Luiz Fernando Monteiro Bittencourt entrevista Frank Blake

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: O convidado hoje é Frank Blake, @FrankBlake no Twitter. Frank atuou como presidente e CEO da Home Depot de janeiro de 2007 a novembro de 2014 e, em seguida, como presidente até janeiro de 2015. Frank ingressou na Home Depot em 2002 como vice-presidente executivo de desenvolvimento de negócios e operações corporativas.

Anteriormente, ele atuou como vice-secretário do Departamento de Energia dos EUA. Antes disso, ele atuou em uma variedade, e eu quero dizer ampla variedade, de funções executivas na General Electric, e temos ótimas, ótimas histórias relacionadas às lições aprendidas com Jack Welch, como uma nota lateral, incluindo o vice-presidente sênior , desenvolvimento de negócios corporativos. Sob esse guarda-chuva, ele fez quase tudo o que se imaginava. Ele é especialista em fusões e aquisições e muito, muito mais.

Mas não é isso. A experiência do setor público de Frank inclui ter atuado como consultora geral da Agência de Proteção Ambiental dos EUA, da EPA, vice-assessora do vice-presidente George Bush e escriturária da justiça Stevens da Suprema Corte dos EUA. Ele atua no conselho de diretores do Georgia Aquarium, Procter & Gamble, Macy’s e atualmente atua como presidente dos conselhos hospitalares Delta e Grady. Além disso, ele faz parte do Conselho de Administração da Agnes Scott College.

Ele é bacharel em Harvard e em jurisprudência pela Columbia University School of Law. Ele é um cara muito, muito divertido, tem histórias fantásticas e também muitas sugestões que você pode aplicar. Ele também tem um podcast, que é curto, 25 minutos, então se você quiser coçar, dê uma olhada em crazygoodturns.org. E a descrição, contamos histórias inspiradoras sobre pessoas que fazem coisas incríveis para os outros. Há alguns episódios fantásticos, então eu encorajo você a verificar isso.

E, sem mais delongas, aproveite essa conversa abrangente com o sempre fascinante e muito, muito eficaz Frank Blake.

Frank, bem-vindo ao show.

Frank Blake: É ótimo estar aqui, obrigado.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Estou muito feliz por ter você aqui para me ajudar a resolver os enigmas da vida.

Frank Blake: Uh-oh.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: E pensei em começar com talvez um ponto em comum, e se refere a um livro chamado Built from Scratch . Então, o pano de fundo, falando pessoalmente, é que Built from Scratch , juntamente com alguns outros livros, viajam comigo há mais de 30 anos.

Frank Blake: Uau.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Então, eles me ajudaram a iniciar minha primeira jornada empreendedora e, desde então, viajam de casa em casa, apartamento em apartamento, país em país. E, durante a pesquisa, eu li que, quando você se tornou CEO da Home Depot, leu trechos da Built from Scratch , e fiquei curioso se você se lembrava de algo disso, por que escolheu fazer isso. Se você pudesse nos orientar, seria fantástico.

Frank Blake: Primeiro, sua pesquisa é ótima, absolutamente certa. É muito emocionante que o livro seja importante para você. Como você ouvirá, é extremamente importante para mim. Primeiro, o livro é a história da Home Depot. Foi escrito por Bernie Marcus e Arthur Blank e sobre Bernie e Arthur e Ken Langone e sua fundação da Home Depot. É uma das grandes histórias empresariais de nosso século, de nossos tempos, porque Bernie e Arthur haviam sido demitidos de seu emprego anterior. Ken Langone disse a eles quando foram demitidos, você acabou de ser atingido por uma ferradura dourada na bunda. Você é tão sortudo. E então eles estabeleceram o Home Depot, que era o conceito de varejo de maior sucesso de sua época, mais rápido em 10 bilhões, 20 bilhões, 30 bilhões e 40 bilhões.

Minha conexão com o livro é muito significativa para mim, não apenas porque é a história da fundação da Home Depot, mas também por causa do meu início como CEO da Home Depot. Eu não tinha um histórico que levaria alguém a pensar que eu seria o CEO da Home Depot. De fato, quando o conselho me ligou e disse: queremos que você seja o CEO, eu disse que você deveria tirar um dia e pensar sobre isso, porque enquanto eu estava na Home Depot há alguns anos, eu não estava realmente fazendo muito do trabalho de varejo.

Eu estava realizando atividades de fusões e aquisições, imóveis e esse tipo de coisa, e eu disse: você deveria passar um dia, pensar sobre isso e pensar em contratar um varejista de verdade, e eu preciso pensar sobre isso. Obviamente, eles ligaram no final do dia, ainda me ofereceram o emprego. Obviamente, aceitei o cargo, mas posso dizer honestamente que, em um nanossegundo antes da ligação, eu não estava pensando, serei o CEO desta empresa. Não houve momentos de condução no escuro da noite pensando, oh, o que eu faria se estivesse dirigindo este lugar? Eu estava completamente despreparado.

E então, como muitos varejistas, temos uma maneira de nos comunicar com nossos associados. Na época, a Home Depot tinha cerca de 350.000 associados. Temos pequenas TVs que transmitimos em mensagens para as salas de descanso, e eu tenho que ir e abordar os 350.000 associados que estão singularmente despreparados. Na época, meu filho, a Home Depot, tinha um programa de retorno de veteranos, dando-lhes empregos na loja. Meu filho era um veterano que retornava do Iraque, veterano da Guerra do Iraque, havia voltado, tinha sido gerente de loja assistente e agora era gerente de loja da Home Depot.

Então, liguei para ele e disse: Frank – ele tem o mesmo nome que eu – eu disse: Frank, você tem alguma idéia do que devo dizer? E primeiro, ele disse: uau, pai, boa sorte. E então, a segunda coisa que ele disse foi: não sei o que você deve dizer, mas posso lhe dizer como começo todas as reuniões da loja. Eu disse, ótimo, o que você faz? E ele disse: eu pego o Built from Scratch e leio a partir dele. Vou ler uma passagem de. E eu vou, isso é brilhante.

E assim, pego o livro, folheio loucamente para encontrar algo que acho relevante e, no livro, eles falam sobre a pirâmide invertida e o conceito de liderança em que o CEO está no fundo, os clientes e os clientes. os associados da linha de frente estão no topo. E assim, usei isso, lendo Built from Scratch e a pirâmide invertida como minha primeira comunicação com nossos associados. E então, pelos próximos oito anos como CEO, passei um tempo tentando descobrir o que isso realmente significa? Como você lidera a partir de uma perspectiva de pirâmide invertida e quais são as lições de liderança que você extrai disso?

Então, sim, livro extremamente importante. É um ótimo livro. Infelizmente, está esgotado, mas tenho certeza de que posso obtê-lo para quem quiser.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Sim, talvez possamos conseguir que o editor faça uma reimpressão.

Frank Blake: Sim, isso seria ótimo.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Vou avisá-los quando isso acontecer.

Frank Blake: Certo. Sim exatamente.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Então, eu gostaria de começar bem no meio da ação, na mídia res, com algo assim e depois retroceder o relógio. Então, se voltarmos à sua infância, você poderia nos contar um pouco sobre onde você cresceu e como descreveria sua infância?

Frank Blake: Eu cresci nos arredores de Boston, Massachusetts, uma família de cinco. Eu era o quarto de cinco. Infelizmente, meus três irmãos mais velhos morreram. Minha mãe, no entanto, acabou de completar 100 anos e ainda mora na casa em que cresci. Tive uma ótima experiência muito voltada para a família, uma família muito próxima, e temos muitos parentes na área. O tipo de lar da Inglaterra ainda.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: O que sua mãe fez no aniversário de 100 anos?

Frank Blake: Então, tivemos uma grande festa e muitos parentes, muitos amigos dela. Ela é o tipo de pessoa que, se você diz, menciona qualquer nome, ela saberá exatamente o que o pai dessa pessoa fez, o que sua irmã fez. Ela terá uma história de fundo que durará 15 ou 20 minutos. Ela trabalha o telefone constantemente. Ela fez isso crescendo e fez isso até os 100 anos de idade. Ela é esperta.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Uau, então, recordação factual.

Frank Blake: Sim, muito, muito bom, e contar histórias. Então, você é, uau, eu não tinha ideia de que havia tanto interesse em suas vidas, eles tinham uma irmã gêmea e a irmã gêmea fugiu com o mercearia. Era apenas todo esse tipo de detalhe, coisas fascinantes.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: O que você achou que ia crescer quando estivesse, digamos, no ensino médio ou quando fosse mais jovem?

Frank Blake: Eu estava interessado em política, então trabalhei em campanhas. Quando saí da faculdade, trabalhei na legislatura estadual em Massachusetts. Depois que fui para a faculdade de direito, acabei em Washington, DC. Eu tinha uma carreira de advogado muito tradicional em Washington, DC, mudei de consultório particular para o governo, de modo que a política me fascina. Eu estava interessado em política.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Por que isso te fascinou? O que levou a isso, ou o que aconteceu?

Frank Blake: Eu acho que você começa pelas questões sendo tão interessantes. Você acha que pode impactar a vida das pessoas. O poder é uma coisa fascinante e, portanto, a política é uma fonte de poder e é fascinante por causa disso.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Você teve conversas sobre política sobre a mesa de jantar ou como foi apresentado a ela?

Frank Blake: Nem um pouco.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Nem um pouco?

Frank Blake: Nem um pouco. Nao nem um pouco. Foi totalmente auto-gerado. Não sei de onde veio, mas ninguém mais se interessou remotamente pela política. Essa foi a minha coisa.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Ok. Então, como eu mencionei antes de começarmos a gravar, passei muito tempo tentando descobrir o caminho a seguir nessa conversa porque você tem um histórico tão eclético e as pessoas já ouviram, certamente, uma quantidade razoável disso na introdução, mas mencionarei apenas algumas coisas e depois chegarei à pergunta. Então, você tem um secretário da Justiça da Suprema Corte, advogado geral da GE – eu estou pulando muito – vice-secretário. Agora, você diz vice-secretário do Departamento de Energia ou é melhor apenas dizer vice-secretário de energia?

Frank Blake: Departamento de Energia.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Lá vamos nós. Tudo bem, e depois CEO da Home Depot e, certamente, pelo menos como um de nossos amigos em comum colocou, você é a pessoa menos aposentada e aposentada que ele conhece. Tenho muitos amigos que são advogados, muitos amigos que são advogados, advogados formais e eles tendem a ser muito focados na certeza e avessos ao empreendedorismo. Então, como você, e se isso é preciso, acabou com essa combinação de antecedentes jurídicos muito fortes e capacidade de gerenciar em meio à incerteza, e combinar os dois? É realmente incomum, pelo menos na minha experiência.

Frank Blake: Provavelmente, foi muito acidental, então a primeira parte acidental foi um grupo que montou nosso próprio escritório de advocacia. Portanto, havia 12 de nós que criaram nosso próprio escritório de advocacia e essa foi a minha primeira experiência com atividades empreendedoras. A empresa foi ótima. A maioria dos meus instintos, na verdade, olhando para trás, são bem engraçados porque eu estava errado. Então, isso foi uma introdução à atividade empreendedora. Deixei Washington para ir à GE para ser o consultor jurídico de uma empresa em Schenectady, Nova York, e todo mundo pensou que essa é a coisa mais estúpida que já ouvimos. Por que você deixaria Washington, uma ótima prática jurídica, e iria para Schenectady?

E, principalmente, naquela época, eu estava meio cansado de política e cansado de Washington. E fui o beneficiário da maneira como a GE fez o RH. Basicamente, eles mudam as pessoas a cada 18 meses, mas nunca se preocupam em mudar os advogados, porque eles não vão se preocupar em mudar os advogados. Então, depois de cinco ou seis anos, eu sou a pessoa em volta da mesa que meio que sabe como o negócio funciona e eu ouvi isso e observei ao longo do tempo, e eles me ofereceram um emprego para o negócio lado e depois o resto.

Ser um advogado é ótimo, ter sido um advogado é ainda melhor, então eu realmente gostei do lado comercial, então realmente gostei do lado comercial e achei muito, muito mais fascinante do que o lado jurídico.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Como você tomou a decisão? Siga-nos na decisão de deixar a advocacia e assumir o cargo na GE, porque isso pode ser um passo assustador. E eu sei, certamente, olhando em volta de meus amigos que têm o que a maioria das pessoas consideraria carreiras jurídicas bem-sucedidas, eles geralmente se esquivam desses tipos de mudanças, mas poucos deles realmente dão o salto. Então, como você tomou essa decisão?

Frank Blake: Havia duas coisas. A primeira, como criadora de cenas, é o caso, nunca ganhei, como salário, mais dinheiro do que ganhei como advogado, por isso fiz mais com meu sorteio do escritório de advocacia do que como CEO da o Home Depot. Portanto, foi uma prática legal muito boa. O problema com a prática jurídica, depois de um tempo, que você percebe é que há tanto desincentivo a qualquer tipo de eficiência, certo?

Alguém entra com um problema e você vai, eu conheço esse problema, posso nomear essa música em três notas. Bem não. Na verdade, esse não é o modelo de negócios. Você quer dizer, oh, garoto, é uma sinfonia complexa. Serão 3.000 notas. E assim, a idéia de tentar fazer algo que é cumulativo, em vez de faturar seu tempo por hora, é realmente o que me atraiu. E Washington é uma pequena cultura muito fechada, e eu queria sair dessa cultura fechada. E Schenectady, Nova York, parecia o fim do mundo.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Agora, na época, você era solteiro, casado?

Frank Blake: Casado.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: você era casado?

Frank Blake: Casado.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Como você entregou a notícia ou como discutiu a possibilidade dessa troca, se você está confortável em dizer?

Frank Blake: Sim, eu não sei se discutimos muito, mas ficou claro que não. Eu estava ficando cada vez mais infeliz do lado legal. Bem, não tenho certeza de que todos ficaram emocionados. Minha família não estava emocionada por se mudar. Morávamos em Albany, mas, para nos mudarmos para o norte do estado de Nova York, eles vieram com ele.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: fica frio. Eu cresci em Nova York, mas em Long Island, mas o norte do estado fica frio para as pessoas que não estiveram lá.

Frank Blake: O norte do estado é frio. Sim, está muito frio.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: A GE é outra empresa além da Home Depot. Mesmo que eu nunca tenha feito nada em nenhum setor relacionado a isso, isso é fascinante para mim.

Frank Blake: Sim.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Quando você conheceu Jack Welch?

Frank Blake: Ah, desde o início, e acabei sendo um subordinado direto para Jack. Os fundadores da Home Depot, Bernie Marcus, Ken Langone, Arthur Blank, são pessoas extraordinárias. Jack Welch é um ser humano extraordinário. Uma das maneiras pelas quais eu descreveria isso é que eu nunca receberia um telefonema dele sentado. A energia, imediatamente, você se levantou para dar uma resposta a Jack. Ele me ajudou imensamente enquanto eu era o CEO da Home Depot, com muitas histórias sobre Jack, um verdadeiro herói.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Sim, vamos entrar nisso. Este é um podcast de formato longo, por isso temos o luxo do tempo.

Frank Blake: Tudo bem, então este é um arco. Então, me torno CEO da Home Depot. Acho que tudo bem, agora vou ligar para Jack e pedir a ele algum tempo e meio que me dar aulas individuais de CEO, o que eu fiz e ele foi muito legal. Ele estava na Flórida na época e eu disse: Jack, posso passar um dia com você e meio que escolher seu cérebro? Ele disse que ótimo. E, lembre-se, já fiz centenas de arremessos para Jack na GE e me preparei tanto para esta reunião com ele. Eu poderia lhe dizer a taxa de margem de uma armadilha de formigas. Quero dizer, eu estava apenas em todos os detalhes, em todos os números, e eu desço e a primeira coisa que ele diz é me chamar de amigo.

E passamos o dia passando por pessoas e provavelmente foi um dos dias mais úteis do meu tempo. E eu recomendo isso para qualquer pessoa, em qualquer lugar. Se você encontrar alguém que você realmente respeita, que fará perguntas e depois ouça o que está dizendo, e, na verdade, ele fez isso por mim na organização e nas pessoas. E então, todo ano, faço a mesma coisa. Eu passava um dia com Jack todos os anos. E isso está avançando, mas eu amo muito a história.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Nós podemos pular.

Frank Blake: Então, no oitavo ano, então na minha última vez, eu faço a pergunta que é meio idiota, uma pergunta estúpida que você não ousaria perguntar mais cedo, porque não seria capaz de obter a próxima reunião com Jack . Então, eu vou, tudo bem, Jack, todos os atributos de liderança, se você tivesse que pesar todos eles e escolher um, qual é o atributo mais importante da liderança?

E sua resposta me chocou. Ele disse generosidade, e eu não teria previsto. Me surpreendeu quando ele disse isso, e então quando ele explicou e explicou como, como líderes, você precisa ser alimentado pelo sucesso dos outros e como isso realmente deve ser a força motriz. E pude ver isso como verdade sobre como ele dirigia a GE. Fazia muito sentido e ficou comigo desde então. Foi uma ótima lição.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Por que era importante naquela primeira reunião que ele mudou o foco para o organograma? O que aconteceu? Quais foram as perguntas que ele fez? Quais eram os importantes?

Frank Blake: Então, as grandes perguntas foram, primeiro, como você está organizado? Porque isso diz muito sobre quais são suas prioridades. E segundo, ele estava perguntando sobre as pessoas e eu me encontrava, em alguns casos, meio que dando desculpas e dizendo, bem, você sabe, blá-blá-blá, mas não realmente, e então ele apenas dizia Quero dizer, você ouviu o que acabou de dizer? O que você vai fazer sobre isso? E não era o comentário dele sobre essas pessoas, ele nem as conhecia, mas ouvindo seu feedback para mim o que eu estava dizendo e depois diz: ei, olha, você não é inteligente o suficiente para fazer isso no seu próprio, então, se você quiser fazer isso e obter sucesso, precisará obter o time certo com você.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Para pessoas que não conhecem Jack, pelo que você diria que ele é mais conhecido? Quero dizer, algo que está preso em mim, e eu tenho um grande respeito por Jack e tenho lido muito sobre ele, mas posso estar entendendo os detalhes errado, porque já faz um tempo, quero dizer, que ele tinha o apelido de Neutron Jack. Penso que foram os dez por cento inferiores dos artistas da GE que foram dispensados ​​anualmente.

Frank Blake: Sim, anualmente.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: E ele estava perguntando sobre os artistas mais fortes e fracos e depois perguntando por que você estava mantendo ou por que os artistas mais fracos continuavam empregados?

Frank Blake: Então, ele não estava fazendo isso em uma espécie de porcentagem, me diga quem fica atrasado e quem está à frente. Era mais individual por indivíduo, diga-me, descreva para mim seus pontos fortes e fracos, passe por isso. E o que eu diria, o que Jack fez me impressiona particularmente em retrospecto, porque é muito difícil de fazer. Entro na GE como advogado, a GE é uma empresa de engenharia financeira. Tínhamos uma ótima equipe jurídica, mas ainda assim, os advogados não estão no topo da hierarquia organizacional.

De alguma forma, Jack entendeu que o caminho para o sucesso na empresa era realmente discordar dele e estar certo, e isso é enorme. E ele diria isso. Eu expressaria, uau, em retrospecto, Jack, isso é incrível, e ele diria: bem, eu realmente não preciso pagar as pessoas para me dizerem que estou certa. Preciso pagar as pessoas que vão me dizer onde estou errado. Mas, as organizações são essas câmaras de eco e Bernie Marcus me deu um ótimo conselho. Ele me deu toneladas de conselhos maravilhosos.

Lembro-me de um deles no início de se tornar CEO. Bernie disse, ok, deixe-me dizer como isso funciona. Você estará sentado ao redor de uma mesa e contará uma piada, e todo mundo vai rir. E ele disse, deixe-me dizer, você não é engraçado. E o ponto disso é que as pessoas responderão a você da maneira que elas acham que você deseja, provocando o tipo de reação que Jack fez por mim, que foi, ei, tudo bem, na verdade, discordar do patrão. É melhor que você esteja certo, mas é uma coisa boa. Discordar do chefe é enorme.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Então, nesse ponto, e eu posso estar com a pronúncia errada, Carol Tomé?

Frank Blake: Sim.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Na época, o diretor financeiro da Home Depot, ela disse que quando você chegou, ainda, e isso é um elogio, você convidou o conflito para o processo de tomada de decisão. E eu vou citar aqui. Isto é de um artigo da Fortune . Nós hesitamos em conflitos. Frank fez uma tonelada de perguntas que fazem você dizer o que está funcionando e não está funcionando. Então, isso é interessante para mim. Como você incentiva as pessoas a discordarem e extrair as más notícias ou o que quer que seja? Como você faz isso sem também simultaneamente ou dissipar o medo de ser punido por isso?

Frank Blake: Eu acho que é uma das coisas mais importantes. Então, eu tenho uma longa discussão sobre o que significa a pirâmide invertida, mas uma das coisas que significa é que tudo o que é importante, como CEO, tudo o que é importante está acontecendo acima de você com os clientes, os associados da linha de frente e o pessoal que trabalham na organização, você precisa descobrir uma maneira de ouvir com eficiência e fazer com que eles se comuniquem com você.

Aprendi, na verdade, com um membro do conselho da Home Depot, que isso pode ser mais exclusivo do varejo do que fazer isso, mas funcionou que a melhor maneira de fazer isso é se eu estivesse andando em uma loja e tivéssemos um projeto específico, meu comentário seria por que o Projeto X não está funcionando? E então eles iam, oh, meu Deus. Frank sabe que o projeto não está funcionando. Acho melhor dizermos alguma coisa. E assim, isso realmente levaria uma conversa. Enquanto, se você disse, como estão as coisas, em qualquer organização de qualquer tamanho, só há uma resposta certa quando o chefe diz: como estão as coisas?

A resposta é: está indo muito bem, você é incrível, por favor, vá. E você precisa se afastar das pessoas. De vez em quando, alguém dizia: por que você diz que não está funcionando? Está funcionando muito bem. Mas, na maioria das vezes, seria, oh, bem, aqui está o que não está acontecendo, aqui estão os problemas.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Então, existem tantos pedaços de papel, como você pode ver, e tantas perguntas que eu quero fazer, e a próxima está realmente intimamente relacionada a isso e a algo que eu penso muito e que liderarei de uma maneira um tanto confusa. A internet é quase todo feedback negativo. As pessoas são punidas e atacadas. No entanto, se você observar, digamos, condicionamento clássico operante, treinamento de mamíferos e treinamento humano, o reforço positivo é realmente extremamente importante. Portanto, esta é uma citação e, por favor, corrija-me se estiver errado, mas eu adoraria obter alguns exemplos de como você comemorou os sucessos e vitórias das pessoas, seja na Home Depot de outros lugares.

E a citação é: sou advogado, advogados não comemoram nada. OU, na verdade, além disso, a única maneira de as pessoas saberem o que você quer é que você comemore quando elas acertarem. Sou advogado, advogados não comemoram nada. Então, quais são exemplos concretos de como você faria isso?

Frank Blake: Esse foi realmente um dos meus maiores aprendizados na época como CEO, foi a importância da celebração. De fato, o que digo agora às pessoas é que toda pessoa de negócios conhece o ditado de que você obtém o que mede. Eu diria que há um corolário importante, talvez ainda mais importante, que você recebe o que comemora. As pessoas, como você diz, fazem referência às histórias. Eles se referem a quando você recompensa alguém e faz questão disso. Isso realmente fica na mente muito depois que outras coisas são esquecidas. Na Depot, passamos muito tempo gastando muito tempo nisso.

Pessoalmente, eu passava todos os domingos à tarde escrevendo notas para os funcionários que trabalhavam de hora em hora; portanto, para nós, o atendimento ao cliente era o que buscávamos. O atendimento ao cliente é um termo tão vago e eu escreveria de 100 a 200 notas todos os domingos. E nós tínhamos todo um processo para enrolar a Joan, Jane, Jack ficou em branco, e ela rolaria da loja para o distrito para a região, e eu escrevia notas dizendo querido Joe ou Jane. E não seria apenas, você é incrível, muito obrigado, Frank. Ouvi dizer que você ficaria em branco e escreveria o que era, muito obrigado e enviaria a nota, assinando meu nome. Eu tenho uma longa discussão sobre escrever notas e por que escrever notas é tão importante.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Bem, vamos entrar nisso, sim.

Frank Blake: Ok. Então, eu me perguntava sobre o poder disso, mas, no início, eu estava andando em uma loja e um associado veio até mim e disse: Nossa, você reescreveria a nota que me enviou? E eu disse: não, claro, não há problema, mas por quê? E ele disse, bem, estávamos todos convencidos de que era uma nota de caneta robótica, e então a colocamos debaixo d’água e vazou, correu e, então, você me escreveria outra? As pessoas respondem ao reconhecimento. Eu aprendi isso No início de minha carreira, trabalhei para o pai de George Bush quando ele era vice-presidente.

E então, grande coisa para trabalhar. Quero dizer, ele é um ser humano maravilhoso. Trabalhar para o vice-presidente é ótimo porque é uma equipe muito pequena, para que você possa realmente ver o que ele faz. Na época, em 1981, eras e eras atrás, não havia computadores, mas ele entrava no escritório e digitava notas. E você sabia que ele estava digitando as notas porque o E estaria um pouco desligado e haveria White Out. Mas, como membro da equipe, quando você envia uma nota do vice-presidente, estava andando sobre a água. Quero dizer, você apenas sentiu como se tudo estivesse ótimo. E acredito que aprendemos mais com essas histórias positivas e reconhecimento do que qualquer outra coisa.

Além disso, quero dizer, as anotações eram do meu jeito, mas também gravávamos um vídeo todas as semanas com um ótimo atendimento ao cliente, e o colocávamos na mesma sala de TV.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: E você gravaria em vídeo os associados reais que estavam sendo destacados?

Frank Blake: Sim, recontaríamos a história. Recontaríamos a história com os associados. Então, há um desses toda semana. Fizemos pequenos livros com ótimas histórias de atendimento ao cliente associado. Se você for para o armazenamento, verá pessoas com distintivos e reconhecimento. Você simplesmente não se comunica.

Você pode escrever um memorando para alguém e pensar que ele passa por uma organização, mas não é. É quando você puxa as pessoas para fora e diz: aqui, foi isso que essa pessoa fez que foi extraordinário, você conta uma história e todos se lembram dessa história. Essa pessoa está emocionada e todo mundo está indo, eu quero uma história contada sobre mim também, eu estou fazendo esse tipo de coisa também, e ela se desenvolve.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Eu acho que o número que você mencionou foi de 350.000 ou algumas centenas de milhares.

Frank Blake: Certo. Não, 350.000, e agora são mais de 400.000.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Certo. Então, se você tem 350.000 associados e faz isso toda semana, quais são as caixas de seleção ou o processo para selecionar esses 200? Eu adoraria aprender mais sobre isso. Sem dúvida, há pessoas ouvindo isso, eu sei que há pessoas ouvindo isso, que administram organizações muito grandes e essa será uma das perguntas mais importantes, eu imagino.

Frank Blake: Então, o melhor de tudo é que você aceita isso, então você diz que Frank quer enviar uma nota, então é aqui que está tendo um novo ótimo, porque então você diz, ok, aqui está como vamos fazer isso ; as lojas enviarão histórias de excelente serviço ao cliente e a loja enviará isso ao distrito, e o distrito terá suas melhores histórias, e as melhores histórias do distrito vão para as regiões e, em seguida, todas as regiões as enviam para mim.

Portanto, além da escrita da nota em si, há realmente um processo de reconhecimento, então, espero, os melhores gerentes de loja estejam reconhecendo cada história que encaminharam para o distrito e estamos celebrando com seus associados nessa loja, mesmo com os distritos e mesmo com as regiões, para que se reforçasse. Portanto, não é apenas uma nota. É todo o processo.

É por isso que, como eu digo, as pessoas devem gastar tempo pensando no que estão reconhecendo e comemorando, devem fazê-lo intencionalmente, devem ter um processo em torno disso, devem fazê-lo de forma consistente, porque conversamos muito sobre empresa cultura, mas é isso que realmente define a cultura. É o que todo mundo está dizendo. Você quer ver a história? Quer ver como é isso? Isto é o que parece.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: se essas cartas estão saindo e as pessoas querem receber uma carta, elas querem aparecer no vídeo, quais foram os critérios para boas histórias? Em outras palavras, esses vários, digamos, gerentes distritais e assim por diante, poderiam ter suas visões subjetivas do que faz uma boa história de atendimento ao cliente, mas você lhes deu alguma orientação?

Frank Blake: Eu não fiz. Eu seria honesto. Quero dizer, isso é importante no atendimento ao cliente, é de muitas formas diferentes, mas o que não estávamos procurando, e não é assim, não é importante, mas não procurávamos o caixa que interrompeu o processo. ladrão. Essas são histórias importantes, mas algumas empresas estão mais focadas na prevenção de encolhimentos e coisas assim. Estávamos focados no atendimento ao cliente e tínhamos muitas pessoas diferentes, emocionalmente poderosas, ajudando outras pessoas na loja, histórias fenomenais e fenomenais fortes. Mas não, não estabeleceu e diretrizes.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Você mencionou parar um roubo não sendo um exemplo muito bom, e o que isso me traz à mente é que eu acho que era Andy Grove, da Intel, eu posso estar entendendo errado, tenho certeza de que alguém na Internet irá corrigir se eu sou, mas para cada métrica que eles decidissem medir, o que era um indicador positivo para a empresa, Andy insistiria em que identificassem o incentivo perverso ou métrica correlativa que eles deveriam medir quanto a efeitos colaterais.

Estou chegando um pouco aqui, mas você pode ver se alguém diz, é claro que isso é exagerado, mas, meu Deus, eu poderia entrar no vídeo se eu parasse um assalto. Quem eu poderia contratar para simular um assalto? E vou deixar meu amigo ir, mas vou lutar bem e entrar no vídeo. Você mencionou o que comemora. Me desculpe, deixe-me fazer isso direito. Eu acabei de escrever. Efetivamente, você obtém o que mede, obtém o que celebra.

Frank Blake: Certo.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Quando você tomou as rédeas, em quais métricas você se concentrou ou em que a organização se concentrou?

Frank Blake: Sim, então, todo varejista, quero dizer, agora, é comum, mas você olha para o que é chamado de pontuação líquida de promotor. Se essa é uma citação precisa de Andy Grove, concordo inteiramente com ela.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: é definitivamente uma citação de alguém.

Frank Blake: Definitivamente, uma citação de alguém e uma citação correta, porque cada métrica tem um problema de germe, então você deve ter cuidado. Quero dizer, mediríamos a pontuação líquida do promotor, quão felizes os clientes estão na loja, mas é sempre um lembrete de que a medida dominante é: como estamos indo em vendas e lucratividade? Portanto, conforme você se move para baixo, no lado da métrica, é preciso ter muito cuidado.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: E como você mede as vendas? Existem muitas maneiras diferentes de fazer isso, uma receita. Você tem receita por metro quadrado. Você tem, digamos, lucro da receita ou da receita líquida, qualquer que seja por funcionário. Você tem muitas abordagens diferentes que poderia adotar. Havia algum que fosse mais importante que outros?

Frank Blake: Não. Nossas lojas, embora sejam muito idiossincráticas dentro da caixa, são muito parecidas. Portanto, não precisamos ficar muito sofisticados do lado da loja com receita por metro quadrado. No lado do merchandising, você faz mais disso porque gostaria de dizer: qual é o retorno do espaço que estamos alocando para essa mercadoria?

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: você mencionou pelo menos uma vez, talvez algumas vezes, como você parece ser o CEO acidental, e não esperava ser convidado a ser CEO. Como eles explicaram isso? Ou, se não o fizeram, tenho certeza de que provavelmente disseram alguma coisa. Por que você foi convidado a ser CEO?

Frank Blake: Bem, no final, você precisa perguntar a Ken Langone, que era o diretor principal e os outros diretores da Home Depot na época. Eu realmente nunca gastei tempo perguntando o porquê. Eu acho que eles me viram muito porque eu estava encarregado dos negócios e fizemos muitas transações de fusões e aquisições.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Foi como vice-presidente sênior de desenvolvimento de negócios corporativos? Ah, não, isso foi na GE.

Frank Blake: Bem, eu fiz acordos. Então, o trabalho que eu acabei na GE estava fazendo M&A. O trabalho que eu fazia na Home Depot era M&A. Saímos e compramos uma série de empresas chamadas, na época, Home Depot Supply, que era o maior distribuidor industrial comercial do país. Mas, enviei esses acordos ao conselho para que eles me vissem muito, e a primeira coisa que fiz quando me tornei CEO é que precisamos vender esse negócio e nós o vendemos.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Por que você vendeu o negócio ou por que recomendou que eles vendessem o negócio?

Frank Blake: A razão dominante para mim, pessoalmente, e eu acho que isso era organizacionalmente certo, mas eu sei que era certo para mim, individualmente, estar dizendo, ser o melhor varejista em qualquer espaço requer 110% do esforço. Para mim, ser o melhor líder de um varejista é mais de 110% do esforço, não há chance de que eu também possa dizer, oh, e aqui está este outro negócio, esse grande negócio de distribuição industrial comercial, eu posso ser o melhor CEO desse espaço também sabia que isso não seria possível. E então, eu disse que precisamos vendê-lo.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Foi isso que você disse para convencer o conselho de que era uma boa idéia?

Frank Blake: Praticamente. Acho que não tornei isso pessoal, porque a empresa perdia participação no mercado e seguia nosso principal concorrente. Eu disse, nós temos que estar de olho no negócio de varejo e precisamos nos livrar de tudo o que é uma distração para o negócio de varejo. Além disso, na época, eu assumi o controle no início de 2007 e a crise imobiliária, a essa altura, as nuvens eram bastante óbvias e, portanto, sabíamos que tínhamos que fazer algumas mudanças dramáticas porque as coisas iam piorar rapidamente . E eles foram ainda mais ladeira abaixo e mais rápido do que prevíamos.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Ah sim. Eu comprei uma casa no final de 2007. Fale sobre um bom momento.

Frank Blake: Sim, lá vai você.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Em San Jose, AKA Man Jose, Califórnia, mas essa é uma história separada. A decisão de alienar a HD Supply, e eu posso estar atribuindo mal, então, por favor, me corrija se eu estiver errado, mas também me faz pensar em Jack Welch se estou acertando, ou seja, ele não queria todas as divisões ou linha de produtos ou empresa como número 1 ou número 2 em sua categoria?

Frank Blake: Ele teve isso como objetivo. Isso não levou essa decisão porque a Home Depot Supply era a número 1.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Certo, entendi. Então, é mais uma questão de foco?

Frank Blake: Então, era uma questão de foco. Existem pessoas únicas, como Jack, que podem administrar um conglomerado, e eu me aprofundaria nos detalhes dos negócios em que trabalhei na GE, e Jack ainda me perguntaria se eu apenas daria um tapa na cabeça e iria, oh, meu deus, que ótima pergunta. Por que eu não pensei nisso? Eu sabia, não eu. Como eu disse, administrar um conglomerado é um grande, grande desafio e eu sabia que não poderia fazer isso.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: conversamos um pouco sobre sua formação jurídica e alguém o comparou a certa altura com Darwin Smith, o advogado que se tornou CEO da Kimberly-Clark por causa de como os advogados são treinados em conflitos para lidar com questões profundamente enraizadas, etc.

Também notei que, por exemplo, se eu não encontrar um revisor que seja um escritor profissional, perguntarei a um de meus amigos que é advogado porque eles são muito bons. Eles não são revisores profissionais, por si só, para o tipo de redação que eu faço, mas são muito bons em identificar uma linguagem nebulosa, palavras que não deveriam estar lá. Como seu treinamento jurídico o ajudou no que veio depois? E pode ser uma coisa de galinha e ovo. Poderia ser o que o ajudou a ser um bom advogado, mas e aquelas experiências de vida ou esse treinamento que o ajudaram mais tarde ou se machucaram?

Frank Blake: A dor é mais fácil.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Podemos começar por aí.

Frank Blake: Sim, então, as coisas das quais eu tive que me afastar são, para os advogados, tudo está cinza, certo, e você pode refletir sobre as decisões por um longo tempo e é muito complexo e cheio de ambiguidade. Se você está liderando 350.000 pessoas e está chamando e suas declarações estão em parágrafos, você a perdeu desde o início. Então, dirigindo para mensagens simples e portáteis, estrague a ambiguidade. Isso é essencial. Na verdade, acho que é essencial, independentemente de serem 350.000 ou três pessoas. Você precisa treinar para longe disso. A parte que provavelmente é boa é que você é treinado para se preocupar.

Advogados são treinados. Eu sempre senti que a faculdade de direito treina você a se preocupar com coisas com as quais nenhum ser humano normal se preocuparia. Portanto, existe um valor como CEO para se preocupar, mas você precisa meio que internalizar isso o máximo possível porque a outra parte, você tem que se livrar dessa preocupação. Colin Powell tem uma ótima expressão em que acredito profundamente, que é o otimismo, que é um multiplicador de forças, e em qualquer organização, e isso foi particularmente verdadeiro, as coisas dele eram sombrias, é preciso dirigir para o lado otimista. Você não pode ir, oh, Deus, isso realmente pode acabar mal.

Mas, internamente, isso é útil, se preocupar, pensar ao virar da esquina, pensar no que vai dar errado. Assim como você disse, entenda que cada métrica que você implementou vem com sua própria semente de destruição, entendendo que, estando ciente disso, não conte a mais ninguém, para que todas as nossas lojas registrem pontuações de promotores. Eu não diria a eles, oh, aqui está a falha fascinante nessa métrica, por que você pode não querer se comprometer com isso, apenas iríamos, é nisso que estamos focados. Estamos focados em nossos promotores de rede.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: vou diminuir o zoom, mas quero aumentar o zoom por um segundo apenas na pontuação líquida do promotor. Como todos vocês mediram isso?

Frank Blake: Foi através de pesquisas sobre o recibo na loja e, portanto, você pode imaginar imediatamente, para não entrar no âmago da questão o que há de errado nas pontuações líquidas dos promotores.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Não, vamos entrar nisso.

Frank Blake: Mas, você pode imaginar, uma das coisas é que quanto mais cheia sua loja, mais volume ela tem, em geral, que se correlaciona com uma pontuação líquida do promotor um pouco menor. Se você queria a maior pontuação de promotor líquido, tenha uma loja na qual poucas pessoas foram.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Certo, um cliente por funcionário por dia.

Frank Blake: Certo, exatamente, e eles ficaram emocionados, e deram um feedback positivo. Mas sim, fizemos isso diretamente dos recibos e das pessoas digitando e dizendo se estavam felizes ou não. E então, agora, na internet, obviamente, é muito mais fácil. As pesquisas do ForeSee surgem o tempo todo.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Também é muito mais fácil, como você notou, se perder nas sementes da destruição ou do barulho, certo, porque se você tem uma pontuação de promotor líquido também, pelo menos de alguns tipos, é possível um viés de seleção para pessoas que são infelizes, o que é super difícil, certo?

Frank Blake: Sim, exatamente.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Diminuindo o zoom, quero fazer agora e ver o que você disse sobre manter muita preocupação e potencial desvantagem por dentro. Este é um grande desafio para muitos fundadores e CEOs que eu sei onde eles realmente devem encarar a face corajosa e ajudar todos a marchar para o otimismo, mantendo qualquer uma das preocupações que possam ter dentro, ou pelo menos não mostrando publicamente para todas as tropas.

Você poderia nos orientar, se possível, ou apenas descrever talvez um período ou uma instância em que você tinha muito disso para manter dentro e como lidou com isso, porque muitos desses CEOs se sentem realmente sozinhos. Eles acabam, em alguns casos, tendo problemas de saúde. É muito, muito desafiador. Você poderia nos dar, talvez, um exemplo de como você enfrentou isso?

Frank Blake: A melhor coisa para mim é que há um grande ditado no varejo que agora precisa ser alterado por causa da Internet, mas o ditado no varejo é que toda a verdade está no chão da loja, então agora também está on-line, mas tudo a verdade está no chão da loja. O melhor veículo para lidar com essas preocupações era sempre passar um tempo na loja, e eu tentava, não fazia isso religiosamente toda semana, mas fazia jantares com associados por hora. Onde quer que eu estivesse, eu tentava fazer uma por semana com colaboradores por hora, e você rapidamente coloca seus problemas em perspectiva, e isso foi extremamente valioso para mim.

E eu lembro que a primeira que fiz foi voar e eu estou sentado. Há uma mulher muito legal sentada ao meu lado, mais ou menos da minha idade, e eu estou reclamando das minhas costas, então ela diz como você está, e eu digo algo nas minhas costas. Veja bem, eu voei de avião particular e estou dizendo que tenho meus problemas nas costas.

E então, eu vou, como você está? E ela disse, bem, você sabe, é engraçado dizer isso sobre o seu problema nas costas porque, há três meses, fraturei minha coluna e tive que estar em tração. E foi realmente difícil quando comecei a trabalhar na loja novamente e estava em uma cadeira de rodas. Temos itens volumosos e eles precisam ser movidos. Estou reclamando. E eu vou, uau, isso é incrível, e então ela disse: bem, essa não foi a parte mais difícil. A parte mais difícil foi que eu tenho um filho de 12 anos com deficiência de desenvolvimento e tenho que pagá-los todos os dias e preciso levá-lo ao banho, e isso foi tão difícil quando eu estava na cadeira de rodas.

Os medos e preocupações meio que derretem quando você vê o que as pessoas estão aguentando todos os dias e fazendo um pé na frente do outro, sorrindo e se comprometendo com as pessoas ao seu redor. E assim, isso deu uma sensação de perspectiva que meio que coloca os ganhos por ação em um pouco mais de foco, e eles sempre foram ótimos para isso, simplesmente incríveis. Home Depot e Bernie e Ken, Arthur também, as grandes histórias da Home Depot. Agora, por que Built from Scratch é um livro tão bom, por que é uma ótima idéia –

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Há algumas histórias loucas nesse livro. Êles são ótimos.

Frank Blake: Mas, o principal é que as pessoas que normalmente começam, eu entro e estou transando com carrinhos, talvez eu me formei no ensino médio, não sei ao certo por que estou fazendo esse trabalho, e por cento de nossos gerentes de loja começaram como associados por hora, nossa gerência superior começou como associados por hora e são essas incríveis histórias de carreira, geração de riqueza, começando pela parte inferior do varejo.

Eu estava jantando na semana passada com um amigo. Acho que isso acontece o tempo todo com Bernie, Ken e Arthur, mas se você for, garoto, há um sino para tocar na vida, esse cara aparece e ele está com sua filha, e ele disse: eu só queria apresentar minha filha para você, porque eu quero apresentá-la à pessoa que está possibilitando sua faculdade. E você vai, primeiro, obviamente não eu, mas uau. Essa é uma história tão impressionante, e essa história é repetida várias vezes na Home Depot. Bernie, Ken e Arthur sempre falam sobre você ter sua declaração de missão e tudo mais, mas o que realmente interessa é a geração de riqueza para seus associados.

E isso está relacionado ao comentário de Jack sobre liderança. No final, você poderia dizer, uau, essas pessoas fizeram suas vidas e carreiras com isso. Isso fornece uma ótima perspectiva sobre o trabalho.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Depois de sair da Home Depot, desde então, como você criou uma válvula de alívio de pressão para a preocupação ou estresse em sua vida?

Frank Blake: A primeira grande coisa sobre a aposentadoria é que o nível de ansiedade cai drasticamente.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: menos entradas, sim.

Frank Blake: Todos os dias, o negócio das empresas de varejo é, no seu telefone, suas vendas, e a organização de TI está dizendo: Nossa, eu posso lhe dar isso a cada minuto. E você vai, não, eu realmente não quero isso.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Com licença.

Frank Blake: Eu não quero isso a cada minuto. Então, essa ansiedade de todos os dias, a Home Depot acabou de relatar seus resultados e eles são ótimos, e Craig Menear é o CEO agora. Ele está fazendo um trabalho fenomenal, mas é que todos os dias, todos os dias, a pressão na entrega é boa para se afastar e boa para pensar, quais são algumas das outras coisas que você quer fazer na vida e se concentrar em algum outro lugar.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Quando aparece, existe algo que você gosta de fazer, algum esporte ou rotina matinal em particular ou qualquer coisa que considere útil para gerenciar seu estado?

Frank Blake: Há muitas coisas.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Porque acho que sua aposentadoria é mais ocupada do que a carreira da maioria das pessoas, em alguns aspectos. Você certamente se mantém ocupado, então eu ficaria curioso para saber quais rotinas [inaudíveis] para você.

Frank Blake: Os hábitos são muito diferentes agora. Praticamente por começar sem um conjunto predefinido de noções do que eu faria em home depot, se você me perguntasse o que eu fazia no início de cada dia como CEO da Home Depot, não, a comparação e o contraste –

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Sim. Bem, vamos fazer as duas coisas, se você estiver bem com isso.

Frank Blake: Eu não estou recomendando isso. Essa não é uma boa ferramenta, mas eu comecei todos os dias a ler e-mails de clientes, e fiz isso porque, em qualquer organização de grande porte, é realmente fácil obter um falso senso de médias e porcentagens, e então, veja bem, nós fizemos mal. e, para mim, era um bom marcador de como estávamos e no que precisávamos nos concentrar, e esse tipo de gerenciamento por anedota é realmente muito poderoso. Mas eu faria isso por uma hora no início da manhã. Eu sempre me levantei muito, muito cedo.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Que horas são cedo?

Frank Blake: Então, acordo cerca de quinze para as cinco da tarde e, normalmente, estou no escritório às seis e começo a ler e-mails. Agora eu não. Ainda acordo cedo. Agora, em vez disso, começo lendo. Esse foi um hábito introduzido e luto com a noção de um deus intencional. Minha esposa não. Minha esposa acredita firmemente em um deus intencional e oramos juntos pela manhã, e foi estranho.

Eu sou da Nova Inglaterra. Puxa, não fazemos nada com ninguém nesse nível de intimidade, e isso é realmente um hábito interessante de ter, porque dizer coisas em voz alta e ouvir coisas em sua mente, e então meio que ser forçado a si mesmo, ok, o que sou Agradeço pelo que estou procurando ajuda, é realmente valioso. Então, esse é um tipo diferente de hábito.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: qual é o formato? Você não precisa compartilhar os detalhes, a menos que esteja disposto a fazer isso, mas qual é o formato da oração? Quanto tempo dura e você mencionou talvez alguns picos, mas eu adoraria ouvir sobre isso porque escrevo um diário quase todas as manhãs e não estou falando em voz alta, mas pode haver alguns pontos em comum.

Frank Blake: Sim. Não, eu suspeito.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: qual é o formato que você usa?

Frank Blake: E então, o formato é, há um lecionário que lhe diz que leitura, então há uma série de leituras. Então, você faz uma leitura, tipicamente do Antigo Testamento, dos Salmos e do Novo Testamento. Então, lemos e depois oramos. E minhas orações, eu melhorei porque acho que, na medida em que você escreve ou diz as coisas, isso meio que contextualiza e talvez, de alguma forma, torne mais provável que isso aconteça. Minhas orações tendem a ser, ei, espero que tudo dê certo e, rapaz, sou grato por tudo. Minha esposa seria muito específica, e é muito específica, sobre essa pessoa precisar de ajuda, é isso que vou fazer para tentar ajudar essa pessoa.

Minha esposa, entre parênteses, trabalhava no Habitat for Humanity. Esse era o trabalho dela e ela vai ao Haiti quase todo mês. Por um tempo, ela estava indo quase todas as semanas. Então, ela faz muito por outras pessoas, mas ela menciona, aqui estão as pessoas que precisam. E então, é realmente útil ver, tudo bem, é nisso que ela está focada e, em seguida, provoca para mim, o que devo focar, quem precisa de ajuda, o que devo fazer?

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Então, se alguém estivesse transcrevendo suas orações, haveria certas categorias que tendem a aparecer mais do que outras, como alguém que precisa de ajuda e como eu vou ajudá-las, agradecido por X?

Frank Blake: Sim.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: preciso de ajuda com o X, existem baldes específicos que tendem a aparecer muito?

Frank Blake: São outras pessoas que precisam de ajuda. Há uma coisa separada de cada vez, tipo de nomear duas coisas pelas quais somos gratos e pelo que somos gratos, e poderia ser, sou grato por estar no podcast. É um bom exercício mental dizer, ei, há uma quantidade enorme de coisas pelas quais agradecer e depois há pessoas que precisam de ajuda. Minha esposa é uma oração muito mais poderosa do que eu, mas estou aprendendo. Estou chegando lá.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: eu realmente gosto disso. Não oro pela manhã, embora talvez alguém considere o que eu faço uma oração secular, talvez, mas tenho um diário de gratidão e observo as três coisas pelas quais sou grato pela primeira vez pela manhã e depois Tenho algumas instruções que levam de quatro a cinco minutos e, em seguida, faço uma revisão na tarde, incluindo o que sou grato por isso ter acontecido hoje de maneira eficaz. É muito enganosamente poderoso.

Frank Blake: Exatamente certo.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: E, como você mencionou ou talvez eu esteja implicando ou inferindo, também ajuda a desenvolver a lente através da qual você vê o resto do dia. Se você compra um carro e, de repente, sai e vê seu carro em todos os lugares, não é porque todos saíram e o copiaram e compraram seu carro. É porque você tem essa atenção, atenção seletiva. É realmente poderoso.

Frank Blake: E é uma maneira poderosa de aprender sobre outra pessoa, também, para entender, oh, ok, é com isso que eles estão preocupados, é assim que eles pensam. É realmente útil.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Eu realmente amo que isso começa com alguém que precisa de ajuda e depois grato no sentido de que não está certo desde o começo, com a sua pergunta. Isso é realmente importante. Você mencionou a verificação ou leitura do email do cliente, então eu continuei lendo, acho que era o consumerist.com, provavelmente está em outro lugar, mas você forneceu seu número de telefone e email. Esta é a linha que eu encontrei no Consumerist, use-a se você tiver um problema persistente com a Home Depot que não foi resolvido através dos canais normais de atendimento ao cliente.

Lembre-se de ser educado, profissional e direto ao ponto. Além disso, há uma extensão de número de telefone dah, dah, dah, e você também pode enviar um e-mail para Frank_Blake@HomeDepot.com. Como diabos você triagem isso? Você recebeu menos e-mails do que o esperado, menos telefonemas? Você foi inundado? O que acontece?

Frank Blake: Muito. Sim, muito. Há um monte. Há muito e temos uma equipe. Quero dizer, acho que era extremamente importante fazer isso. Eu fiz isso cedo. Ainda recebo e-mails de clientes, mas montamos uma equipe de resoluções executivas. Aprendi o primeiro final de semana de trabalho quando atendi por engano meu telefone sem pensar e consegui um cliente que demorou muito tempo para ser resolvido.

Então, nós temos uma equipe profissional que os examina e os resolve, mas, para mim, o que foi útil foi ver padrões e dizer: tudo bem, é isso que não está indo bem e isso é consistente. Pode não ser numericamente, em porcentagem, tão alto, mas se alguém está tirando um tempo do dia para enviar um e-mail ao CEO dizendo que isso está errado, vale a pena ouvir. E então, os associados também conheciam meu e-mail e me enviavam, ei, isso não está indo bem, você precisa consertar isso, você precisa consertar isso, o que seja.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Quais são algumas de suas interações favoritas, ou melhor, lições aprendidas, boatos de sabedoria recebidos de Bernie Marcus. Você disse que aprendeu muito.

Frank Blake: Uau, muito.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Há algum que vem à mente? Pode ser qualquer coisa em que você esteja, uau, é realmente útil.

Frank Blake: O primeiro é, como eu disse, sobre evitar a câmara de eco, sair da câmara de eco. Acho que uma das coisas que faz da Home Depot uma cultura tão forte é que um dos outros comentários de Bernie para mim foi: veja, você tem um emprego de destaque, mas não um emprego significativo. Você tem um trabalho de destaque porque sai e conversa com analistas e todo o resto, mas os únicos trabalhos significativos são os das pessoas que estão ajudando os clientes.

E assim, tudo o que você faz e que, novamente, remonta à pirâmide invertida, tudo o que você faz é apoiar seus associados da linha de frente e seus clientes, e é assim que você deve pensar na orientação de seus negócios. A citação, entre aspas, a sede da Home Depot não é chamada de sede, é chamada de centro de suporte da loja. Isso não é tão incomum no varejo. A idéia é que você esteja lá para apoiar a loja. É para isso que você deve fazer.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Quais são alguns dos outros ingredientes que podem estar preexistentes? Portanto, antes de você chegar, ou alterações que você e sua equipe ajudaram a ajudar a promover o culto ao avental laranja, esse tipo de dedicação ao serviço ao cliente, porque parece, pelo menos com base no que eu li, sobre o qual você realmente prestou muita atenção, não vou dizer que ressuscita, mas realmente reforça isso como um diferencial principal.

Frank Blake: E, novamente, este é outro Bernie-ismismo, mas você precisa cuidar dos seus associados e, mesmo quando as coisas estavam realmente difíceis na crise da habitação, estávamos dando aos nossos associados horários pagar aumentos e bônus quando estávamos está no centro de suporte da loja. Nossos gerentes assistentes de loja recebem doações de ações, o que eu acho que nenhum outro varejista perto do tamanho da Home Depot, e agora essas doações valem muito dinheiro. Assim, convencê-los e entender que o sucesso da empresa também é o sucesso deles.

Além disso, mediante pagamento, instituímos um programa de compartilhamento de sucesso muito forte; portanto, se sua loja se sair bem, os associados receberão um bônus extra. Todas essas coisas a dizer, veja, não posso esperar que um associado se preocupe em prestar atenção ao cliente se a empresa não se importar com ele. Fizemos muitos outros programas e depois muito no lado do reconhecimento e recompensa para reforçar a cultura da empresa.

Mas, na verdade, você também precisa se concentrar em como você paga as pessoas. Quero dizer, há muito o que você pode fazer. Você precisa criar oportunidades de geração de riqueza para sua equipe e, como eu disse, é isso que deve ser empolgante para você e o que precisa impulsionar.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Uma das balas que me foi sugerida como um ponto para explorar com você é, de fato, a número um que foi sugerida por esse meu amigo, é a prestação de contas. E foi isso que ele escreveu, toda vez que algo dava errado, ele assumia a responsabilidade. Mesmo antes de deixar a Home Depot e estabelecer um plano de transição, houve uma violação de segurança, acho que eram 56 milhões de números de cartão de crédito ou mais, e Frank assumiu a culpa, também corrigiu as coisas rapidamente. Ele tem uma estranha autoconsciência. Separadamente, eu queria conversar sobre isso, então a sala de resposta a incidentes que foi montada no 20º andar da Home Depot, não a sede, o centro de suporte da loja.

Frank Blake: Entendi. Centro de suporte da loja, sim.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Como você lidou com essa crise? Qual foi o seu processo de pensamento? Você pode nos mostrar isso porque eu realmente gostaria de explorar a macro cavando o micro? Então, talvez possamos conversar sobre isso.

Frank Blake: Home Depot, tivemos uma violação de dados em setembro de 2014. No tipo de comentário irônico, em agosto, na verdade passamos meio dia conversando com nossa diretoria por que pensávamos que estávamos em boa forma e não estávamos vai ter uma violação de dados, mas obviamente tivemos. Então, quando soubemos, saímos e fizemos um anúncio público imediatamente. Eu acho que havia um artigo muito legal escrito, ei, você aceitou a responsabilidade por isso.

Eu acho que outra maneira de ver é, realmente, você precisava. Quero dizer, não foi uma escolha séria, e é aqui que realmente ajudou a ser advogado, e entenda que a ajuda que os advogados vão lhe dar não é ajuda, porque os advogados vão dizer coisas como, bem, não ‘ Não admita que você fez algo errado, porque estará sujeito a litígios e tudo o mais e precisará entender que, na verdade, tudo o que importa é cuidar de seus clientes.

Então, na verdade, eu dei a caneta, eu disse que nada será escrito sobre o que fazemos aqui pela nossa equipe jurídica. Amo nossa equipe jurídica, temos ótimos advogados, mas tudo será escrito por nossa pessoa responsável pelas comunicações, e tudo sobre o que falaremos é que, como cliente, você não é responsável, e aqui está o que somos. fazendo por você.

E então, decidimos que seríamos completamente transparentes, e toda vez que sabíamos algo, dizíamos algo. Foi realmente doloroso porque a natureza dessas coisas é que você realmente não sabe o que está acontecendo. Ela se desenrola com o tempo e, portanto, teríamos um lançamento após o outro. Parecia que estávamos constantemente no barril, mas acho que as pessoas gostaram de estar sendo transparentes e focadas em cuidar de nossos clientes, e realmente não vimos nenhum declínio significativo.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Foi difícil ou fácil ter uma conversa em termos de como você estava escolhendo responder? Você se lembra de sentar e ter essa primeira conversa ou qualquer uma dessas?

Frank Blake: Sim. Partimos, aqui estão nossos três diretores. A única coisa que importa é como nos comunicamos com os clientes. A segunda coisa que digo às pessoas, basta reconhecer. O segundo diretor é, reconheça, ninguém vai dizer violações massivas de dados na Home Depot, todo mundo fez as coisas direito. Entenda, nós estragamos tudo. Não se preocupe com isso. Preocupe-se em consertá-lo. Fiquei realmente satisfeito e dou muito crédito ao nosso CIO na época, Matt Carey. Fiquei realmente satisfeito com o fato de os especialistas que meio que chegaram e limparem a situação dizerem que viram menos atividade de CYA apontando para o dedo na Home Depot do que qualquer outra pessoa.

Então, foi, ei, vamos seguir em frente e consertar isso, e nós superamos isso. Quero dizer, não houve muita discussão sobre a ponderação de outras abordagens alternativas. Tive muita sorte porque minha diretoria apoiava totalmente como lidávamos com isso.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Eu imagino que ter as credenciais legais que você também ajuda, porque você pode pensar sobre isso da perspectiva do conselho geral, mas tome a decisão executiva de fazer algo diferente.

Frank Blake: Exatamente, e saiba que, no final, o valor ganho com isso é modesto em termos do valor potencialmente perdido por não ser direto com seus clientes. E, francamente, nosso advogado também estava 110% atrás disso.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Você mencionou três princípios. Você poderia revisá-los para nós?

Frank Blake: Sim, foram os clientes primeiro, sem CYA, e resolvem o problema.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Ok, então reconhecer está relacionado à solução de problemas.

Frank Blake: Certo.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Então, não tente explicar os fatos.

Frank Blake: Certo. Sim.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Houve alguma decisão relevante para você nas conversas mais difíceis ou uma das decisões mais difíceis que você teve durante seu mandato na Home Depot? Existem períodos particularmente difíceis? Porque, olhando para o seu currículo, posso imaginar algumas pessoas pensando consigo mesmas, meu Deus, esse cara só bate 1.000 cada vez que se aproxima e acha isso muito intimidador, acho, com algum entendimento, mas qualquer tempos particularmente difíceis? Na verdade, não precisa estar na Home Depot.

Quero dizer, outra pergunta que gosto de fazer e se essa é uma maneira mais fácil de fazê-lo, pode ser em qualquer momento da sua carreira, mas um fracasso favorito, e o que quero dizer com isso é um fracasso que, de alguma maneira , configure você para o sucesso posterior. Existem exemplos, tempos difíceis, decisões difíceis ou falhas que acabaram sendo para melhor?

Frank Blake: É um fracasso embaraçoso, mas vou dar um fracasso que foi um ótimo despertar para mim. Então, antes de me tornar CEO, uma das coisas que fiz para a Home Depot é que fiz nossos imóveis e, como mencionei, meu filho trabalhava na empresa, ainda trabalha na empresa, mas na época havia acabado de voltar. do Iraque e começou a trabalhar em uma loja em Depot, e me foi dado, eu acho, um gerente assistente temporário ou um gerente de loja, não me lembro exatamente qual, em Colorado Springs.

Então, eu vou lá para vê-lo e ele está lá com quatro ou cinco de seus colegas que também acabaram de voltar do Iraque, e ali contando suas histórias e eu pensei que estava preocupado com isso como pai, mas no final das contas , Fiquei meio que impressionado com, uau, não me preocupei o suficiente, e essas pessoas são profundamente heróicas. Então, esse foi o jantar. Então, de manhã, digo, ótimo, Frank, tenho que sair e ver sua loja. E, nova loja, então, era a loja pela qual eu era responsável, nova loja e, ótimo, aqui está o endereço.

E assim, estou dirigindo para a loja. Eu dirijo e não vejo isso. Eu meio que subo cinco milhas, não vejo, três milhas atrás, não vejo, faço de novo, faço de novo. E, finalmente, eu vejo e a loja está escondida por essa enorme berma ao longo da estrada e há uma pequena placa dizendo Home Depot e, em seguida, a própria loja, se você conhece a construção da loja, a loja tem vigas onde eles não deveriam estar. E eu vou, esse era meu trabalho. Era um. Fazíamos 200 lojas por ano na época. Esse era o meu trabalho. Este foi um número. Eu estava pegando um número para verificar minha caixa e esta é a maldita loja do meu filho. Isso é de partir o coração.

E meu comentário para mim mesmo foi: personalizar isso, tornar isso pessoal, sentir que é pessoal. Seu filho pode não estar fazendo todo o trabalho, mas finja que há pessoas no final dessas decisões e se concentre nisso, e não marque uma caixa numérica. Como eu disse, não é um erro feliz, um fracasso, mas claramente um fracasso, e espero que eu aprenda.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Então, a palavra preocupação ou preocupação surgiu um pouco e me parece que talvez haja diferentes espécies de preocupação no sentido de que talvez haja preocupação passiva em que algo apenas come e come e como eu ouvi alguém me dizer uma vez, se preocupar é rezar pelo que você não quer. E então, talvez haja outras formas de preocupação mais ativas. Então, quando algo está incomodando você ou você vê um risco potencial, qual é o processo de pensamento ou os próximos passos para você? Como você tira isso da cabeça para que não seja apenas ácido no vaso e faz algo com ele? E, alguns exemplos?

Frank Blake: Bem, então, existem diferentes partes de preocupação, e, como você disse, Tim, existem muitas maneiras diferentes de se preocupar. Em um nível pessoal, eu sempre achei que iria me preocupar, tudo bem, eis uma série de coisas que podem dar errado, tudo dá errado, e você pode perguntar aos meus filhos, eu brinco, sempre achei que acabaria dirigindo um táxi ou um Uber agora. Basta seguir tudo e você estará dirigindo um táxi, e esse não é o fim do mundo e lide com isso dessa maneira.

A preocupação mais construtiva é quando você realmente tenta decompô-la e diz, ok, com o que estou preocupado? E, normalmente, a resposta é tirar a preocupação do genérico e movê-lo para algum nível de envolvimento no solo. Vá conferir. Vá descobrir o que realmente está acontecendo. As probabilidades são: você ficará menos preocupado e, mesmo que não esteja menos preocupado, as chances são que você realmente terá uma resposta para lidar com sua preocupação.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Então, a etapa número um é a descoberta de fatos.

Frank Blake: Sim.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Tudo bem. Eu li um ótimo livro há muitos anos, então esse é outro livro que viajou comigo, um dos outros. Assim, junto com a história da Home Depot, há uma chamada: Como parar de se preocupar e começar a viver, de Dale Carnegie.

Frank Blake: Ah, tudo bem. Uau, isso soa como um livro profundo.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: é um livro fantástico e um dos primeiros passos é encontrar esse fato. Não assuma que sua preocupação é fundamentada. Não assuma que você já descobriu. Vá fazer alguma descoberta de fato. Depois de fazer isso, digamos que talvez você esteja menos preocupado, talvez mais preocupado, mas ainda assim preocupado, esse é um risco legítimo, o que você faz então?

Frank Blake: Então, se você perguntar às pessoas que trabalham para mim na Home Depot, e elas às vezes brincam sobre isso, eu faria transferência de ansiedade. Eu iria, ok, ei, aqui está minha observação. Isso não está indo bem. Você entendeu. Você conseguiu, você vai.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Transferência de ansiedade.

Frank Blake: E essa é minha visão das carreiras. Existem carreiras, as pessoas progridem em suas vidas resolvendo problemas cada vez maiores. Então, aqui, aqui está um problema. Aqui está o que eu vejo.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Aqui está uma oportunidade de desenvolvimento para você.

Frank Blake: Aqui está uma oportunidade de desenvolvimento, veja se você pode consertar isso, sim.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Eu estava pensando, como você disse, o que transferência de ansiedade significaria. Um amigo meu, e ele é um humorista, também um escritor fantástico chamado AJ Jacobs. Ele escreve para a Esquire, entre muitas outras coisas que ele faz. E, a certa altura, ele estava experimentando a terceirização para a Índia, os filipenses e assim por diante, e tentava ampliar o número de tarefas que podia delegar a outra pessoa. Tendo em mente que tudo isso é um pouco irritante, uma das coisas que ele fez porque é um verdadeiro preocupante, ele decidiu terceirizar sua preocupação. Então, se era um prazo final para o livro ou algo mais, ele pedia a alguém em Bangalore que se preocupasse com ele.

Frank Blake: Isso é maravilhoso. Eu amo isso.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: E ele me disse, ele disse, realmente funcionou, apenas para saber que alguém estava se preocupando com isso em meu nome.

Frank Blake: Isso é brilhante, eu amo isso. Isso é fantástico, terceirize a preocupação. Sim eu gosto disso.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Que conselho você deu ao seu sucessor na Home Depot? Você teve uma espécie de reunião presidencial, como deixe-me contar algumas coisas que aprendi nas trincheiras, algumas coisas a ter em mente? Você teve essa conversa?

Frank Blake: Tenho certeza que sim, mas tenho certeza que ele também não precisava.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Mas, digamos que era alguém que estava entrando fresco, então eles não tiveram a experiência com a Home Depot. Que conselho você poderia ter dado a eles, além do que discutimos até agora? Existe algo que você adicionaria em cima disso?

Frank Blake: Eu acho que está ouvindo, se comunicando e obtendo o que você deseja da maneira mais simples possível. Portanto, essa é a outra parte do lado jurídico, e não me lembro de quem disse isso, mas o que você sempre quer alcançar é a simplicidade que está do outro lado da complexidade. Esse é o objetivo para o que quer que você esteja trabalhando e, quando chegar lá, você sabe que o entende e realmente entende, e sempre que se vê envolvido em complexidade, sabe que não trabalhou duro o suficiente.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: você mencionou as mensagens simples e portáteis anteriormente. Como você sugeriria que alguém desenvolvesse essa habilidade ou como você a desenvolveu?

Frank Blake: Acho que as histórias são o caminho para começar. Quero dizer, ouvindo seu podcast, ouvindo como você provoca coisas das pessoas, no final, você se lembra de histórias. E assim, se você disse que é para onde estou tentando ir e esta é a história, é possível receber mensagens portáteis bem simples. Slogans não fazem isso. É muito melhor se você pode dizer, aqui está a história, aqui está a aparência, porque as pessoas respondem às histórias.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Você se lembra de alguma história que contou que teve um impacto particularmente grande ou que acabou de receber um feedback positivo? E lembra você falando sobre ler essas passagens em seu primeiro tipo de discurso para as tropas, mas existem outros momentos que vêm à sua mente? Poderia ser um a um, poderia estar com um grupo menor, poderia estar com toda a base de associados.

Frank Blake: Isso é relacionado à Home Depot ou mais amplo?

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: qualquer coisa.

Frank Blake: Certo, qualquer coisa, uma das coisas divertidas que estou fazendo após o Home Depot é um podcast, ouvindo o seu e dizendo: Deus, esses podcasts são fascinantes. Então, fazemos algo chamado Crazy Good Turns, que fala sobre pessoas que fazem coisas boas loucas pelos outros. Eu amo isso por muitas razões diferentes, mas aqui está a história. Então, fazemos isso há três anos e há uma história humana. Todas as histórias são maravilhosas, mas há uma em particular que eu particularmente amo.

Tem uma mulher Ela mora em Atlanta. Ela agora tem cerca de 70 anos. Quando ela tinha três anos e ela descreve circunstâncias muito ruins, sua mãe a deixa no apartamento e atravessa a rua para comprar mantimentos, ela está no apartamento com a irmã. Ela está brincando no sofá. Ela encontra alguns fósforos na almofada. Ela os acende, está de pijama de algodão e sobe como um fósforo. Ela está totalmente pegando fogo, correu para o hospital, queimaduras de terceiro grau cobrindo a maior parte de seu corpo.

E, novamente, isso é agora 65, 67 anos atrás. Transfusões maciças de sangue são necessárias, enxertos de pele, eles publicam um boletim completo sobre a necessidade de sangue. Um motorista de caminhão que dirige pela cidade ouve isso, para, doa sangue e doa pele e, aparentemente, o enxerto de pele é uma das operações mais dolorosas de todos os tempos.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Oh, eu posso imaginar.

Frank Blake: Entra em seu caminhão e segue em frente. Eu sei, se essa não é a melhor história de pessoas fazendo algo por outra pessoa. Essa é a minha história favorita.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Você mencionou a postagem Home Depot. Em que você está focado atualmente? Que tipos de projetos estão mantendo sua mente ocupada?

Frank Blake: Sim. Então, neste podcast Crazy Good Turns, me divirto muito. Eu não faço a maior parte do trabalho nisso. O co-fundador comigo, Brad Shaw, faz o trabalho real, e trabalhamos juntos na Home Depot e ele vai para a mensagem e a história. E o que Brad fez na Home Depot foi muito dessa narrativa de como você recebe essas mensagens portáteis que as pessoas entendem.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Ele estava em coms?

Frank Blake: Exatamente, ele era o chefe de nossas comunicações corporativas, e fez apenas um trabalho fenomenal; portanto, nos divertimos muito trabalhando neste podcast. E então, quando comecei a me aposentar, eu tinha essa teoria elegante, ou achava que era elegante. Eu disse: vou gastar um terço do meu tempo em assuntos de negócios, um terço do meu tempo em assuntos pessoais e depois um terço do meu tempo devolvendo. E isso acaba sendo uma maneira inútil de pensar sobre isso.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Por que isso?

Frank Blake: Bem, é meio instável e não é contínuo o suficiente e me ocorreu recentemente, em novembro, essa é uma história interessante por si só, mas eu tenho que passar um dia viajando com Ken Langone. Ken é um dos co-fundadores da Home Depot. Ele era meu diretor principal no início da Home Depot e ele é apenas uma das pessoas fenomenais da vida, e no final percebi que realmente, o que eu quero aprender é que quero descobrir como ser autenticamente generoso. E o que quer que esteja fazendo, quero dizer, algumas pessoas me pagam por ajuda, outras não me pagam por ajuda, as pessoas que me pagam por ajuda provavelmente ficam frustradas com isso, mas é generosidade.

Então, juntando essa peça com o conselho final de Welch, e como você aprende a fazer isso? Não é algo que vem naturalmente para mim. Não sou o tipo de pessoa que você vê o mendigo na rua e pego no bolso e dou uma grana. Eu sou muito mais o tipo de pessoa que vai, oh, isso realmente não vai ajudá-lo pelas seguintes razões. Então, é nisso que estou trabalhando. Estou tentando descobrir como ser mais genuinamente útil e generoso.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Como você está trabalhando nisso? Porque, ao que parece, assim como com preocupação, você tem subconjuntos de preocupação. Existem muitas maneiras diferentes de ser generoso e isso pode significar coisas diferentes para pessoas diferentes.

Frank Blake: Certo, exatamente.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Então, como você está trabalhando nisso?

Frank Blake: Sim, e sou muito baixo, muito baixo, mas sei que se você trabalha da direita para a esquerda e vai, o que eu quero que as pessoas digam? Eu adoraria que eles dissessem isso, sempre. Portanto, existem pequenas coisas em termos de apenas dar. Quero dizer, dar dinheiro é uma maneira de fazê-lo, tentando ser útil quando você faz isso, para que não seja apenas um cheque e isso realmente exige muito pensamento. Eu aprendi isso. Eu tenho que ficar muito tempo com Ken e Bernie, e Bernie agora, o que ele faz é sua base. É o que Ken faz.

Como você pensa em fazer isso e como realmente pensa em ser útil para as pessoas, pois é generoso com seus próprios recursos, é aprendizado, e posso dizer que há algumas coisas que faço onde penso que estou sendo útil onde as pessoas vá, deus, isso é fascinante, mas guarde sua ajuda para si e para outras coisas que faço onde penso que sou um pouco mais bem-sucedido.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: O que se enquadra nesta última categoria?

Frank Blake: Particularmente, as pessoas que estão começando as coisas e, por qualquer motivo, lidando com sua própria ansiedade, acham útil conversar com alguém que tenha alguma perspectiva e podem ajudá-las a sentir que estão progredindo em qualquer direção em que estejam. indo. E eu acho que uma das grandes coisas verdadeiras agora que não era verdade quando eu era criança era que as pessoas realmente estavam realmente dispostas a correr alguns riscos e fazer coisas e iniciar seus próprios negócios, iniciar suas próprias instituições de caridade e sair, e isso é fenomenal e ajudar é ótimo.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Então, provavelmente existem centenas de milhares, talvez milhões, de empreendedores ouvindo isso e eu adoraria ir para algumas das minhas perguntas desgastadas, mas eu posso ajustá-lo um pouco. Então, muitas vezes pergunto sobre os livros mais talentosos ou mais relidos, o que provavelmente perguntarei de qualquer maneira, mas vamos voltar a isso perguntando: existem livros em particular que você recomendaria? Se você pudesse recomendar, digamos, dois ou três livros, poderia ser mais para um empreendedor, talvez eles estejam passando um ano nos negócios ou nos estágios iniciais, não necessariamente precisam ser estágios iniciais, eu sei. estou adicionando muitos qualificadores aqui, mas que livros você pode recomendar a eles?

Frank Blake: Então, conversamos sobre um deles. Construído a partir do zero , eu acho, é apenas um ótimo livro e qualquer empreendedor deve lê-lo. Dizendo isso, não porque estou neste podcast, mas porque comecei a ouvir seu podcast e acho que seus livros são fenomenais, e acho que o melhor deles é que você faz um esforço para se destacar das pessoas, eis o que Eu acho que é uma parte essencial do que faz com que eu seja bem-sucedido. E como leitor ou ouvinte, posso escolher. Posso dizer, sim, tudo bem, isso faz sentido ou, não, garoto, essa pessoa está longe de fazer algo diferente. Não acredito que exista alguém em particular. Como pessoa de negócios, eu amo o bom para o bem de Jim Collins .

Mas você também pode olhar para isso e dizer: ah, isso é fascinante, porque as empresas que estavam originalmente na Good to Great agora não são tão boas, nem mesmo existem. Então, você precisa estar disposto a entender que existem muitas histórias diferentes e, a seguir, você encontra a sua. Então, eu daria seu livro porque acho muito legal e acho que as pessoas precisam ter mais respeito pelas diferenças e maneiras diferentes de abordar os problemas.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Não há um caminho.

Frank Blake: Nenhum caminho.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Existem outros livros além do Built from Scratch que você deu muito a outras pessoas ou releu muito?

Frank Blake: Então, o livro que costumo presentear as pessoas não tem nada a ver com negócios. É um livro de um escritor chamado Clive James e é chamado de Amnésia Cultural . E, primeiro, ele é tão aprendido que você só quer ler o que ele tem a dizer, e eu suponho que ele não esteja inventando isso, mas ele diz: bem, eu queria ler Proust, mas eu não sabia francês, Comecei com [inaudível] e comecei a aprender francês. E você vai, ok, qualquer um que possa fazer isso, estou interessado no que ele tem a dizer.

Mas, para mim, o livro é interessante porque fala sobre como a Segunda Guerra Mundial e a culpa em torno da Segunda Guerra Mundial, particularmente na Europa, infectaram todo o tipo de mundo das artes liberais e a falta de vontade de realmente encarar o fato de que era mais colaboração do que as pessoas queriam admitir. E assim, muitas vezes, as pessoas que eram verdadeiramente heróicas são realmente criticadas porque as pessoas que eram menos heróicas não suportavam as comparações e você passa por todas essas figuras literárias diferentes e você, whoa, não sabia que história de fundo, isso é muito interessante.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Então, Amnésia Cultural , é uma coleção de exemplos e narrativas?

Frank Blake: Sim.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Estou apenas tentando ter certeza de que estou limpo.

Frank Blake: Sim. Ele passa por diferentes autores.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: E são pessoas que são derrubadas por seus contemporâneos por causa de seu sucesso?

Frank Blake: Sim.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Huh.

Frank Blake: Ou venerado agora, mas ninguém realmente consegue, ei, talvez haja mais metros de barro do que você quer dizer.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Isso soa fantástico. Eu quero verificar isso. E agora, você dá isso para as pessoas? Deixe-me cuspir o que estava no topo do meu cérebro, ou seja, me lembra uma citação de Francis Ford Coppola quando ele estava sendo entrevistado por um amigo meu, Robert Rodriguez, que aqui em Austin, cineasta, e acho que foi durante nesta entrevista que ele disse, estou parafraseando, mas é claro que Francis Ford Coppola, um dos grandes, e ele disse, as mesmas coisas que fazem você ser demitido quando você é mais jovem são as coisas que eles dão a você por toda a vida. seu mais velho, o que eu pensei que era uma observação aguçada.

Frank Blake: Ótima linha.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Você dá isso às pessoas para encorajá-las a dar-lhes coragem para fazer as coisas com a expectativa de enfrentar esse tipo de recuo, ou por que você dá este livro?

Frank Blake: Então, a Amnésia Cultural é o subtexto do que ele está falando, mas ele também é um ótimo observador de escritores diferentes, e isso faz você querer ler todo o material de origem sobre o qual ele está escrevendo. Então, se você gosta de ler livros, e eu gosto de ler livros, é um daqueles livros que, primeiro, como eu digo, pode ser o ser humano mais inteligente que já colocou uma caneta no papel e ele é simplesmente inteligente. E, em segundo lugar, é uma maneira interessante de ver a história e como a história afetou as coisas, mas é mais justo: você ama livros e ama esses autores?

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: existem livros que você terminou recentemente ou que está lendo atualmente?

Frank Blake: Então, o livro que eu terminei recentemente, não é um livro completo, então é bem curto, 300 Arguments de Sarah Manguso. E é uma espécie de livro interessante, porque o objetivo dela é reduzir as 300 coisas que você sublinharia se escrevesse um livro real. Você pode ler em menos de uma hora, mas é meio mundano. É como pequenas declarações.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Muitos aforismos.

Frank Blake: Pequenos aforismos.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Qual é o tema do livro?

Frank Blake: Ótima pergunta, e se eu fosse um leitor mais profundo, provavelmente seria capaz de lhe dizer o tema, e provavelmente estou fazendo uma enorme injustiça no livro dela por não saber qual é o tema. Para mim, era uma espécie de conjunto aleatório.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: É uma mistura eclética.

Frank Blake: Sim, quero dizer, ele apenas ressalta com observações diferentes, algumas das quais você vai, deus, isso é brilhante e outras, hein.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Como você escolheu esse livro? E acho que a questão mais ampla é: como você escolhe livros? Como todos temos um tempo finito neste planeta, como você escolhe livros?

Frank Blake: Então, naquele, não me lembro qual foi o caminho que me levou a esse cara que escreve um blog, Austin Kleon.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Sim, Austin Kleon. Também e Austinite, ele também está aqui.

Frank Blake: Oh, sem brincadeira. Tudo bem, então eu não sei por que cheguei ao dele.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Steal Like a Artists, eu acho, é um de seus livros. Ele tem um número.

Frank Blake: Então, eu começo a ler o blog dele e ele tinha algo a dizer: aqui estão os 15 melhores livros que li em 2017. E eu termino, vou ler os 15, e esse foi um dos livros. Ele tinha alguns outros e eu estou passando por eles. Eu vou passar por todos os 15.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Isso é incrível. Um pouco de Austin. Bom trabalho, senhor. A próxima pergunta é muito à esquerda e é uma questão de acerto ou falha. Então, se é um flub do meu lado, podemos ignorá-lo, mas qual é a compra de US $ 100,00 ou menos, poderia ser US $ 1.000,00 ou menos, qualquer que seja, isso vem à mente que impactou positivamente sua vida nos últimos dois anos? Algo vem à mente?

Frank Blake: Então, se eu posso aumentar acima de US $ 200,00, são sapatos. Portanto, reconheça que passei anos andando em pisos de concreto e, como disse sobre minhas coisas nas costas, os sapatos são extremamente importantes. Então, eu tenho um sapato que eu realmente gosto.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Qual é o sapato?

Frank Blake: Então, são os sapatos de Sam Hubbard.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Sam Hubbard.

Frank Blake: Sim. Nos últimos anos, no entanto, não tenho paciência para realmente escolher o tamanho certo e, portanto, nunca uso os sapatos do tamanho certo e isso tem sido uma enorme frustração. E finalmente encontrei um par de sapatos que realmente gosto.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Sam Hubbard.

Frank Blake: Grande fã de sapatos.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Sim, eu me apaixonei por sapatos em um ponto porque, como pano de fundo, eu tinha sido extremamente mesquinho. Mesquinho parece muito Scrooge McDuck. Barato, econômico para toda a minha vida, na verdade. Quero dizer, eu era o cara que faria sua namorada reclamar do papel higiênico e ser como, Tim, sério? Podemos apenas pegar duas dobras? Isso é terrível. E eu sempre comprava os sapatos mais baratos que pareciam confortáveis ​​e eram toleráveis ​​para minha namorada, esteticamente.

E, a certa altura, eu estava no Panamá levando essa mulher maravilhosa que é a esposa desse senhor que, a certa altura, possuía a maior cervejaria do Panamá, talvez a América Central, e uma mulher realmente sábia. E ela me disse, você sabe, Tim? Como ela estava olhando para os meus sapatos, e eu não tinha nada apropriado para o Panamá, ela disse, há dois lugares em que você realmente deve gastar dinheiro, ela disse, se necessário, seu colchão e seus sapatos, porque se você não estiver em um você vai estar no outro, e eu fiquei tipo, whoa.

Frank Blake: Sim, esse é um ótimo conselho. Esse é um conselho fenomenal.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Sim, então o Sam Hubbard, quero dizer, presto muita atenção nos sapatos agora. Bem, devo dizer, o que contribuiu para isso ou reforçou a minha experiência ao escrever sobre culinária, e você tem cozinheiros que ficam em pé o dia inteiro. Prep, quero dizer que eles estão de pé o dia todo. Muitos deles usam sapatos projetados para uso hospitalar. São esses sapatos que são usados ​​por enfermeiras e médicos. Fantástico, tudo bem, bem, eu tenho um tipo de sapato para conferir. Se você ministrasse uma aula para, digamos, alunos do ensino médio ou universitários, você poderia escolher a série e, na verdade, qualquer classe, em que classe você ensinaria e por quê?

Frank Blake: História, só porque a história é sobre pessoas. História, aprendemos muito com a história. Eu amo ensinar história. Eu não era um ótimo aluno de história, mas quando você pensa em quais livros são divertidos de ler, é ótimo ler livros de história.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Algum foco em particular? Como seria a descrição do curso?

Frank Blake: Eu gosto da história americana. Não sou tão familiar, não gastei tempo suficiente para conhecer a história de outros países, mas acho que nossa história é incrivelmente complexa e fascinante. Eu tenho passado pela história dos Estados Unidos em Oxford, tipo livro por livro, e eles se aprofundam mais do que eu gostaria, mas é fascinante. É ótimo.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Existe alguma figura histórica específica da história dos EUA? Esse era um pequeno departamento do departamento de redundância, mas tudo bem. Existe alguma figura histórica nos EUA que você gostaria particularmente de conhecer ou jantar? Alguém vem à mente?

Frank Blake: Rapaz, existem tantos.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: você pode listar mais de um.

Frank Blake: Você poderia ter muitas pessoas fascinantes. Truman seria interessante e Eisenhower seria interessante. Eu acho que os dois personagens pelas decisões que enfrentaram e, obviamente, Eisenhower, ele foi o presidente com quem eu cresci e muito mais profundo do que qualquer imagem que tenhamos dele. Isso seria interessante.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Eisenhower é muito usado como exemplo por Peter Drucker como um executivo eficaz.

Frank Blake: Eu acredito nisso. Os militares têm muitos grandes aprendizados sobre liderança.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Muito a ser emprestado.

Frank Blake: Muito.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Muito a ser emprestado lá, com certeza. Tudo bem, últimas perguntas. Se você pudesse colocar algo em um outdoor, metaforicamente falando, para que uma palavra uma frase, uma citação pudesse ser sua ou de outra pessoa, para chegar a milhões ou bilhões de pessoas, o que você colocaria nisso?

Frank Blake: Seria, as únicas bênçãos que você possui são as que você compartilha.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Ah, eu amo isso.

Frank Blake: A coisa mais divertida sobre essa coisa do Crazy Good Turns é ver as pessoas que vivem isso todos os dias, que estão vendo coisas, vendo situações difíceis, pessoas carentes. Quero dizer, há uma ótima. Eu poderia continuar falando sobre isso, mas há uma ótima história, quem sabia que havia pessoas sem-teto morando em túneis sob Las Vegas? E então, aqui está um cara que reconhece isso e cuida das pessoas sem-teto nos túneis em Las Vegas e você vai, uau, isso é incrível. Mais disso, por favor.

Luiz Fernando Monteiro Bittencourt: Então, Crazy Good Turns, se você quiser convencer alguém de Crazy Good Turns, há um ou dois episódios com os quais você pode sugerir que eles comecem?

Frank Blake: Eu começaria do começo, então, Team Rubicon, fizemos um dos primeiros no Team Rubicon, que é o grupo de veteranos de guerra iraquianos e afegãos que voltaram, e as pessoas provavelmente estão familiarizadas com eles. Eles usam seu treinamento militar para ir, se houver inundação, eles vão abordar a inundação. É um grupo incrível.

Quero dizer, são como crianças, que são suas crianças favoritas, então essa é a primeira, mas cada uma delas. E então, acho que o segundo que fizemos foi sobre Tunnels to Tower, você sabe a história do cara que era bombeiro em seu dia de folga e as torres gêmeas são atingidas, e ele está dirigindo para ajudar seus colegas e o túnel recuou e, assim, ele coloca todo o seu equipamento e corre pelo túnel até as torres e, infelizmente, morreu: morreu agora e agora há uma corrida todos os anos pela torre em comemoração a isso. Então, eu começaria com o começo e os primeiros, mas eu amo todos eles. Lá, como eu digo, é como esc