SLA de atendimento: como calcular essa métrica?
Para que uma estrutura organizacional possa ser colocada em prática de uma forma eficiente e totalmente precisa é essencial ter métricas, indicadores, acordos, processos e principalmente um SLA de atendimento definido e observado com frequência.
Ao de fato ter um SLA de atendimento bem definido e monitorado de forma constante, isso tende a fazer toda a diferença para entender a efetividade e assertividade em relação a cada estratégia desenvolvida.
Sendo assim, diante das estratégias e ações da empresa é essencial lembrar que ao atender os clientes é importante que se tenha um bom nível de atendimento para que o público tenha a melhor experiência possível.
Logo, para que uma experiência positiva possa estar em destaque é importantíssimo utilizar de ferramentas, uma ótima plataforma de atendimento, capacitação de pessoas e principalmente de métricas que estejam bem definidas.
Afinal de contas, investir em experiência do cliente é uma reunião de diversos fatores e ter essas definições de uma forma clara e bem definida é essencial para que as equipes e colaboradores saibam onde agir e como reparar os erros.
Por isso, o SLA de atendimento é fundamental para que a sua empresa, por exemplo, de medidor de vazão,saiba exatamente como agir para garantir uma evolução e crescimento constante através das técnicas e estratégias utilizadas.
Pensando nisso, hoje iremos falar justamente sobre o SLA de atendimento, fazendo com que você entenda a significação desse termo, a importância que ele possui diante das empresas e principalmente como calculá-lo e ter resultados totalmente animadores. Confira!
O que é o SLA de atendimento?
A sigla SLA através da sua significação evidencia as palavras Service Level Agreement, ou em sua tradução Acordo de Nível de Serviço, sendo caracterizado como um documento firmado que garante a qualidade em relação aos serviços que estão sendo prestados.
Ou seja, diante da aplicação dessa métrica ela geralmente costuma avaliar os serviços que estão sendo prestados conforme alguns fatores como a demanda, prazo e necessidade.
Sendo assim, para que fique claro, podemos dizer que o SLA de atendimento é o conjunto de diretrizes operacionais, procedimentos e métricas que as equipes em seu negócio devem obedecer para garantir o nível de satisfação dos seus clientes.
Logo, através dessa métrica ao considerar, por exemplo, uma empresa de manutenção de compressores,seus atendentes terão um padrão a ser seguido diante do atendimento e isso pode estar totalmente associado ao tempo de interação, resolução, satisfação do cliente e outros aspectos.
Por isso, para determinar e definir o tempo adequado que um SLA de atendimento tem para iniciar e ser concluído algumas questões devem ser consideradas como:
- Perfil do público atendido;
- Área de atuação;
- Expectativa do cliente;
- Experiência dos consumidores.
Com isso, não adianta definir tempo e prazo em relação aos chamados, criando um SLA específico diante desse processo, pois existem demandas que são relativamente simples e podem ser resolvidas em minutos enquanto algumas podem demorar dias.
Dessa forma, ao se tratar da sua empresa que trabalha com pegada de carbono ou até mesmo uma empresa de tecnologia, é preciso dizer que um SLA de atendimento não é apenas um documento para a empresa mas sim um acordo que diz muito sobre a qualidade e regras em seu negócio.
Importância do SLA de atendimento
Quando consideramos a importância do SLA de atendimento ao cliente ele tem ênfase e relevância maior ao se tratar dos serviços contratados pelo cliente, ou seja se ele for bem feito essa métrica será capaz de trazer segurança para todas as partes em relação ao contrato.
Além do mais, quando o SLA de atendimento é bem estruturado é possível garantir uma série de vantagens, conseguindo fidelizar os seus clientes, proporcionando uma comunicação totalmente direta e precisa.
Por isso, com este documento, a sua empresa, por exemplo, que presta serviços de corte a laserconsegue se proteger contra excessos de clientes, cobranças e até mesmo diante das fraudes.
Já o cliente em relação a esse processo e diante da aplicação do SLA de atendimento ele tem acesso aos seus direitos, podendo cobrar o que lhe foi prometido e principalmente monitorar cada ação para ver se tudo está sob controle.
Sendo assim, a importância do SLA de atendimento está totalmente ligada a uma compreensão mútua dos serviços, destacando áreas priorizadas, responsabilidades e garantias fornecidas pelo prestador de serviços em questão.
Logo, assim como um lava olhos gera segurança diante de possíveis acidentes químicos, essa técnica também coloca em evidência a segurança protegendo o cliente de possíveis frustrações e gerando uma experiência totalmente positiva.
Como calcular o SLA de atendimento?
Como foi dito e até mesmo evidenciado em alguns momentos do texto, um SLA de atendimento tende a proporcionar segurança e uma experiência ao público totalmente positiva.
Por isso, para que essa métrica possa ser aplicada e de fato faça a diferença diante do seu negócio é preciso evitar algumas complicações futuras e descrever de uma maneira clara e totalmente transparente os termos acordados e os níveis de serviço oferecido.
Afinal de contas, um mínimo erro diante do SLA de atendimento ao cliente ocasiona em uma série de problemas e pode ser um grande empecilho para as empresas diante das suas estratégias e ações realizadas.
Logo, para que a sua empresa que trabalha com fossa séptica possa eliminar os riscos e realizar cada ação assim como planejado, confira alguns passos importantes para calcular essa métrica, alcançando os objetivos e atingindo resultados incríveis.
Deixe claro todos os termos e riscos
A primeira ação a ser realizada ao considerar o SPA de atendimento está associada justamente ao elaborar todos os termos, descrevendo seus mínimos detalhes e deixando claro as pretensões e tudo que está envolvido nesse processo.
Dessa forma, a sua empresa evita que problemas possam ser gerados, estabelecendo o máximo de transparência e fazendo com que de fato os contatos com os clientes sejam claros e assertivos.
Além do mais, por mais que algumas empresas tentem ocultar esses fatores, ao considerar, por exemplo, sua empresa de barra chata de alumínio, é importante deixar claro que podem haver alguns riscos em relação à funcionalidade e instabilidade.
Mantenha-se atento aos prazos
Como foi dito no ponto acima, é de extrema importância que haja uma transparência e sinceridade diante do relacionamento com os clientes, sendo assim é essencial é determinante que o cliente saiba do prazo das duas respostas.
Isso é importante pois o cliente ao entrar em contato com a empresa ele geralmente está com um problema ou dúvida, dessa forma ao imaginar uma possível dúvida em relação a chapas xadrez é importante que ele saiba quando ele será ajudado.
Entretanto, diante desse processo é importante deixar claro para os seus clientes que nem sempre as respostas irão solucionar os seus problemas, sendo necessário que haja uma compreensão e entendimento em relação a esse ponto.
Descreva os canais de comunicação para atendimento
Defina de forma prévia quais serão os canais de comunicação que seu cliente irá entrar em contato com a empresa, pois essa será uma das questões em que a SLA de atendimento deve responder com máxima precisão.
Independente de onde for realizado o contato é importante que o cliente conheça todas as possibilidades de suporte e saiba como ter acesso e navegar em cada uma delas.
Sendo assim, esses canais podem ser através de chats online, telefone ou até mesmo e-mail, considerando justamente aquilo que faz sentido e é positivo diante das estratégias da sua empresa.
Defina as principais métricas
Assim que estiver elaborando e colocando em prática um SLA de atendimento é importante lembrar de definir as principais métricas que serão utilizadas ao se tratar de um controle em relação à qualidade do serviço.
Ou seja, para que você saiba previamente existem uma série de indicadores SLA que podem ser acompanhados com o máximo de precisão, gerando resultados e cenários totalmente vantajosos.
Ao se tratar do momento de atendimento, os mais comuns e utilizados diante do mercado são o tempo de solução do chamado, tempo de primeira resposta e o nível de satisfação do cliente.
Fique preparado para qualquer tipo de imprevisto
Por mais que muitas pessoas e empresas não estejam preparadas para ele e tentem evitá-lo ao máximo, os imprevistos acontecem com extrema frequência e se antecipar a eles é uma ação totalmente determinante.
Por isso, caso as estratégias e ações não saiam exatamente como planejado, ao estar pronto e preparado para os imprevistos os impactos tendem a ser menores e até mesmo controláveis em relação a sua empresa e as estratégias impostas.
Portanto, é importante sempre considerar o pior dos cenários e se preparar para eles, pois por mais que eles não ocorram a sua empresa tende a mostrar inteligência e conhecimento diante de algumas situações e momentos.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
Imagem de Tammy Duggan-Herd por Pixabay
