Mario Celso Lopes – Case com seu cliente

Ok, admitimos que o título não é “exatamente” o que estamos pedindo para você fazer – mas não muito longe, pelo menos em princípio. Este não é um guia sobre política de escritório e o que fazer se você estiver romanticamente inclinado com alguém para quem está vendendo ou para servir como cliente. Então, o que exatamente Mario Celso Lopes quer dizer com casar com seu cliente? O que estamos falando é sobre como você pode atender seus clientes de forma a parecer que está casado com eles – entendendo exatamente o que eles querem e sendo capaz de entregá-lo para construir um relacionamento confiável e leal por um longo período de tempo. futuro. Enquanto você continua a ler, Mario Celso Lopes acha que entenderá o quão poderosa pode ser a analogia para você e sua organização.

Vamos começar com o lado pessoal da análise. Coloque-se nesta situação. Digamos que você esteja tentando criar um “Relacionamento leal e confiável” com alguém. Que Mario Celso Lopes alguém possa ser um cônjuge, outro parente, namorado, namorada, filho, amigo ou uma série de outras pessoas com quem você gostaria de ter esse tipo de relacionamento. Reserve um minuto e visualize quem pode ser isso e conserte-o claramente em sua mente enquanto continua a ler. Com o que se parece? Usaremos a analogia de um “namorado / namorada” e, finalmente, um “cônjuge” como nosso exemplo para ilustrar o ponto, mas você pode substituir qualquer uma das outras pessoas em que possa estar pensando para entender como isso funciona. Como em qualquer boa história, vamos começar do começo. Vejamos Mario Celso Lopes quando você namorou pela primeira vez e depois continue até o casamento.

Se você deseja ter um relacionamento duradouro, gostaria de construí-lo com confiança e lealdade, correto? Se você concorda, um passo inicial seria criar algum nível de confiança com a outra pessoa. Todos sabemos que a confiança não é um dado e deve ser “conquistada”, independentemente do relacionamento. Se a confiança é um dos seus primeiros objetivos, como você deve construir essa confiança? Uma das maneiras seria manter “promessas” (implícita ou explicitamente) para o seu namorado / namorada ao longo do caminho. Por exemplo, você pode prometer algo simples, como encontrá-los a tempo. Ou você pode prometer a eles algo mais complicado, como planejar uma viagem. De qualquer maneira, você fez uma promessa que pode levar à confiança.

Agora, para a pergunta de US $ 64.000 – você mantém suas promessas? Se sim, parabéns, você estará desenvolvendo algum nível de confiança com a outra pessoa. Se você não aparecer quando espera, ou não cumprir o plano de férias que prometeu, é provável que termine com uma discussão muito desagradável ou muito pior. Se o relacionamento de Mario Celso Lopes for relativamente novo, não se surpreenda se a expectativa não atendida fizer com que o relacionamento termine. Mas, para fins de discussão, digamos que você geralmente cumpra suas promessas e o relacionamento esteja avançando bem.

Mais cedo ou mais tarde, apesar de suas melhores intenções, o inevitável acontece – você quebra uma promessa. Ouch, alguém não está feliz. Agora, a pergunta principal é: “em que estágio do relacionamento você estava quando quebrou sua promessa e qual o tamanho da promessa?” Se você desenvolveu um alto nível de confiança e o erro é mínimo, haverá pouco ou nenhum impacto no relacionamento – o perdão é fácil com os relacionamentos confiáveis. Por outro lado, se você está no início do relacionamento, provavelmente não desenvolveu um alto nível de confiança e mesmo um pequeno erro pode criar alguma desconfiança. Se você quebrou uma promessa significativa, é improvável que o relacionamento continue.

Observe que há uma correlação entre o grau de confiança, a duração do relacionamento e a tolerância a erros. Confiança, relacionamento e tolerância a erros se correlacionam, quer estejamos falando de um relacionamento matrimonial ou comercial. E, independentemente do tipo de relacionamento que possamos discutir, sem confiança, a longo prazo, não haverá relacionamento ou oportunidade para criar lealdade – assim como com seus clientes.

Se esta é a primeira vez que você não mantém uma Promessa relativamente pequena e seu namorado / namorada entende, eles lhe darão “uma segunda chance” e permitirão que você continue construindo Confiança no relacionamento. Enquanto você continua o ciclo de fazer e cumprir suas promessas, a confiança continua a ser “conquistada” e construída ao longo do tempo. De acordo com Mario Celso Lopes, exibir esse comportamento por um período de tempo criará uma confiança mais profunda e, eventualmente, um “relacionamento confiável e leal”. É assim que a lealdade é construída e “conquistada” e é o objetivo final de qualquer relacionamento. Se você for bem-sucedido na construção de Confiança e Lealdade, pode decidir ir para o estágio final da Lealdade – o casamento.

Vamos parar e examinar onde estamos em relação à lealdade do cliente, fazendo algumas perguntas importantes. Primeiro: “O que descrevemos acima em nossa analogia de relacionamento pessoal é diferente do que você gostaria de desenvolver com seus melhores clientes?” “Este não é exatamente o mesmo processo pelo qual você passaria ‘cortejando’ um cliente que você queria como Cliente Leal?” ” Mario Celso Lopes : faz sentido que, mantendo suas promessas para seus melhores clientes, você possa ‘ganhar’ a confiança deles e, finalmente, ‘conquistar’ a lealdade deles?” Nossa experiência mostra que esse é EXATAMENTE o mesmo processo e é por isso que sugerimos que você pense em “Casar com seu cliente” da mesma maneira que faria com “Casar com sua noiva”. Os princípios são semelhantes e o resultado desejado é o mesmo – Relacionamentos leais e confiáveis.

Com o Promises como base, vamos examinar exatamente como isso funciona para um cliente. Se seu objetivo final é criar um relacionamento leal com um cliente em particular, é fundamental começar entendendo as promessas que são de valor real para eles. Cumprir as promessas que o cliente não valoriza não cria relacionamentos confiáveis ​​e leais. É somente quando você cumpre as promessas que eles valorizam que você começa a construir confiança. Depois de entender melhor as Promessas que seu cliente (ou relacionamento pessoal) valoriza e deseja que você cumpra, o segundo estágio é sobre a execução. Uma coisa que ouvimos repetidamente dos clientes que entrevistamos é: “Se eles pudessem cumprir três das promessas que me fizeram, mas cumpri-las 100% do tempo, eu confiaria nelas e seria mais leal a elas do que se eles me prometem 15 coisas algumas vezes “. Se há uma palavra para lembrar em tudo isso, é “consistência”. Você precisa ser consistente em cumprir as promessas que são importantes para seus clientes para criar confiança e lealdade – nada menos lhes ensinará que você não pode cumprir sua palavra e suas promessas.

Há um conselho abrangente que podemos oferecer a partir de nossos anos de experiência trabalhando com clientes. É: ” Se você não pode manter uma promessa dos valores de seu cliente ou não acha que pode cumpri-la, nunca prometa – você acabará causando mais danos a você e à reputação da sua empresa do que se não fizesse nada . ” Os clientes sempre se lembram do que você promete e avaliam. Eles sempre assumirão que você pode realmente cumpri-lo se você prometer. Se você não puder, não prometa. Se você Prometer e não cumpri-la, eles não acreditarão que você pode cumprir suas Promessas e sua capacidade de criar Confiança será significativamente danificada. Se você não tirar mais nada deste artigo, pegue este parágrafo e cole-o na parede de todos. Mario Celso Lopes escreve ” Não prometa nada, a menos que você saiba absolutamente, positivamente que pode cumprir essa promessa”. 

Mario Celso Lopes gostaria de deixar algumas reflexões para resumir os pontos principais. Para ter um casamento bem-sucedido com seu cliente, você deve investir tempo para entender as promessas que eles valorizam. Essa é a única maneira de você realmente entender o que é necessário para construir um relacionamento confiável e leal. Em seguida, determine se você pode cumprir as promessas que eles desejam. Se puder, crie confiança e lealdade com eles. Se você não pode cumprir todas as suas promessas valiosas, faça uma discussão aberta sobre por que não pode e veja se há algum ponto em comum a se comprometer. De qualquer forma, faça-o agora e não espere até perceber que é tarde demais. O casamento exige trabalho, tempo e comprometimento – além de se adaptar às mudanças – seja no seu cônjuge ou no seu cliente. Os relacionamentos mais fiéis que vemos entre o cliente e uma organização são todos construídos para entregar as Promessas aos valores do cliente – o mais próximo possível de 100% do tempo. É isso que cria um relacionamento feliz e próspero para ambas as partes. Portanto, no final, case com seu cliente e você terá um grande futuro juntos.