Atendimento ao cliente: erros que você não pode cometer
O excelente atendimento ao cliente é o resultado de um serviço consistente e de alta qualidade. Nessa jornada, cada novo aprendizado e insight contam para garantir uma experiência positiva e a fidelização do consumidor.
Ou seja, o atendimento profissional e de qualidade pode ser o maior diferencial competitivo do seu e-commerce no mercado online, principalmente se levarmos em conta a quantidade de concorrentes e lojas virtuais que atuam no mesmo nicho.
Além desse fator de peso, outro fator determinante para garantir um atendimento de qualidade no seu negócio é que os consumidores online são mais exigentes e têm grandes expectativas de compras de serviços e produtos.
E isso em qualquer segmento, seja para comprar um eletrodoméstico ou para contratar um serviço de impermeabilização com manta asfáltica SP, sabendo que alternativas podem ser encontradas em apenas alguns cliques.
Então, além de oferecer bons produtos, serviços e preços competitivos, você deve conseguir retê-los, oferecendo uma experiência diferenciada.
Preparamos uma lista dos principais erros que seu e-commerce não pode cometer no atendimento ao cliente.
Seja você um novo empreendedor ou alguém já estabelecido no mercado de vendas de dispositivo de proteção contra surtos atmosféricos, por exemplo, é importante ter certeza de que não está fazendo nenhuma ação de mal atendimento.
8 erros para evitar no atendimento ao cliente
Vamos conferir agora quais os 8 erros que sua empresa deve evitar a todo custo no atendimento ao cliente. Confira:
1. Não ter atendimento ao cliente
Pode parecer estranho falar sobre isso, mas ainda existem empresas que nem focam no atendimento ao cliente e não têm a estrutura do setor, portanto as equipes de vendas e marketing geralmente são as que pegam as necessidades e dão as respostas solicitadas.
Esse é um grande e crítico erro, afinal é preciso ter uma estrutura que acolha seus clientes, equipes e ferramentas dedicadas a isso, ao invés de torná-lo uma tarefa secundária para seus colaboradores.
Então, se esse é o caso da sua empresa, seja de vendas de tubos e perfis de alumínio ou qualquer outro segmento de vendas de produtos e serviços, é preciso repensar sua estrutura e iniciar seu atendimento com pessoas e estratégias dedicadas.
Não importa o tamanho da sua empresa, você precisa ter um processo para receber seus clientes de verdade.
2. Ter poucos canais de comunicação
O atendimento ao cliente não é apenas um investimento em um canal. Além de ter uma estratégia clara e estruturada para isso, é preciso que haja a diversidade desses canais.
Isso porque os consumidores estão inseridos em vários canais, e não pesquisam somente avcb preço no Google, mas tudo sobre a empresa em várias mídias sociais, e ainda valorizam a experiência e as empresas que se preocupam com isso.
Ou seja, hoje em dia, apenas fornecer um número de telefone e endereço de e-mail não é suficiente, principalmente diante dos dados de satisfação dos clientes com esses canais de atendimento.
Uma pesquisa apresentada pelo Mundo do Marketing já apontava que, em 2018, o e-mail perdeu 17,3% de representatividade em relação a outras ferramentas de atendimento, enquanto o chat online cresceu 20,2%.
Esses dados refletem diretamente as tendências de serviços online e as expectativas dos consumidores.
A busca por canais mais modernos e flexíveis para recebimento de serviços aumentou significativamente nos últimos anos.
Além do e-mail e das ligações telefônicas, o e-commerce competitivo de hoje deve estar pronto para atender os clientes na loja via chat ao vivo e aparecer nas principais redes sociais utilizadas pelo seu público-alvo.
Além disso, empresas verdadeiramente competitivas buscam soluções que ofereçam serviços omnichannel, integrando e unificando todos os canais, dando mais atenção à experiência do cliente e buscando conquistá-los.
Até mesmo mercados específicos, como fornecimento de toldos. Logo, quando os clientes pesquisarem “braços articulados para toldos comprar”, é importante eles encontrarem vários canais, tanto de comunicação como para informações sobre a empresa.
3. Não personalizar o atendimento
Um grave erro no atendimento ao cliente é não proporcionar uma experiência única e personalizada para cada sessão.
Independentemente do canal utilizado, é importante que seus consultores estejam preparados para ouvir a dor do cliente e aproveitar isso para dar o melhor de si para fornecer uma solução satisfatória para seu empreendimento de portaria virtual valores.
Ou seja, não é somente esclarecer valores, é preciso:
- Ser atencioso;
- Prestar disponibilidade para tirar todas as dúvidas;
- Estar sempre à disposição para resolver problemas;
- Direcionar o que for solicitado pelos clientes.
Seguir o roteiro de resposta ao invés de tratar cada situação individualmente não permite que seu e-commerce conquiste e retenha clientes por meio do atendimento.
Lembre-se: os clientes que estão satisfeitos com seu serviço são mais propensos a compartilhar sua experiência positiva com seus contatos.
Por outro lado, clientes insatisfeitos são mais propensos a espalhar sua experiência negativa para seus amigos, familiares e colegas, de acordo com uma pesquisa de Marketing Charts.
4. Não ter suporte pós-venda
Um grande erro no atendimento ao cliente é quando as empresas pensam que o atendimento apenas faz perguntas e acolhe os clientes no início da jornada, ignorando quaisquer outras ações que os clientes tomem em relação à empresa.
Isso faz com que o pós-venda seja ignorado pelas empresas em muitos casos, o que pode representar enormes prejuízos para futuros clientes. O pós-venda é um passo fundamental na jornada do cliente e parte da necessidade de sua equipe de atendimento focar nele.
Além de fazer perguntas para que os clientes possam comprar de você, você precisa apoiá-los mesmo após a conclusão da venda, garantindo satisfação e maior probabilidade de fidelização.
Agora é a hora de fortalecer a conexão, mostrar como sua empresa pode ser confiável e construir relacionamentos duradouros com seus clientes. Não assistir é um erro que não pode ser repetido.
5. Demorar no tempo de resposta
A importância do tempo de resposta do cliente está em seu impacto direto na experiência e satisfação do cliente, portanto é um indicador que deve ser monitorado e aprimorado para que o atendimento seja satisfatório, o que ajuda a aumentar a aquisição e retenção de clientes.
Esses resultados também são muito fortes para o crescimento dos negócios. Para você ter uma ideia, um estudo realizado por Frederick Reichheld (inventor do NPS), aumentar a retenção em 5% pode aumentar os lucros em 25% ou mais.
Principalmente em compras de produtos e serviços diferenciados, os clientes costumam ter muitas dúvidas. Por exemplo, empresas fornecedoras de recursos para projetos prediais podem ter dúvidas sobre custo de elevador para cadeirante, por exemplo.
E demorar muito para esclarecer alguma dúvida pode fazer com que o cliente procure outra empresa rapidamente.
6. Não solicitar feedback
É essencial ter um sistema de feedbacks dos clientes, só assim é possível identificar se o atendimento está sendo satisfatório e está sendo cumprido como deveria. Caso não esteja sendo eficaz, é sinal de que é necessário mudar a gestão de atendimento ou o método.
Se estiver com poucos pontos negativos, é somente fazer alguns ajustes, e caso esteja sendo totalmente satisfatório, continuar com o mesmo sistema de atendimento e sempre manter a constância.
No entanto, se não houver esse sistema de atendimento, não será possível identificar os erros e até as vendas podem cair drasticamente por causa disso.
O feedback é importante também para identificar se os produtos e serviços também estão sendo satisfatórios. Logo, ele é essencial para todo e qualquer tipo de negócio, seja uma loja de brinquedos ou de venda de eliminador de gotas em pvc, por exemplo.
7. Não fornecer treinamento à equipe de atendimento
Equipes bem treinadas entregam melhores resultados, trabalham com eficiência e conseguem utilizar todas as ferramentas à sua disposição para atrair, conquistar e reter clientes.
É preciso garantir que todos entendam a importância de prestar um serviço de qualidade a cada cliente. Por meio do treinamento você também terá a oportunidade de se posicionar no relacionamento com os clientes e fazer com que todos falem a língua da sua empresa.
8. Não medir seus resultados
Assim como qualquer outra parte de uma empresa, é preciso mensurar resultados e definir metas, métricas e objetivos. Monitorar o desempenho de ferramentas, negócios e satisfação do cliente é a única maneira de sua gestão saber o que está funcionando e o que não está.
Para evitar que esse tipo de erro no atendimento ao cliente apareça no seu dia a dia, defina suas métricas, acompanhe-as e tome providências para que atuem em seus objetivos.
Como dissemos, o atendimento ao cliente é um dos principais elementos para construir relacionamentos com os clientes e proporcionar uma experiência positiva para seus colaboradores, o que afeta a forma como sua marca é percebida no mercado.
Ignorar essa estrutura e cometer muitos erros no atendimento ao cliente é um grande problema para o seu negócio e pode levar a prejuízos, como perda de clientes, de reputação e, claro, dinheiro e negócios.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
Imagem de 3D Animation Production Company por Pixabay
