Líderes de Contact Center confiam na Inteligência Artificial (IA) para proporcionar experiências excepcionais ao cliente

 A NICE inContact, uma empresa do grupo NICE (NASDAQ: NICE), anunciou os resultados de sua segunda pesquisa global anual de ampla abrangência, que mede a mudança de atitude dos líderes de Contact Centers comerciais e dos consumidores em áreas essenciais da experiência do cliente. A pesquisa Customer Experience (CX) Transformation Benchmark 2019 – onda de negócios, da NICE inContact, entrevistou líderes de Contact Centers nos Estados Unidos, no Reino Unido e na Austrália. O relatório compara as descobertas globais à onda de consumidores do estudo de 2018 e inclui os resultados comparativos ao ano anterior para os EUA.

Os resultados revelam que as empresas estão confiantes no papel da inteligência artificial (IA) ao proporcionar experiências excepcionais de atendimento ao cliente, mas elas superestimam o desempenho das experiências que proporcionam aos seus clientes. Em comparação com a opinião dos consumidores, as empresas se excedem ao estimar suas próprias pontuações de NPS® (Net Promoter Score®), superestimam o sucesso das experiências que proporcionam a seus clientes e apresentam desempenho abaixo do esperado quando se trata de entregar experiências omnicanal sem interrupções.

Principais conclusões

As empresas têm expressado confiança na IA. A pesquisa CX Transformation Benchmark concluiu que 63% dos líderes de Contact Centers concordam que os chatbots e os assistentes virtuais facilitam a resolução dos problemas dos consumidores, e 68% dos entrevistados concordam que os clientes desejam usar assistentes virtuais para interagir com eles. Os resultados mostram que houve um aumento significativo de empresas nos EUA que passaram a oferecer assistentes automatizados / chatbots on-line – 54%, em comparação com 44% no ano anterior.
As empresas exageram no cálculo do seu próprio NPS® (Net Promoter Score®). Em comparação com a opinião dos consumidores, as empresas têm atribuído a si pontuações de NPS mais elevadas em cada método de comunicação testado. As empresas têm superestimado a maioria dos NPS específicos de canais com amplas margens.

Por exemplo: Assistente Automatizado / Chatbot: Enquanto os consumidores atribuem aos assistentes automatizados um NPS de -8, as empresas estimam um NPS de 25, o que representa uma diferença de 33 pontos. E-mail: O NPS atribuído pelos consumidores ao e-mail é de -9, ao passo que o NPS estimado pelas empresas é de 19, o que representa uma diferença de 28 pontos. exto: Os consumidores atribuem ao texto um NPS de -2, ao passo que as empresas estimam 25, uma diferença de 27 pontos.

As empresas superestimam o sucesso da experiência que proporcionam a seus clientes. As empresas têm 15%mais de probabilidade que os consumidores de concordar que elas facilitam a resolução dos problemas dos consumidores nos canais preferidos deles, e que elas oferecem uma experiência consistente de atendimento ao cliente durante toda a jornada de compra.

As empresas entendem o valor das experiências omnicanal, mas apresentam desempenho abaixo do esperado. Embora 93% das empresas concordem que os consumidores esperam que as companhias ofereçam uma experiência ininterrupta ao migrarem entre os diferentes canais disponíveis, apenas 24% das empresas, em âmbito mundial, atribuem a si uma classificação excelente quando se trata de permitir que os consumidores alternem com facilidade entre os diferentes métodos de comunicação disponíveis.

“Estamos em um ponto de inflexão para a IA no Contact Center. As inovações da IA ficam ainda melhores quando são combinadas com o toque humano e implantadas para explorar oportunidades direcionadas às experiências do cliente e do agente. A IA no Contact Center tem o potencial de agregar valor significativo aos resultados da experiência do cliente e ao desempenho operacional”, disse Paul Jarman, CEO da NICE inContact”. “A pesquisa CX Transformation Benchmark mostra a confiança dos líderes de Contact Centers na IA, e nós nos unimos a eles para fornecer recursos completos (end-to-end) de IA que abrangem toda a experiência do cliente e do agente, capacitando organizações de todos os tamanhos a se manterem sempre um passo à frente das expectativas do cliente”.

Hoje, empresas de todos os tamanhos competem na economia da experiência para atrair novos clientes e conquistar a lealdade e a defesa espontânea do cliente. A pesquisa CX Transformation Benchmark mostra que empresas de todos os setores não podem mais confiar apenas na qualidade do produto ou no preço – elas precisam fornecer, de forma consistente, uma experiência excepcional ao cliente, a fim de impulsionar o crescimento dos resultados parciais e finais da empresa. Eliminar a diferença entre a percepção e a realidade na forma como as empresas acreditam estar se saindo quanto à sua estratégia de experiência do cliente e na maneira como os clientes estão se envolvendo com suas marcas é algo fundamental para a sustentabilidade do sucesso nos negócios.

Sobre a pesquisa Customer Experience (CX) Transformation Benchmark 2019, da NICE inContact: Empresa vs. Consumidor

A NICE inContact entrevistou mais de 900 tomadores de decisão de Contact Centers nos EUA, no Reino Unido e na Austrália. O relatório apresenta resultados globais da onda de negócios da pesquisa e fornece resultados comparativos com o estudo de consumidores publicado em 2018. Para obter mais informações e fazer o download do relatório de pesquisa completo, clique aqui.

Sobre a NICE

A NICE (NASDAQ: NICE) é a fornecedora líder mundial em soluções de software, implementadas na nuvem ou in loco, que capacitam as organizações a tomar decisões mais inteligentes com base em análises avançadas de dados estruturados e não estruturados. A NICE ajuda organizações de todos os tamanhos a oferecer um melhor serviço de atendimento ao cliente, garantir a compliance, combater fraudes e proteger os cidadãos. Mais de 25.000 organizações em cerca de 150 países, incluindo mais de 85 das 100 empresas listadas no índice Fortune 100, utilizam atualmente as soluções da NICE. www.nice.com.