Inovação garante excelência no atendimento ao cliente

Se a tecnologia já era uma realidade em nossas vidas, com a necessidade do distanciamento social ela foi primordial para mantermos muitas das atividades pessoais e profissionais de forma remota. Várias empresas adaptaram-se para atuar no “novo normal” e o sistema bancário não foi diferente.

O sistema bancário oferece várias opções, como realizar ou simular empréstimos, fazer transferências, pagar contas, obter 2ª via de boletos, checar fatura do cartão de crédito, consultar extrato da conta, fazer recarga de celular, resgatar investimento e abrir uma reclamação, tudo sem sair de casa ou do local de trabalho. Basta utilizar um dos vários meios digitais disponíveis, como aplicativos para celulares, computadores ou tablets e o Internet Banking – voltados tanto para pessoas físicas quanto jurídicas. No Santander, até quem não é correntista pode ser atendido pelo meio digital para tirar dúvidas quanto à abertura de conta corrente no banco, entre outros assuntos, graças ao desenvolvimento da Gent&, inteligência coletiva que trouxe praticidade e rapidez na conclusão de operações cotidianas, que muitas vezes só podiam ser feitas dentro da agência bancária.

Desde junho, nossos clientes contam inclusive com a funcionalidade de transferência de dinheiro via WhatsApp, que simplifica ainda mais as operações financeiras digitais. A transação é feita no próprio ambiente das conversas, de forma tão simples e rápida quanto o envio de uma foto, envolvendo contatos com quem o cliente já interage habitualmente. É só habilitar o serviço no smartphone. As transferências no aplicativo não têm taxas e contam com várias camadas de segurança, como o PIN do Facebook Pay ou a biometria em dispositivos compatíveis.

Antes desse benefício, em julho do ano passado, adotamos uma solução de assinatura digital para viabilizar algumas de nossas operações financeiras online para pequenas e médias empresas (PMEs), como capital de giro e adiantamentos; desconto de cheques e duplicatas, notas e cédulas de crédito à exportação (NCEs e CCEs), entre outras. Dessa forma, o cliente ou representante legal não precisa ir às agências nem enviar vias físicas (em papel), pois o processo se tornou 100% eletrônico para essas contratações.

Já estávamos trabalhando em desenvolver uma solução para formalização digital de operações para aprimorar a experiência do cliente conosco, mas aceleramos esse processo. A implantação da ferramenta e operacionalização se deu em tempo recorde: uma semana entre aprovação do projeto e disponibilização para a rede de agências, graças ao modelo de licenciamento on-Cloud. As operações podem ser executadas de forma rápida e segura, de qualquer lugar e momento, com todas as validades jurídicas necessárias para os envolvidos no processo.

Quando empreendedores migraram seus negócios para o ambiente digital, no período em que as vendas nas lojas físicas foram comprometidas pela diminuição na circulação de pessoas nas cidades, muitos enfrentavam barreiras técnicas quase intransponíveis. Esses obstáculos foram eliminados com a solução da Loja Virtual Getnet, que faz todo o trabalho de programação para o cliente. Com a loja virtual, estabelecimentos de vários setores puderam se digitalizar e seguir vendendo, fazendo negócios à distância. Um restaurante delivery nem precisa mais da maquininha de cartões, basta enviar a refeição e um link de pagamento. Tudo muito simples.

Em breve, teremos mais novidades para pessoas físicas e jurídicas. Por trás de cada nova tecnologia, há sempre a impressão digital de cada um dos profissionais que trabalharam muito para criar soluções capazes de atender do grande empresário ao pequeno comerciante, do autônomo ao funcionário público.

Todas essas inovações nas formas de integração garantiram o suporte aos clientes ao longo de todo o período de distanciamento social e vai nos deixar ferramentas que seguirão no portfólio de atendimento daqui para frente. A evolução da aplicação da vacina na população do País nos traz a expectativa de que, em breve, poderemos ampliar o modelo phygital de atendimento – que une o físico com o digital.

As relações interpessoais, porém, sempre serão muito importantes em qualquer ambiente de negócios. Seja via inteligência artificial, por telefone, presencialmente, pelas redes sociais ou por qualquer outro canal, o fundamental é garantir que os clientes sejam atendidos com excelência, rapidez e segurança.

Por: Júlio Cesar Vergaças Fernandes, superintendente executivo da Rede SP Metropolitana II do Santander