Satisfação de clientes: conheça os 7 métodos mais utilizados para mensurar
O sucesso de um empreendimento costuma estar diretamente associado aos índices de satisfação apresentados pelo seu público, afinal somente ao estar contente com um produto ou serviço é que essa audiência poderá responder positivamente a um negócio.
Esse tipo de situação é importante para os mais diversos tipos de projetos, indo de uma empresa de pequeno porte até mesmo uma grande corporação. Na verdade, para que essa companhia possa crescer, é necessário contar com o apoio frequente do seu público.
Antes mesmo de agradar essa audiência, primeiro é necessário conquistar seus possíveis clientes, sendo esse um dos grandes desafios de quem gerencia algum tipo de negócio em relação ao desenvolvimento de uma oferta positiva sobre seus produtos e serviços.
Até porque tanto por quem procurar por um concreto de alto desempenho para utilizar em uma construção, como quem busca por um bolo em uma padaria, para o seu café da manhã, as chances de voltar a esse negócio depende do tipo de serviço recebido.
Situação essa que aponta para o valor de estabelecer uma boa conexão com o seu público, começando pela conquista de novos clientes, indo até a fidelização dessa audiência a ponto de conquistar melhores resultados tanto no presente como no futuro de tal projeto.
Um desafio que acaba se tornando ainda maior quando levamos em conta a realidade atual do mercado, cada vez mais repleto de concorrentes, cada um com uma estratégia diferente para conquistar aqueles que poderiam vir a se tornar seus clientes.
Esse tipo de disputa pode ser identificada tanto por dois mercados de bairro, que se localizam em posições opostas em uma comunidade, até mesmo as atividades de empresas que atuam com a instalação de hidrantes, achadas em uma busca na internet.
Para garantir com que um indivíduo dê preferência aos seus serviços ao invés do seu concorrente é preciso desenvolver uma boa estratégia de mercado, adotando diversas práticas que possam otimizar sua oferta, seja acerca de sua qualidade ou até mesmo preço.
E apesar de se tratar de estratégias diferentes, no fundo todas as empresas trabalham com um objetivo em comum, que é agradar o seu público de clientes, tudo graças a relação que existe entre a satisfação de um cliente e os resultados a serem alcançados por um negócio.
O valor de contar com um cliente satisfeito
Existe a crença popular de que um negócio só pode ser visto como um exemplo de sucesso se todos os seus clientes saírem do seu estabelecimento com um sorriso no rosto, principalmente quando se trata de algo na área de serviços, como um restaurante.
A realidade é um pouco mais complicada, e não só por causa das questões pessoais de cada cliente, mas também motivos associados ao mercado moderno, como a distância que pode existir entre uma empresa e o seu público através dos canais digitais.
Essa distância física, no entanto, não impede uma companhia de criar uma boa relação com sua audiência, na verdade torna-se até mesmo mais prático de se lidar com isso se levarmos em conta as plataformas digitais onde empresas e clientes podem se comunicar.
Cenário esse que pode facilitar a um cliente em potencial a encontrar pelo contato de empresas que atuam com atividades de manutenção em relação a uma estação de tratamento físico químico ou qualquer tipo de segmento em particular.
A partir dessa conexão mais prática de ser iniciada é possível também medir o nível de satisfação dos seus novos clientes, acompanhando até mesmo uma expressão em público dessa audiência, através dos seus comentários nas redes sociais, por exemplo.
Isso além de outras análises que permitem a um negócio entender melhor qual é a reação dos seus clientes em relação aquilo que ele oferece no mercado, usando dessa resposta para otimizar suas estratégias, ampliando acertos e consertando erros.
Ações essas que possam levar a um melhor contentamentos por parte do seu público, facilitando assim o alcance a muitos pontos positivos para o seu negócio, tais como:
- Fidelização dos clientes;
- Melhorias na imagem de uma marca;
- Maior lucratividade;
- Recomendação espontânea do público.
Apesar de todas as vantagens citadas já serem o suficiente para alguém fazer de tudo para deixar seu público satisfeito, o último ponto citado merece uma atenção em especial, já que ele aponta para um dos cenários mais positivos que um negócio pode chegar.
Ao se impressionar com a qualidade de uma marca de perfilado de alumínio, é possível que alguém da área de construção recomende tal tipo de produto para outros profissionais do seu segmento, aumentando a confiança nesse fornecedor específico no mercado.
O exemplo citado pode levar ao destaque a ser alcançado por uma empresa, permitindo a ele crescer até mesmo os seus lucros, tudo graças ao seu empenho em satisfazer ao máximo o seu número de clientes.
Agora, para garantir que sua audiência de fato esteja satisfeita a ponto de reconhecer o seu sucesso ou então identificar melhorias que precisam ser feitas, é necessário ter o apoio de uma boa estratégia de medição de performance, de acordo com os métodos disponíveis.
7 maneiras de medir a satisfação do público
Da mesma forma em que é necessário uma outorga de água para irrigação para iniciar uma plantação próxima de casa, é preciso contar com um documento que aponte para a performance do seu negócio em relação ao público para tomar qualquer atitude.
O ponto é que a certidão capaz de apontar para os caminhos a serem tomados por uma empresa pode ser obtido até mesmo através da internet, sendo importante para isso conhecer dos métodos existentes para se medir a satisfação do seu público, sendo eles:
1. NPS
O Net Promoter Score, a Pontuação do Promotor Líquido, aponta para o nível de recomendação que um cliente pode fazer em relação ao produto ou serviço adquirido, indo do 0 ao 10 o seu nível de indicação sobre essa empresa para outras pessoas.
Para entender a fundo como um cliente pode recomendar um serviço feito em relação à aplicação de um sistema de proteção contra descargas atmosféricas em um prédio, esse tipo de pesquisa é essencial, indicando a possibilidade de expansão de tal negócio.
2. CES
O Customer Effort Score já lida com uma situação inversa, apontando o nível de esforço que alguém pode ter sofrido para realizar algum tipo de atividade, o que pode incluir a quantidade de ligações feitas a um atendimento ao cliente até ter seu problema resolvido.
Esse cálculo pode ser usado também para medir o esforço do público para lidar com um produto específico. Quanto maior for o nível de dificuldade do cliente, melhores terão de ser as estratégias a serem adotadas por parte de uma empresa.
3. CSAT
Para quem busca um resultado específico em relação à satisfação do cliente, o método ideal a ser usado é o de Customer Satisfaction Score, um índice de pontuação que apresenta de forma direta o quão satisfeito alguém pode estar com o que foi adquirido.
Uma pesquisa cujo nível de satisfação pode partir do 1 ao 5, sendo assim uma pesquisa que pode ser feita imediatamente após uma empresa adquirir um certificado de cadri coletivo para cuidar dos resíduos do seu negócio.
4. Classificação digital
Enquanto essas pesquisas citadas podem ser realizadas através de canais físicos ou eletrônicos é importante destacar também como é possível fazer essas e outras avaliações através de canais digitais, indo do disparo de e-mails até a comunicação em redes sociais.
5. SMS
Apesar do valor dos canais digitais, os citados meios eletrônicos continuam tendo um grande valor, como é o caso de um serviço de mensagens, que permite uma conexão direta com o público. Ainda mais se contarmos com a proximidade do público aos celulares.
6. Questionários
Seja qual for o formato de comunicação escolhido, é importante contar com uma boa estrutura que permita medir de forma profunda a satisfação do seu público, o que acaba por destacar a função dos questionários, seja com perguntas diretas ou questões mais abertas
7. Plataformas de análise
Junto de todas as opções citadas, é importante estudar os resultados obtidos, e para facilitar essa etapa é indicado o uso de algumas plataformas de análises, locais onde é possível estudar de forma automatizada a sua performance no mercado e a satisfação do público.
A partir dessa análise, torna-se mais fácil adotar atitudes que possam melhorar a relação de uma empresa com seus clientes, o que pode ir desde a oferta de novos produtos até a disposição de um embalador de guarda-chuva frente à sua loja.
Atitudes simples, mas que podem ser capazes de otimizar a relação de uma empresa com o seu público, aumentando ainda mais a satisfação desses clientes, algo que a longo prazo pode levar a um crescimento em relação às suas vendas entre outros benefícios.
E para que qualquer tipo de performance positiva possa então ser identificada, o uso de um dos serviços citados de medição de satisfação deve ser considerado. E com esses resultados em mãos, o próximo passo é garantir a otimização dos seus negócios.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
