Conheça os principais KPIs de atendimento ao cliente
Você sabe usar os KPIs para atendimento ao cliente? Os KPIs ou Key Performance Indicators são indicadores altamente relevantes na estrutura da sua empresa, e dentro do atendimento e suporte de clientes.
Esses indicadores permitem que as empresas trabalhem com maior qualidade, e identifiquem problemas ao longo do processo. Por meio dessa estratégia é possível acompanhar o andamento dos processos e até mesmo as decisões tomadas pela equipe gestora.
Uma empresa de acessórios para maquina airless sabe que o atendimento ao cliente é o ponto mais importante para qualquer estratégia que busque ter mais sucesso. Logo, empresas que possuem essa visão tem uma chance muito maior de serem bem-sucedidas.
De acordo com o relatório 2020 Customer Experience Trends da Zendesk, o bom atendimento é o segundo fator mais importante na decisão de um cliente de permanecer fiel a uma marca.
Vale destacar que segundo essa pesquisa, 57% dos consumidores consideram esse fator crítico, perdendo apenas para o preço que atingiu 62%.
Além disso, por que é tão importante ter alguns KPIs de atendimento ao cliente em sua empresa?
Alguns relatórios e análises muito simples podem mostrar que esse fator é necessário para manter seus clientes satisfeitos, seja para comprar um simples remédio na farmácia, ou para comprar elevador comercial, por exemplo.
Além disso, eles ajudam a prever possíveis problemas de atendimento que podem ocorrer, desde o momento de atendimento e compra, até o processo de pós-vendas.
Nesse sentido, na área de suporte ao cliente, o número de métricas que você pode monitorar são diversas.
Para ajudá-lo a entender isso, vamos explicar a importância dos KPIs dentro do suporte de atendimento e também listaremos os KPIs de atendimento ao cliente mais importantes para medir a integridade do seu suporte técnico.
Importância dos KPIs no atendimento ao cliente
Manter os serviços de uma empresa em níveis ótimos é essencial, desde a aprovação de projeto de incêndio regulamentado, até o suporte ao cliente.
Nesse sentido, existe uma série de variáveis pelas quais os KPIs se tornam importantes, desde a qualidade dos equipamentos utilizados até a eficiência da equipe, tudo deve ser considerado e medido para que os resultados sejam os melhores possíveis.
Logo, seja em uma construtora em que o cliente pergunta simplesmente o valor e disponibilidade de uma bacia com saida horizontal de banheiro, ou uma imobiliária em que o cliente quer comprar o apartamento, o atendimento deve ser sempre satisfatório.
Neste ponto, incorporar métricas no monitoramento de cargos é uma medida integral para que gerentes, diretores e líderes da empresa possam medir quantitativamente o desempenho real do departamento.
Principais KPIs de atendimento
Com as métricas de KPI, você pode otimizar os processos que implementou, reduzir alguns custos operacionais e aumentar a produtividade de sua equipe, gerenciar melhor o tempo de sua empresa e, claro, melhorar significativamente o atendimento ao cliente.
Veja agora os principais KPIs de atendimento ao cliente que você deve utilizar em seu negócio.
1. Tempo médio de resposta
De fato, é muito importante que o tempo de resposta aos seus clientes seja pequeno. Basicamente, o tempo médio de resposta mede a duração entre quando um cliente faz uma chamada e quando um agente da empresa responde.
De fato, existem solicitações como renovação alvará vigilância sanitária que demandam tempo para serem atendidas. No entanto, o atendimento ao cliente deve ser feito com agilidade.
Esse é um dos KPIs mais importantes na avaliação do desempenho do atendimento ao cliente, pois é um dos principais fatores de reclamação.
Ao responder rapidamente aos seus clientes, você respeita o tempo deles e causa uma boa impressão na sua marca – o que é bom porque a ligação provavelmente é porque eles têm um problema que precisa ser resolvido.
Lembre-se de que, em geral, uma grande porcentagem de consumidores desliga após um minuto de espera e quase ninguém fica lá por mais de três minutos. Essas chamadas perdidas têm um custo, tanto financeiro quanto em termos de imagem e reputação.
Para manter o tempo médio de resposta o mais baixo possível, você deve ter agentes suficientes para atender a demanda. Usar um cronograma e acompanhar o número de chamadas diárias, semanais e mensais também são métricas que podem ajudar.
2. Pontuação CSAT (Pontuação de Satisfação do Cliente)
A pontuação CSAT ou a pontuação de satisfação do cliente às vezes é chamada de “KPI de cliente satisfeito”. O CSAT normalmente usa apenas uma pergunta-chave no sentido: “Como você classificaria sua satisfação geral com o produto/serviço que recebeu?”
Os seus clientes poderão então selecionar suas respostas a partir de uma série de opções que você identificou. Os resultados da resposta fornecerão uma média para calcular sua pontuação de satisfação do cliente.
Esse KPI para atendimento ao cliente geralmente é expresso em porcentagem, onde 100% significa que todos os clientes estão satisfeitos.
Ele pode ser calculado com base no número de pessoas que selecionaram opções como “Satisfeito”, “Bom” ou ”Regular” e criar uma média levando em conta todas as respostas obtidas.
3. Acúmulo de tíquetes
Um backlog de ordem de serviço refere-se a solicitações de assistência ao cliente que não foram resolvidas dentro de um prazo específico.
Esses tíquetes permanecem sem solução devido a vários problemas, como: baixo desempenho da equipe, um número absurdo de tíquetes ou dependências relacionadas ao seu produto/serviço exigindo tempo adicional para resolver.
Mas não se esqueça que, resolver e responder significam coisas completamente diferentes no atendimento ao cliente. Resolver significa:
- Retornar ao cliente;
- Resolver solicitações;
- Direcionar a outros setores de atendimento;
- Fornecer informações claras e precisas.
Essas diretrizes são importantes para todos os tipos de empresas, tanto para empresas de manutenção e conservação de elevadores, como para empresas de logística.
O objetivo deste KPI de atendimento ao cliente é combinar muitas resoluções com o número de conversas iniciadas.
O suporte ao cliente não pode resolver os problemas de todos o tempo todo (infelizmente). O que podemos fazer é manter as linhas de comunicação abertas e facilitar uma solução o mais rápido possível.
4. Net Promoter Score (NPS)
O NPS mede a probabilidade de seus clientes recomendarem você a alguém. Sua vantagem sobre o CSAT é que ele se concentra na intenção e não na emoção. Como resultado, as respostas são menos afetadas pelo sentimento do cliente no momento.
A ideia é perguntar aos seus clientes qual a probabilidade de eles recomendarem você a um conhecido de 1 a 10. Suas respostas os categorizam em três categorias: Promotores (9-10), Neutros (7-8) ou Críticos (0-6).
Pegue a porcentagem de entrevistados que se enquadram na categoria de recomendação e subtraia os críticos. Lá você tem o seu NPS.
5. Resolução de Primeira Chamada (FCR)
A ideia é evitar que os clientes voltem a ligar com o mesmo problema. A taxa de FCR é um dos KPIs de atendimento ao cliente mais importantes a serem monitorados de perto. Ele mede a eficácia com que sua equipe resolve problemas na primeira chamada.
É uma métrica para a capacidade do seu agente de entender e resolver problemas sem transferir ou ligar de volta.
Nesse sentido, seja para atender uma solicitação de laudo acústico igreja, ou um simples problema de demora na entrega de mercadorias compradas, é importante sempre fornecer resolução para os usuários.
Existem várias maneiras de otimizar os KPIs de atendimento ao cliente, começando com o treinamento dos funcionários em boas habilidades de comunicação, por exemplo.
Fornecer briefings e pesquisas aos clientes e estabelecer um processo de atendimento claro também são boas práticas que você pode considerar se quiser aumentar sua taxa de resolução na primeira chamada.
Implementar uma base de conhecimento para centralizar todos os problemas do cliente e como resolvê-los também é uma boa prática de longo prazo. Mesmo que você reserve um tempo para escrever, poderá economizar muito dinheiro mais tarde.
6. Taxa de abandono
Como o nome sugere, esse KPI é responsável por analisar os carrinhos abandonados, ou o abandono dos clientes durante o período de atendimento. Para isso, é necessário controlar e contabilizar o número de pessoas que abandonam o serviço.
Afinal, se um cliente liga, há um motivo. E se ele desconectar, não podemos assumir que o problema dele foi resolvido magicamente, em vez disso, você apenas cria outro problema.
Para evitar tais situações, crie novos processos para atender rapidamente seus clientes e base de usuários, seja por meio de mensagens prontas para uso, filtragem de URAs ou contratação de mais atendentes.
7. Desempenho individual de cada atendente
Por último, mas não menos importante, o desempenho individual dos atendentes também é outra métrica de KPI importante.
É o chamado Personal Performance Metrics que pode rastrear qualquer um dos KPIs de atendimento ao cliente sugeridos acima e analisará cada agente e suas interações com os clientes.
Mesmo que o cliente queira saber o valor da abraçadeira plástica preço, é preciso avaliar como estão sendo respondidas essas perguntas.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
