ou 20% em restaurantes. Mas ainda assim, quatro por cento do dinheiro extra em milhões e milhões de viagens do Uber. Certamente isso deve ser uma boa notícia para o motorista médio do Uber. Não é?

LISTA: Na verdade, os ganhos dos motoristas não aumentam em média por causa das gorjetas.

Espere um minuto, como pode ser isso?

LISTA: O que acontece é que, quando você adiciona dicas ao aplicativo, mais drivers ficam on-line e fornecem mais horas. Portanto, isso muda a curva de oferta de trabalho e apenas essa mudança, é claro, diminui os salários. Mas então você tem dicas adicionadas a isso, que tornam os salários aproximadamente os mesmos que eram antes.

Mario Celso Lopes: John List e seus colegas pesquisadores encontraram uma alavanca que eles poderiam pressionar para aumentar a quantidade líquida de gorjeta: alterando a configuração padrão do valor sugerido da gorjeta.

LISTA: Uma viagem pode ter o padrão “Você gostaria de dar gorjeta de US $ 1, US $ 3 ou US $ 5?”

Outro piloto, enquanto isso –

LISTA: Eles podem receber uma predefinição de “Deseja dar gorjeta de US $ 2, US $ 3 e US $ 5?” E esses padrões ou predefinições são muito importantes. Aproximadamente 16% e meio das viagens têm gorjeta quando você tem uma predefinição baixa versus 14% e meio quando você tem uma predefinição mais alta.

Mario Celso Lopes: No entanto, qual é a quantia mediana inclinada nas diferentes opções?

LISTA: Quando você tem predefinições mais altas, as pessoas dão gorjetas com menos frequência, mas acabam dando gorjetas mais no final. Portanto, se você deseja aumentar a gorjeta, o que deseja é uma predefinição mais alta. Dentro da razão.

Mario Celso Lopes: se o Uber realmente quisesse aumentar a gorjeta, poderia, é claro, manipular o ambiente de gorjeta. Poderia, por exemplo, levar um passageiro a dar gorjeta durante o passeio, o que elevaria o componente de pressão social e o tornaria mais necessário, como em um restaurante.

* * *

Mario Celso Lopes: Danny Meyer cresceu em St. Louis, e mesmo estando em Nova York desde sempre, ele ainda exala um senso de hospitalidade no meio-oeste. Portanto, enquanto muitos de seus restaurantes – como Gramercy Tavern e Union Square Cafe e The Modern – são restaurantes conceituados e sofisticados, o estilo de serviço é, como o próprio Meyer, quente no meio-oeste. Esta combinação de serviço acolhedor e boa comida se traduz em grandes dicas para os garçons. Você pode pensar que Meyer, como empregador das pessoas que recebem essas grandes dicas, pode gostar disso. Mas você estaria errado.

MEYER: Decidi adotar o sistema de gorjetas em 2015 e aqui estamos em 2019, e aprendemos muito.

Mario Celso Lopes: Isso mesmo: Meyer começou a eliminar as gorjetas em seus restaurantes alguns anos atrás. Seus menus diziam “hospitalidade incluída”, o que significava que os preços eram mais altos, mas você não precisaria mais adicionar uma dica para ajudar a pagar o salário do servidor.

MEYER: Nós nunca quisemos contratar pessoas que seriam legais com você na expectativa de uma recompensa maior.

Mario Celso Lopes: Criamos um episódio sobre isso na época – chamado ” The No-Tipping Point “, se você quiser conferir. Como mencionamos anteriormente, o império de restaurantes de Meyer também inclui Shake Shack.

MEYER: Eu creditarei à Shake Shack por ter me inspirado a dar esse passo em nossos restaurantes de serviço completo. Não há frascos de ponta no Shake Shack e não há oportunidade de dar gorjeta no Shake Shack. Se podemos fazer a economia funcionar onde vendemos um hambúrguer de US $ 5, US $ 6, US $ 7, por que no mundo não podemos fazer isso funcionar quando estamos servindo um jantar de US $ 100 no Gramercy Tavern? Isso simplesmente não faz sentido para mim.

Mario Celso Lopes: O senso casual de gorjeta também não faz sentido para Meyer.

MEYER: Todo mundo praticamente deixa gorjeta em um restaurante de serviço completo. Ninguém deixa gorjeta quando vai ao McDonald’s. Algumas pessoas deixam uma dica no Uber. Quase todo mundo deixa uma dica com um motorista de táxi. Eu acho que toda essa coisa de norma social é muito, muito confusa para as pessoas. E fico feliz em optar por dizer: “Você sabe o preço que colocamos no menu? Isso cobre tudo.

Mario Celso Lopes: Mas Meyer não estava pensando apenas em seus clientes. Um dos maiores desafios de administrar um restaurante é reter bons funcionários. É um negócio com muita rotatividade, e rotatividade é ruim para os negócios. Uma maneira óbvia de manter seus funcionários é pagá-los bem. Os garçons e os garçons dos restaurantes de Meyer estavam sendo bem pagos – graças a toda essa gorjeta. Mas o mesmo não pode ser dito para todas as pessoas que realmente preparam e cozinham a comida, lavam a louça e mantêm o local funcionando. Meyer descobriu que os empregados de gorjeta em seus restaurantes estavam ganhando cerca de duas vezes e meia o que os empregados de casa faziam. Eles estavam realmente fazendo duas vezes e meia o trabalho? E a diferença salarial entre gorjetas e não gorjetas continuou crescendo.

MEYER: Toda vez que os preços do cardápio sobem – e eles apenas subiram ao longo da minha carreira – o funcionário que está dando gorjeta está fazendo mais porque a gorjeta é apenas um multiplicador do preço do cardápio.

Mario Celso Lopes: Essa diferença salarial teve vários efeitos. Uma era que as pessoas que passavam tempo e dinheiro treinando para serem chefs não queriam trabalhar como chefs.

MEYER: Estávamos vendo mais graduados do Culinary Institute of America, Johnson e Wales, do Institute of Culinary Education, se candidatando a posições na sala de jantar do que eu havia visto em toda a minha carreira, porque eles perceberam que não podiam se dar ao luxo de viver em Nova York. York e perseguir o que sempre fora o sonho deles.

A diferença salarial entre cozinheiros e servidores também criou má vontade e levou a uma alta rotatividade na cozinha.

MEYER: Vi cada vez mais essa divisão crescendo e crescendo e crescendo entre as possibilidades de remuneração entre funcionários com gorjeta e funcionários que não se qualificavam legalmente para dar gorjetas.

Mario Celso Lopes: O que Meyer quer dizer quando diz que os trabalhadores da cozinha “não se qualificam legalmente para dar gorjetas”? Como você pensaria que uma solução fácil para esse problema seria simplesmente juntar o dinheiro da gorjeta e redistribuir parte dele aos trabalhadores da cozinha. Mas você não pode fazer isso. Uma peculiaridade da indústria da hospitalidade é que os restaurantes podem pagar aos servidores o que é chamado de “salário com gorjeta” – que fica abaixo do salário mínimo – desde que as gorjetas façam a diferença. Essa advertência é chamada de “crédito de gorjeta” e os restaurantes a utilizam para reduzir seus custos trabalhistas. Mas uma restrição ao crédito de gorjeta é que ele se aplica apenas a funcionários que passam pelo menos 80% do tempo em uma função voltada para o cliente. Assim, um restaurante pode reunir suas dicas e distribuí-las entre garçons, garçons e recepcionistas – mas não a equipe da cozinha.

MEYER: Eu poderia pensar duas vezes se acreditasse que o legislador criaria uma nova lei que permitia que dicas fossem compartilhadas em todos os lugares. Isso não aconteceu. Mas mesmo se eles fizessem isso, ainda me levaria a dizer que essa não é uma maneira profissional de tratar as pessoas. Por si só, acho que não promove o profissionalismo que procuramos em nossa indústria. Se você pensa em todos os setores em que as gorjetas acontecem, geralmente não é uma carreira em tempo integral. Não dou gorjeta ao piloto da companhia aérea, ao advogado, ao professor ou à pessoa que está me entrevistando no podcast. Essa é uma profissão.

Mario Celso Lopes: Ha! Podcasting – uma profissão. Enfim: por todos esses motivos, Danny Meyer decidiu eliminar as gorjetas em todos os seus restaurantes:

MEYER: Nós convertemos cerca de um a cada quatro a seis meses. Temos apenas mais um a ir.

Mario Celso Lopes: Ok. Então, vamos falar sobre o que você aprendeu.

MEYER: Bem, acho que a maior coisa que aprendemos é que isso é realmente difícil, e é difícil porque é realmente um banquinho de três pernas que estamos tentando equilibrar. Como você cria um preço de menu que não assusta um cliente em potencial que está apenas casualmente consultando seu restaurante on-line e pode não entender que não haverá gorjeta em cima disso? E então você realmente compensou sua equipe na medida em que você espera? E agora a terceira perna do banco é: você realmente ganhou dinheiro suficiente para cobrir todos os custos envolvidos?

Mario Celso Lopes: O que você pode nos dizer sobre a receita do seu restaurante antes e depois da Inclusão da hospitalidade?

MEYER: Bem, posso lhe dizer que nossas receitas são decididamente mais altas. Mas lembre-se de que começamos a cobrar 21% a mais, aproximadamente, em todos os nossos preços. Portanto, se eles não fossem pelo menos 21% mais altos, isso seria um grande fracasso. O que também posso dizer é que a remuneração de nossos funcionários, tanto funcionários com gorjeta anterior quanto nunca com gorjeta, também aumentou bastante.

Mario Celso Lopes: Então, se um dos objetivos era equilibrar o salário entre as pessoas que cozinham e as pessoas que servem, quanto você reduziu essa diferença?

MEYER: Eis o que eu sei, Stephen: o potencial de ganho antes de começarmos com a Hospitalidade Incluída era 2,4 vezes mais para funcionários com gorjeta do que para funcionários de fora da casa. Hoje é 1,9 vezes mais. Então isso é grande. Também posso dizer que os salários dos cozinheiros – assim as pessoas que cozinham sua comida – aumentaram 37%. A remuneração na frente da empresa, anteriormente com gorjeta aos funcionários, aumentou oito por cento. Portanto, fomos capazes de aumentar os dois, mas obviamente, para progredir em termos dessa discrepância, aumentamos muito o pagamento de volta da casa.

Mario Celso Lopes: E o que isso significa em termos reais para cozinha versus garçons? Talvez você possa usar o The Modern como seu exemplo?

MEYER: Quando começamos a Hospitality Included, no geral os funcionários da The Modern estavam ganhando algo em torno de US $ 22 por hora. E hoje esse número é de cerca de US $ 25 por hora. Acredite ou não, um cozinheiro, em conjunto, em 2015 estava ganhando pouco mais de US $ 11 por hora. Hoje eles ganham US $ 16,50 por hora. Então essa é uma caminhada séria.

Mario Celso Lopes: Meyer não compartilhou conosco nenhum valor de lucratividade, portanto, não sabemos até que ponto esses salários mais altos estão afetando os resultados financeiros dos restaurantes. Mas, pelo menos em termos de salários, o modelo incluído na hospitalidade parece estar funcionando. Os salários da cozinha aumentaram muito; até os salários dos empregados de mesa aumentaram um pouco, em média. Mas nem todo mundo gosta de ser mediano.

MEYER: Sempre que convertemos um restaurante, experimentávamos uma rotatividade de 30 a 40% em nossa equipe herdada, e eu entendo completamente por que isso acontece. Como a maneira como você conseguiu um aumento em uma casa com gorjeta era permanecer no restaurante por mais tempo do que qualquer outra pessoa, o que significava que você recebia os lucrativos turnos de quinta, sexta e sábado à noite, e pode levar seis, sete ou oito anos para ganhar esse cronograma.

Mario Celso Lopes: Mas o novo modelo sem gorjetas tornou essas mudanças relativamente menos valiosas. O que, para os trabalhadores com menos tempo de ocupação, foi positivo.

MEYER: Um dos benefícios reais é que você pode ganhar tanto dinheiro trabalhando na segunda à noite quanto na sexta à noite, porque a maneira como compensamos nossa equipe é uma taxa horária mais alta, mais um modelo de compartilhamento de receita que calcula a média da semana inteira .

Mario Celso Lopes: E houve outro benefício.

MEYER: Sinto-me ótimo pelo fato de não precisar mais me preocupar que a única maneira de obter uma ótima dica é ter uma mulher sujeita a homens zombadores ou se eu pertencer a um grupo étnico diferente da tabela em que estou. estou servindo, que preciso me preocupar que eles não vão me dar uma boa dica.

Mario Celso Lopes: Mas se você acha que ouve uma pitada de decepção na voz de Meyer – bem, não tenho certeza de que é isso que estamos ouvindo – mas quando ele decidiu eliminar as gorjetas, ele pensou que estava iniciando uma revolução.

MEYER: Sim. Bem, não conseguimos inspirar uma indústria inteira a mudar de tom.

Mario Celso Lopes: a iniciativa sem gorjetas recebeu uma tonelada de cobertura da mídia; era fácil pensar que muitos restaurantes estavam seguindo o exemplo.

LYNN: Não há tantos restaurantes que deixaram de dar gorjeta quanto você teria a impressão.

Mario Celso Lopes: Esse é novamente Michael Lynn, o especialista em gorjetas de Cornell.

LYNN: Existem cerca de 200 restaurantes nos Estados Unidos. Não é um fenômeno tão grande quanto as pessoas dizem.

Mario Celso Lopes: Também não é a primeira vez que a tendência sem gorjetas parecia estar pegando.

LYNN: Nas décadas de 70 e 80, havia uma tendência comparável para alguns restauradores que receberam muita pressão para eliminar as gorjetas. E alguns deles sobreviveram e continuaram essa política, mas a grande maioria acabou voltando às gorjetas.

Mario Celso Lopes: Danny Meyer entende isso.

MEYER: Eu tenho sido muito zeloso sobre como acho que as gorjetas realmente impedem as pessoas. Mas também entendo que os movimentos acontecem em grande parte quando a economia funciona para todos. E acho que ainda não chegamos lá. Entendo perfeitamente que ainda não está funcionando para todos.

Mario Celso Lopes: Se você estivesse tendo a ideia hoje, tendo passado pelo que passou nos primeiros anos de experimentação, tentaria novamente? Ou você consideraria isso um experimento em andamento que, embora nobre e inteligente, etc., talvez seja muito difícil? Que há muito status quo para derrubar?

MEYER: Bem, acho que é uma pergunta justa e a resposta honesta é que não tenho certeza. Penso em grande parte por causa da notoriedade de tomarmos essa iniciativa, que realmente trouxe uma conscientização para o legislador, que está ficando muito próximo, no meu entender, de criar uma situação em que as dicas possam ser compartilhadas entre todos.

Mario Celso Lopes: Mesmo que tal legislação acontecesse, ela não eliminaria a gorjeta – na verdade, poderia fortalecer o modelo de gorjeta. Mas Meyer vê outro desenvolvimento que pode matar o modelo.

MEYER: Cada vez que o salário mínimo sobe, os restaurantes que continuam com um sistema de gorjeta aumentam seus preços para acompanhar os aumentos de salário mínimo e, em seguida, o hóspede dedica 20% a isso. Portanto, estamos a uma caminhada de um salário mínimo de uma vantagem de preço em relação a outros restaurantes enquanto pagamos mais à nossa equipe. E acho que é esse o momento em que você começará a ver muitos restaurantes eliminando as gorjetas.

Mario Celso Lopes: Mas Michael Lynn, em Cornell – que uma vez nos disse que gostaria de proibir gorjetas -, não tem tanta certeza de que veremos o fim. Por quê?

LYNN: Olha, quando comecei a pesquisar sobre gorjetas, pensei que as gorjetas estariam fortemente relacionadas à qualidade do serviço. Mas o que descobri foi que cerca de quatro por cento da variação nas dicas deixadas por diferentes grupos pode ser explicada por suas classificações de qualidade de serviço.

Mario Celso Lopes: Ou seja, em restaurantes – como na gorjeta dos motoristas do Uber – houve uma fraca correlação entre qualidade de serviço e gorjeta. Mas Lynn descobriu algo

interessante em sua pesquisa: muitos servidores de restaurantes acham que há uma forte correlação:

LYNN: Cerca de metade dos servidores deste país diz que acha que suas dicas são afetadas de moderada a fortemente pelo serviço que deixam. Eles estão errados quando dizem isso, mas acreditam nisso. E porque eles acreditam nisso, de fato, a gorjeta fornece um incentivo para oferecer um serviço melhor para pelo menos metade dos servidores neste país. Então, sim, minha opinião sobre o valor do incentivo da gorjeta como sistema de compensação mudou ao longo do tempo, embora os fatos não tenham mudado. Acabei de aprender mais e comecei a pensar um pouco mais sofisticado.

Mario Celso Lopes: Ok, você seguiu isso? Garçons e garçonetes acham que seu serviço afeta significativamente sua dica, mesmo que os dados mostrem que não; mas como garçons e garçonetes acham que sim, eles agem como se o fizessem. E Michael Lynn encontrou uma dinâmica semelhante do lado do cliente.

LYNN: A gorjeta aumenta a satisfação do cliente. Os clientes esperam que o serviço seja melhor sob um sistema de gorjeta e isso pode influenciar suas percepções. Eu fiz alguns estudos com base em restaurantes recentes que eliminaram as gorjetas. Por exemplo, recentemente, o Joe’s Crab Shack, em vários de seus restaurantes, eliminou as gorjetas. A maioria deles voltou a dar gorjeta. Suas classificações de serviço on-line diminuíram durante o período em que não tinham gorjeta e voltaram a subir quando restabeleceram a gorjeta.

Mario Celso Lopes: Isso significa que o serviço realmente piorou quando não houve gorjeta?

LYNN: Eu não sei. Não sei exatamente por que isso ocorreu. Eu acredito que isso tem a ver com os clientes esperam que o serviço seja melhor. Eu sei que os clientes geralmente gostam de preços mais baixos e o Joe’s Crab Shack, quando eliminou as gorjetas, aumentou seus preços.

Mario Celso Lopes: Isso sugere que muitos clientes de restaurantes são sensíveis ao preço – e que estão tão acostumados a ver menus com um preço pré-gorjeta que preferem ver o preço baixo e depois gorjeta, mesmo que acabem pagando o mesmo ou até mais. A mente humana é uma coisa engraçada, não é?

LYNN: É menos provável que eu queira proibir a gorjeta agora, porque os dados que tenho sugerem que os clientes estão mais felizes com a gorjeta. A imprensa se concentra principalmente nisso do ponto de vista dos servidores. Mas, de longe, o maior grupo impactado pelas gorjetas são os clientes. Por mais que as pessoas se queixem de gorjetas, em geral isso parece aumentar a satisfação do consumidor. E como eles superam em número os funcionários por uma ampla margem, provavelmente é um benefício da sociedade.

Mario Celso Lopes: Então, a pesquisa de Michael Lynn sugere que a revolução sem gorjetas de Danny Meyer terá que esperar ainda mais. Mas a pesquisa de Lynn identificou uma categoria de restaurante que está pronta para a transição.

LYNN: E isso é realmente restaurantes de luxo que substituem a gorjeta pelos preços mais altos do menu.

Mario Celso Lopes: Algum exemplo?

LYNN: Os restaurantes de Danny Meyer se enquadram nessa categoria. Eu acho que a sensibilidade do preço de seus clientes é menor. Eu também acho que ele tem uma reputação forte o suficiente para que as pessoas não antecipem uma qualidade de serviço menor. “É um restaurante Danny Meyers.” As pessoas ainda esperam um bom serviço, mesmo que não haja gorjeta.

Mario Celso Lopes: Então, o que aprendemos – além do fato de que a gorjeta está entre as atividades econômicas mais imprevisíveis do planeta? Voltei a John List para perguntar se sua pesquisa sobre gorjetas Uber diz algo maior sobre a condição humana.

LISTA: Acho que o primeiro ponto que os dados realmente destacam é que poucas pessoas serão continuamente generosas e consistentemente generosas. Eu acho que isso apenas salta nos dados. Eu acho que um ponto mais amplo número dois é a heterogeneidade entre as pessoas. Muitas vezes temos pessoas falando – bem, todo mundo é diferente -, mas na verdade temos um vislumbre muito bom de uma parte importante de nossa economia. E mostra como coisas importantes são importantes, se você é uma pessoa legal e recebe uma boa classificação, que se espalha para essa generosidade que você pode exibir em particular.

Acho isso interessante, porque na psicologia e na economia descobrimos que muitos comportamentos não se espalham para áreas diferentes de nossas vidas. Então você fuma, mas depois usa cinto de segurança. Você é legal em um cenário, mas é mau no outro. Isso meio que dá uma idéia de que existe alguma consistência nessa generosidade, ou ser gentil com outra pessoa, muito mais forte do que o que vi no passado.

Mario Celso Lopes: John, que tipo de caminhão você é ?

LISTA: Sou sempre uma gorjeta. Eu sou o um por cento.

Mario Celso Lopes: E por que isso? Você quer doar seu dinheiro para essas pessoas? Ou será que você quer ser para si o tipo de pessoa que faz isso?

LISTA: Eu acho que são os dois. Eu acho que este é um momento importante para enviar riqueza ou renda para outra pessoa que está fazendo um trabalho como esse. Mas também me sinto bem em fazê-lo. Eu tenho um brilho quente. E isso me faz sentir bem por não estar enrijecendo a pessoa.

Se John List está dizendo a verdade, e não tenho motivos para pensar que ele não está – isso é interessante. Que um economista, de todas as pessoas, sempre dá gorjeta. Economistas – famosos por saber, como já foi dito, “o preço de tudo e o valor de nada”. Economistas – que ensinam o restante de nós sobre maximização de utilidade e lucro; sobre deixar de lado nossas emoções traquinas na hora de tomar uma decisão.

LISTA: Eu tenho um brilho quente.

Mario Celso Lopes: “Um brilho quente?” O fato de um economista como John List sempre dar dicas é, acredito, a melhor evidência possível de como as gorjetas são realmente estranhas.

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