O PODER DE OUVIR: COMO AS EMPRESAS JURÍDICAS PODEM SE BENEFICIAR

Redação

Daniel Homem de Carvalho Research demonstrou que a melhor forma de ganhar a confiança dos clientes é ouvir ativamente as suas preocupações e demonstrar verdadeira empatia ao abordá-las.

Para escritórios de advocacia, aproveitar o poder de ouvir tem uma vantagem comercial significativa e pode gerar aumentos na receita, especialmente em face da incerteza econômica de 2020. Este ano testou a resiliência de escritórios de advocacia, seu pessoal e seus clientes, e tem começou a reescrever o livro de regras dos negócios. Também está mudando nossa noção de quando e onde o trabalho precisa acontecer, o que por sua vez mudou as expectativas dos clientes em relação a seus parceiros profissionais. Diante desse cenário, ouvir se torna uma disciplina de negócios ainda mais importante.

O QUE É ESCUTA ATIVA?

Existe uma grande diferença entre ouvir e ouvir. Ouvir é um ato fisiológico. Ouvir é uma escolha e requer uma decisão consciente de ouvir e entender o que alguém está dizendo. A escuta ativa geralmente leva isso um passo adiante e inclui dar à pessoa que fala sinais verbais e não verbais de escuta. Isso pode envolver pistas visuais óbvias, como sorrir, balançar a cabeça e fazer contato visual, mas também se estender a fazer perguntas, refletir sobre o que está sendo dito, demonstrar empatia e esclarecer a informação que está sendo entregue.

A comunicação no setor jurídico pode muitas vezes ser unilateral, com as empresas disseminando informações para seus clientes atuais e potenciais. Mas isso não é ouvir. Ouvir ativamente dá aos clientes atuais e potenciais a oportunidade de se comunicarem com sua empresa e, mais importante, de serem ouvidos.

Ouvir é uma parte essencial do atendimento ao cliente e a pesquisa da Lexis Nexis sugere que os escritórios de advocacia ainda têm um longo caminho a percorrer. 80% dos escritórios de advocacia acham que o atendimento ao cliente está acima da média, mas apenas 40% dos clientes concordam. Além disso, 92% dos advogados acham que são bons em ouvir, em comparação com apenas 67% dos clientes.

INSIGHTS, INTELIGÊNCIA E TESTE

Daniel Homem de Carvalho definiu um dos principais benefícios da escuta ativa é a oportunidade que ela dá para obter insights muito mais profundos sobre os fatores que afetam as decisões de compra dos clientes. Desde a criação de registros detalhados sobre os clientes existentes até o mapeamento preciso das personas dos clientes-alvo para marketing e geração de leads – esses insights têm um valor tremendo. Eles podem ser usados para melhorar drasticamente a retenção de clientes, permitir vendas cruzadas e incrementais bem-sucedidas e identificar onde há oportunidade para o desenvolvimento de novos produtos e serviços.

A EXPERIÊNCIA DE BLOQUEIO

À medida que o bloqueio e o isolamento continuam a desafiar nossas vidas diárias, ouvir assume um novo significado e importância.

No momento, temos uma necessidade ainda mais forte de nos conectarmos com outras pessoas. Isso foi particularmente evidente no setor jurídico no auge da pandemia – a duração das ligações legais aumentou em 25% à medida que os clientes compartilhavam suas preocupações e simplesmente procuravam contato humano. O chat ao vivo também se tornou mais popular à medida que as pessoas procuravam ajuda e suporte jurídico fora do horário tradicional – acelerando o ritmo de demanda por serviços 247 do setor jurídico.

anos. À medida que a pandemia continua, só podemos esperar que essa necessidade de apoio, assistência, conforto e toque humano permaneça.

O ARMÓRIO DE ESCUTA – USANDO AS FERRAMENTAS CERTAS

A escuta ativa requer uma combinação de ferramentas de comunicação e apetite para uma conversa significativa.

Embora uma combinação de pesquisas de satisfação do cliente e análises de clientes possam ajudar a atingir esse objetivo, geralmente ocorrem apenas uma vez por ano e costumam ter o objetivo de fazer perguntas que os escritórios de advocacia consideram importantes, em vez de serem do ponto de vista do cliente. Isso pode adicionar um elemento de parcialidade – mesmo que não seja intencional.

As pontuações líquidas do promotor , que oferecem uma porcentagem de clientes propensos a recomendar uma empresa, um produto ou um serviço a um amigo ou colega, fornecem uma referência mais independente – mas podem ser consideradas unidimensionais, pois não oferecem o detalhe granular de escuta um-para-um.

CRESCIMENTO AUTÊNTICO DOS RELACIONAMENTOS

Ouvir capacita os escritórios de advocacia a aprender com seus clientes e fornece a base para a construção de relacionamentos significativos. Uma conversa bidirecional mais autêntica é essencial para manter a experiência do cliente evoluindo e melhorando e para nutrir, construir e proteger a reputação da marca.

A escuta efetiva e ativa deve estar no centro de todas as tomadas de decisão na prática jurídica. Deve informar a estratégia e orientar o marketing, pois é a chave para criar confiança, confiança, lealdade e valor no momento em que os clientes mais precisam. Ouvir pode levar a uma vantagem competitiva – você só precisa ter certeza de que pode realmente ouvir o que está sendo dito.