O que é OKR para atendimento ao cliente? Como implementar?

Você sabia que adotar OKRs para atendimento ao cliente pode aprimorar sua estratégia de gestão e alavancar os resultados da sua empresa?

E qual é a mágica por trás disso?

OKR é a sigla para Objectives and Key Results, que em português significa Objetivos e Resultados-Chave, e se refere a uma estratégia de priorização de objetivos, que define metas condizentes com a estratégia do negócio.

Ou seja, essa metodologia possibilita direcionar os esforços de forma mais assertiva, o que é imperativo quando falamos de atendimento ao cliente. Quer saber o porquê?

De acordo com uma pesquisa realizada pela Dimensional Research® em parceria com a Zendesk, 66% dos clientes que recebem um atendimento satisfatório recomendam a marca para outras pessoas, e 51% deles compram mais.

Porém, o oposto também é válido! O relatório Zendesk CX Trends 2023, descobriu que 73% dos consumidores irão para um concorrente após várias experiências negativas e, para mais da metade deles, basta uma única interação desagradável.

De que lado você quer estar?

Neste artigo, explicamos o que é OKR para atendimento ao cliente, como funciona, porque utilizar e como aplicar na prática, com exemplos e dicas para administrar.

O que é OKR?

OKR é a sigla para Objectives and Key Results ou Objetivos e Resultados-Chave, em português. Trata-se de uma metodologia de gestão usada para definir metas mensuráveis e alcançáveis, que estejam alinhadas ao planejamento estratégico da companhia. Isto é, o método OKR define os objetivos do negócio e como verificá-los.

Qual é o principal objetivo da metodologia OKR?

O objetivo do método OKR é direcionar a companhia para os resultados desejados. Em outras palavras, podemos dizer que um OKR define qual caminho uma empresa deve seguir para atingir seus objetivos e de que forma irá mensurar seus resultados.

Qual é a diferença entre OKR e KPI?

A principal diferença entre OKR e KPI é que, enquanto o primeiro é usado para definir objetivos para inspirar e direcionar os esforços dos colaboradores, podendo abranger a empresa toda, o segundo é voltado para mensurar resultados específicos de processos que já foram implementados e estão em pleno funcionamento.

Quais são as principais características de um OKR?

Entre as principais características de um OKR, temos:

• desafiadores o bastante para motivar e engajar as pessoas, mas, ainda assim, precisam ser alcançáveis;
• mensuráveis, ou seja, verificáveis a partir dos resultados-chave definidos no ato de sua criação;
• alinhados ao planejamento estratégico da empresa, contribuindo para alavancar seus resultados;
• disseminados entre todos os colaboradores, para que todos entendam e possam se esforçar em busca de tais objetivos;
• acompanhados periodicamente, a fim de monitorar seus resultados.

Por que utilizar OKR para atendimento ao cliente?

O uso de OKRs para atendimento ao cliente, mais do que identificar objetivos, é importante para definir prioridades para o setor. Assim, é possível direcionar os esforços da equipe de forma mais assertiva, focando na melhoria do atendimento.

O que colocar no OKR? 3 elementos principais

Um OKR é formado por 3 elementos principais. São eles:

1. objetivo: deve definir “onde se pretende chegar” e “o que deve ser feito para isso”. Pode envolver a companhia toda, um departamento específico ou até mesmo um único indivíduo;
2. resultados-chave: indicadores que serão acompanhados para verificar o cumprimento das metas. Aqui é importante reforçar que essas metas precisam ser desafiadoras e, ao mesmo tempo, mensuráveis e alcançáveis;
3. prazo ou frequência de análise: periodicidade com que os resultados serão verificados.

Para facilitar o entendimento, apresentamos a seguir um passo a passo de como aplicar OKRs no seu negócio e, em seguida, citamos alguns exemplos práticos.

Como aplicar OKRs para atendimento ao cliente?

Aplicar OKRs para atendimento ao cliente, como você vai perceber, não tem muito segredo e pode contribuir em larga escala para os resultados da organização.

Dito isso, vamos ao passo a passo de como aplicar OKRs no atendimento ao cliente da sua empresa:

1. Defina um objetivo e seus indicadores-chave

O primeiro ponto que deve ficar claro é que a aplicação do método OKR se baseia na definição dos objetivos que a companhia busca e dos indicadores (resultados-chave) que vão permitir avaliar o progresso das metas estipuladas.

Ambos precisam ser claros e coerentes com o planejamento estratégico da companhia, além, é claro, de serem mensuráveis e alcançáveis.

2. Estabeleça um prazo para que os objetivos sejam alcançados

Parte importante do processo é estabelecer um prazo para as metas. “Em quanto tempo a empresa deve alcançar o objetivo estabelecido no passo anterior?”

Esse prazo não pode ser muito curto, ao ponto de se tornar inviável, mas também não pode ser muito longo, para evitar que os colaboradores percam o foco de vista.

3. Defina uma periodicidade para o acompanhamento dos resultados

Conhecidas como reuniões de check-in, seu objetivo é verificar o andamento das metas e alinhar pontos importantes do processo, adaptando o que for necessário.

Esses encontros podem ser realizados semanalmente ou a cada quinze dias. Tudo depende do objetivo estabelecido e do tipo de métrica que está sendo monitorada.

4. Engaje todos os envolvidos

Para que o método OKR funcione, é preciso que haja participação e alinhamento entre os envolvidos, de modo que todos entendam seu papel e possam se engajar para alcançar os resultados pretendidos.

Para isso, os objetivos precisam ser comunicados com clareza, assim como os indicadores que serão usados como base para avaliar o progresso da empreitada.

5. Analise e compartilhe os resultados

Ao fim do prazo estipulado, verifique se os objetivos foram alcançados, analise os resultados e compartilhe-os com os membros da equipe.

Esse é um passo importante para que todos compreendam como seu trabalho contribui para a construção do sucesso da empresa.

Por se tratar de um processo cíclico, você pode traçar novos objetivos logo na sequência e iniciar um novo ciclo ao fim de cada prazo.

Exemplos de OKRs para customer success

Para fixar melhor essa explicação, apresentamos abaixo exemplos para ilustrar a aplicação do modelo OKR para atendimento ao cliente de forma prática:

Exemplo 1 – aumentar a satisfação dos clientes

• objetivo:

Melhorar o índice de satisfação dos clientes com o serviço de atendimento ao consumidor oferecido pela empresa.

• resultados-chave:

1. reduzir o tempo de espera em 30% no prazo de 3 meses;
2. diminuir o tempo de resposta em 40% no prazo de 3 meses;
3. aumentar a taxa de resolução no primeiro contato em 20% no prazo de 3 meses;
4. atingir um NPS de 80 no prazo de 6 meses.

Exemplo 2 – aumentar o índice de retenção de clientes

• objetivo:

Aumentar o índice de retenção de clientes a partir de ações focadas na melhoria da qualidade do atendimento em diferentes momentos da jornada de compra.

• resultados-chave:

1. realizar treinamentos com todos os membros da equipe a cada dois meses;
2. investir em um software de CRM para otimizar a performance dos atendentes dentro de 3 meses;
3. realizar follow up com 30% dos clientes em até 30 dias após uma compra;
4. implementar três novos canais de atendimento dentro dos próximos 2 meses.

5 dicas para administrar OKRs

Adotar e administrar os OKRs pode parecer meio difícil no início, mas aqui vão algumas dicas para te ajudar a implementar este método com sucesso:

1. envolva todos no processo de definição das metas e objetivos. Isso torna a atividade mais produtiva e pode gerar insights valiosos;
2. tenha sempre como base o planejamento estratégico do seu negócio para orientar implementação dos OKRs, isso é vital para manter a coerência;
3. comece com metas mais amplas, focadas na empresa como um todo. Em seguida, afunile para setores, departamentos, até às metas individuais;
4. desafie seu time com metas ousadas, mas certifique-se de que seja possível alcançá-las para não desmotivar ou sobrecarregar a equipe;
5. seja claro e objetivo ao definir as metas e garanta que todos as compreenderam. Isso contribui para aumentar a taxa de sucesso do método.

Que tal transformar seu atendimento ao cliente com tecnologia?

Adotar o método OKR para atendimento ao cliente é uma ótima estratégia para definir prioridades e direcionar os objetivos da empresa. Com isso, você aumenta a performance dos agentes e entrega um serviço de qualidade superior aos clientes.

Agora, uma forma de potencializar ainda mais essa prática é investir em tecnologia.

Por meio de um sistema de relacionamento com o cliente, por exemplo, você pode traçar metas ainda mais ousadas, com a segurança de que sua equipe terá acesso à ferramenta necessária para atingir os objetivos propostos. Que tal experimentar?

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Foto de Austin Distel na Unsplash