Empresa de Inteligência Artificial inova canais de atendimento e interações digitais para clientes

 XGEN, especializada em plataformas de Inteligência Artificial para canais de atendimento. Há 18 anos no mercado de soluções de atendimento, a XGEN ultrapassou a marca de 180 milhões de interações digitais entre empresas e clientes. A Plataforma Digital XGEN, multichannel e omnichannel, proporciona gestão unificada dos atendimentos em todos os canais digitais: chat, e-mail, Instant Messages, vídeo chat, Facebook, Twitter, WhatsApp e outros, integrando as informações dos clientes e os indicadores da operação.

Por meio de um painel intuitivo, o usuário gerencia sua demanda de atendimento, controla agentes de atendimento, monitora e recupera conversas, tem acesso a informações em tempo real e mais de 30 relatórios com dashboard friendly. As soluções são direcionadas para aumentar a eficiência operacional, reduzir custos e maximizar vendas. Dentre seus clientes estão Mercedes-Benz, Cielo, Grupo Boticário, Grupo Fleury, Fidelity, Porto Seguro, entre outros.

XGEN

Neste ano, a XGEN desenvolveu o WhatsApp Business para o atendimento dos clientes em todas as áreas da empresa, incluindo suporte, vendas e administrativo. Além de agilidade na resolução de suas necessidades, a ideia é também oferecer uma nova experiência aos clientes, por exemplo, com recursos de envio e recebimento de fotos e arquivos, que poderão acelerar diagnósticos e soluções pelas equipes.

Para receber estes contatos, o roteamento e gerenciamento das interações, bem como todo o controle de produtividade de cada canal, é realizado através da Plataforma Digital XGEN. Além do suporte, as áreas comercial e administrativa também poderão receber contatos via WhatsApp, facilitando as interações diárias com esclarecimento de dúvidas e troca/envio de arquivos. No caso do suporte, que já atende 20% dos chamados via Skype e Telegram, a previsão é que, com a implantação do WhatsApp Business, os atendimentos online representem mais de 50%.

O plano estratégico 2019/2020 já foi elaborado e apresentado para todos os colaboradores da empresa. Algumas áreas internas já passaram por reestruturação, e novos talentos foram incorporados (executivos comerciais, de marketing e experiência do cliente, incluindo especialistas de diversos setores). Também foram desenvolvidas ações de marketing para o público interno e externo. A assistente virtual “Atena” ganhou novas funcionalidades para facilitar os atendimentos.

Inteligência artificial

A reestruturação da empresa visa também a conquista de novos mercados, por meio da oferta de soluções customizadas de atendimento que englobam plataformas multichannel e omnichannel, inteligência artificial e gestão do conhecimento, com foco em transformação digital. O objetivo da XGEN é proporcionar uma melhor interface nos múltiplos canais digitais, tornando a experiência do cliente mais ágil, assertiva e personalizada. Com as novas estratégias, a expectativa é que a empresa encerre 2019 com um crescimento de, pelo menos, 35%.