Transportadora: experiência do cliente
Um dos fatores de maior impacto no desempenho e avaliação de uma empresa de logística é a experiência do cliente, fundamental para conquistar novos mercados e patrocinadores.
Essa noção se resume ao conjunto de percepções que um consumidor detém sobre uma companhia, seja ela de distribuição ou produção. A experiência é conquistada após a aquisição de um produto, e leva em conta vários fatores, desde o pré até o pós-venda. E, ao pensar como marca, é um dos alicerces imprescindíveis para diminuir a concorrência.
A Transformação Digital mudou a relação entre cliente e transportadora, essa que tornou-se mais estudada e próxima, mesmo que à distância.
Dados da Track.Co, empresa especializada em experiência do cliente, apontam que 63% das empresas têm foco na experiência do usuário, e 44,6% buscam maior trato ao produto. Uma companhia de transporte deve equilibrar esses dois indicadores, gerando uma operação que, no final, seja positiva para o consumidor.
Com o comércio digital, um novo modelo de cliente foi desenvolvido: aquele que busca atendimento simples e entrega agilizada. Mas, além disso, o atendimento por parte da empresa, considerando valores e entrega são essenciais. E transportadoras dependem do suporte dos canais de venda, já que através deles o produto será intermediado.
Hoje, os marketplaces são as principais plataformas de e-commerce, de acordo com o Sebrae. O processo de logística deve facilitar a chegada do produto ao destino, para que a experiência do cliente seja ainda mais cômoda.
Velocidade, qualidade de entrega e cuidado com a mercadorias são fatores cruciais para que o consumidor escolha novamente seus serviços. Isso compõe o atendimento humanizado, que também envolve tentar entender a necessidade do cliente e ouvir seus feedbacks.
A utilização da tecnologia integra não apenas a parte da compra, mas também toda a experiência e rastreio do cliente. Afinal, os próprios compradores “conduzem” o trajeto do produto, eles devem virar protagonistas da logística e ser ouvidos da melhor forma. Por outro lado, as mesmas ferramentas tecnológicas são capazes de prever problemas, de produção ou atendimento. De certa forma, mostram os ciclos viciosos que podem ser otimizados.
O primeiro passo é listar os problemas de sua transportadora, sobretudo os que possam atrapalhar a experiência do cliente. Entregar mercadorias em endereços errados ou emitir notas fiscais com dados confusos são erros clássicos de produção. Ambos fazem parte do processo de picking, que é a separação e preparação do produto. A tecnologia pode facilmente corrigir essas falhas, com uma forma de trabalho digitalizada.
A Inteligência Artificial (IA) na logística tem por objetivo otimizar a distribuição dos dados e compartilhar essas informações com os compradores. Chatbots são símbolos do atendimento digital, eles buscam atender a demanda rapidamente e oferecer aos transportadores maior tempo para focar no que interessa: o processo de entrega.
Organizações que trabalham com sistemas data-driven possuem modelos de operação baseados em leitura de dados. Tomadas de decisão são minimamente pensadas, por meio de um padrão “tentativa e erro”, até que um resultado eficiente seja gerado para as transportadoras. Essas informações são, muitas vezes, oferecidas pelo próprio cliente e, por isso, tornam-se elementos que impactam na experiência completa.
Aplique dados na experiência do cliente Da mesma forma que existem motivos plausíveis para um consumidor desistir de uma compra, como preço do frete, atrasos na entrega e incidentes envolvendo mercadorias passadas, acreditar no crescimento de sua transportadora baseado na experiência do cliente, é totalmente válido.
Como dito acima, o primeiro passo é enxergar quais são as vulnerabilidades da cadeia de produção ou no processo de entrega. Em seguida, deve-se pensar que as expectativas devem ser no mínimo atingidas e, no melhor dos cenários, superadas frequentemente. Perdas e danos prejudicam a imagem das empresas de logística, e estão entre os primeiros passos a serem evitados.
A DataOcean oferece suporte às transportadoras para evitar grandes problemas no futuro, sobretudo os que prejudicam a busca por novos clientes. Por meio de uma plataforma de dados baseada em análises preditivas, pensa na melhora dos indicadores e na segurança dos colaboradores e investimentos.
Ao utilizar insights criados por IA, documentos oficiais do cotidiano são avaliados para uma
melhor tomada de decisão e identificação das fraquezas. Entre resultados que podem ser alçados, listam-se o ganho de eficiência, informações em tempo real dos trajetos e condutores, bem como estudos de rota, além da redução de custos, que poderão ser investidos com manutenção da frota.
Os dados da DataOcean são pensados para melhorar seu desempenho e, com isso, alcançar a tão almejada experiência positiva do cliente. Excepcionalmente em um cenário no qual a interação com a internet possibilitou foco e resposta.
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