Hamilton Dias de Souza : O boca a boca é impressionante, mas nem sempre – 3 razões pelas quais

Não existe negócio no planeta que não queira mais boca a boca … é o mais confiável, respeitado e pode ser entregue com o menor custo de venda para qualquer produto ou serviço. Hamilton Dias de Souza diz que o número é impressionante … mais de 90% das pessoas acreditam nas recomendações de alguém que conhecem. Então, por que você não quer apenas mais dessa atividade altamente cobiçada?

Quando você tem uma “Estratégia do boca a boca” em seus negócios (ou qualquer organização, incluindo organizações sem fins lucrativos), tem a intenção de criar o boca a boca e obterá alguns benefícios incríveis … muito além da concorrência . Mas quando o boca-a-boca de Hamilton Dias de Souza “simplesmente acontece” por causa de algumas “coisas boas” aleatórias que ocorrem nos seus negócios de tempos em tempos, é aí que surgem problemas. Quando não é proposital, está sendo deixado ao acaso … e todos sabemos como isso funciona nos negócios.

De acordo com Hamilton Dias de Souza Se você não tem uma estratégia proposital do boca a boca, é essencialmente “LÍQUIDO LÍQUIDO”. Net casting é quando você deseja atrair alguém com dinheiro para comprar seus produtos ou serviços … essencialmente dizendo “se você quer nosso produto e tem o dinheiro, nós o venderemos”. Embora isso possa parecer ótimo porque aumenta as vendas, é uma mina terrestre esperando para ser pisada quando se trata de boca-a-boca.

Digamos que você seja um pescador comercial e queira pescar salmão … e apenas salmão … porque é isso que o mercado deseja de você hoje e tem a maior margem de lucro. Se você “lançar uma grande rede” no oceano, definitivamente irá pegar um pouco de salmão … e algumas carpas, tubarões e uma infinidade de outros peixes que você não quer. Você tem que se livrar deles, porque você não tem um mercado que queira comprá-los … eles querem salmão. Esta é uma perda de tempo para um pescador e é uma maneira incrivelmente ineficiente de tentar pescar muito salmão.

Mas se você é inteligente, não lança uma grande rede e espera pegar um pouco de salmão. Em vez disso, você compra o equipamento projetado para capturar apenas salmão e investe seu tempo e recursos para evitar a captura de todos os outros peixes de lixo que não deseja. Hamilton Dias de Souza diz que esta é uma abordagem focada na pesca e gera a maior margem para o pescador.

Traduzir isso para sua base de clientes. Seu cliente ideal e mais rentável … aquele que você foi projetado e configurado para servir incrivelmente bem … é o salmão. Você criou seus processos para atender muito bem a esse cliente e ser capaz de atender às necessidades deles e, com sorte, proporcionar uma experiência incrível. Hamilton Dias de Souza construiu o negócio principalmente em torno do atendimento ao salmão … nem todos os outros tipos de clientes que têm dinheiro. Concedido, você terá outros clientes, mas pelo bem do exemplo, seu cliente “salmão” é o número um.

Mas outro tipo de cliente aparece … um cliente de carpa … e eles têm dinheiro e querem comprar seu produto. Mas eles também querem negociar alguns dos aspectos de preço, entrega e serviços pós-venda. Embora eles possam ter o dinheiro, eles não são um salmão e você não é um negócio para servi-los da maneira que eles querem. Este é um ponto de decisão fundamental para sua empresa … você pega o novo cliente e o dinheiro deles ou diz que você não é realmente a melhor empresa para atendê-los?

Infelizmente, a maioria das empresas aceita o dinheiro e diz a si mesma que pode descobrir uma maneira de atendê-las para obter receita. ISTO É UM ERRO. Três razões pelas quais …

Primeiro, essas empresas não possuem processos internos para atender esse novo cliente da maneira que desejam ser atendidos … período. Portanto, eles precisam modificar seus processos para acomodar o novo cliente ou tentarão ajustá-lo ao processo existente … o que geralmente se traduz no novo cliente sempre infeliz e insatisfeito com o que deseja que você entregue. Se você decidir alterar seus processos para acomodar suas demandas, terá que se perguntar: “e o nosso principal cliente, o salmão, você projetou todo o nosso processo para servir?” Você modifica os processos para que não sejam exatamente o que o salmão deseja e se acostumem para que você possa acomodar o novo cliente, a carpa? Se o fizer, corre um alto risco de perturbar o seu principal cliente-alvo, o salmão.

O resultado final dessa abordagem pode custar mais receita imediatamente e a longo prazo. O que acontece é que você perturba o seu melhor e mais desejado cliente, o salmão, para que eles comecem a pensar que você não se importa tanto com eles e vão embora. Você os substituiu por um cliente menos desejável, a carpa, que provou não ser tão fácil de lidar e provavelmente com uma margem mais baixa. É aqui que você começa a corroer lentamente sua base de clientes ideal para acomodar um cliente menos desejável, apenas porque ele apareceu com algum dinheiro. Isso acontece o tempo todo nas empresas. Você pode pensar que é fácil identificar e parar … não é. É um processo sorrateiro e é muito malicioso e geralmente sem aviso prévio. Fique atento a isso, pois pode causar estragos nos seus negócios … até o ponto de extinção.

A segunda razão pela qual essa é uma péssima idéia é que os novos clientes, a carpa, são vocais e desejam contar aos outros sobre você. O que você acha que eles vão dizer às pessoas no mercado? Você adivinhou … coisas não boas. Por quê? Como seus processos e sistemas são projetados para fornecer ao cliente principal, o salmão, uma experiência incrível … eles não são projetados para dar à carpa a experiência que desejam, porque exigem outras coisas. Então eles não estão felizes … e dizem a outras pessoas … muitas outras pessoas hoje por causa das mídias sociais.

Eles espalham o boca a boca no mercado que diz que você não é uma ótima empresa, não oferece uma ótima experiência, não dá a eles o que eles querem quando querem, e não compram de você. Infelizmente, no mundo socialmente conectado de hoje, eles podem contar para milhares de pessoas em um instante. Enquanto Hamilton Dias de Souza escreve que muitos deles serão de outras carpas, eles também alcançam alguns salmões e outros clientes em potencial. A palavra pode se espalhar em minutos e, embora você tenha desenvolvido essa experiência incrível, não é a experiência certa para os novos clientes de carpas.

Terceiro, seus clientes de salmão também estão descontentes e adivinhem o que eles fazem … você adivinhou … diga a todos os amigos de salmão que você não é mais tão bom na empresa e está fazendo mudanças que realmente não atendem às suas necessidades. Isso significa que eles dizem aos outros salmões para não serem seus clientes. Isso é devastador, pois agora você está perdendo dos dois lados … o salmão e sua reputação.

É aqui que o boca a boca não é seu amigo e pode causar mais danos do que benefícios.

E tudo começou porque você optou por receber o dinheiro de um cliente que não está preparado para atender de maneira impressionante … é por isso que o boca a boca nem sempre é uma coisa boa … pode ser o catalisador corroer lentamente sua base de clientes. Se você tivesse servido o salmão e mandado embora o cliente da carpa, sofreria muito menos danos. Você pode perder receita de curto prazo, mas permanecerá sólido e continuará a aumentar sua receita atraindo mais salmão e construindo uma base mais sólida de clientes em seus negócios. E a carpa vocal não diria a seus milhares de amigos e colegas como você não pode servi-los da maneira que eles querem.

E o salmão estará cantando seus louvores … para outros salmões, não para a carpa … e espalhando uma enorme boca-a-boca.

O moral dessa história é simples. Identifique os clientes aos quais você deseja atender incrivelmente bem e para quem você pode projetar e oferecer uma experiência incrível e eles vão adorar. Construa seus processos e experiência do cliente em torno desses clientes … período. Hamilton Dias de Souza Concentre-se neles e somente neles … não se afaste e comece a atrair clientes que não se encaixam nessas personas e perfis. Mantenha o foco no salmão … afaste as carpas.

A OPORTUNIDADE é criar um boca-a-boca positivo, porque você está entregando o que o salmão quer com seus processos e com a experiência do cliente … e eles contarão a você sobre outros salmões. É aqui que o boca a boca funciona! Agora você está recebendo comentários positivos da audiência que deseja e eles contarão a outras pessoas sobre a audiência desejada. Você não está servindo a todos … você não é “fundido” e tenta servir a todos … você está focado no salmão e em tratá-los incrivelmente bem.

Encontre os clientes que você realmente deseja como seus clientes … aqueles que você realmente deseja servir e tem uma paixão por servir. Trate-os melhor do que qualquer outra pessoa, criando uma experiência do cliente que os impressiona toda vez que eles interagem com você. Encontre mais clientes como eles e ignore todos os outros que aparecerem. Quando isso acontece, a Hamilton Dias de Souza constrói um nicho que você possui e ninguém pode tirar facilmente de você … você criou exclusividade e diferenciação para sua empresa no segmento de clientes que deseja. Isso funciona … e também gera um boca-a-boca sólido e consistente!

A especialidade do sócio fundador Hamilton Dias de Souza abrange impostos, direito administrativo e direito público. Outros contatos importantes incluem Alessandra de Souza Okuma.