Covid-19: Procon-SP orienta

Empresas, instituições e cidadãos devem agir conforme diretrizes das autoridades competentes @proconsp vem trabalhando para que os consumidores não sejam prejudicados

O @proconsp, vinculado à Secretaria da Justiça e Cidadania, seguindo sua missão de garantir o equilíbrio nas relações de consumo, desde as primeiras notícias do avanço da covid-19, vem trabalhando a fim de garantir que os consumidores não sejam prejudicados. Estamos vivendo um momento incomum em que a situação de pandemia mundial exige de todos nós serenidade e cautela.

Covid-19

O @proconsp entende que, ainda que as empresas não sejam as responsáveis pelo problema, é fundamental que prestem orientação e estejam abertas a negociar soluções viáveis e satisfatórias. É dever das empresas agir com razoabilidade, sempre considerando que o Código de Defesa do Consumidor determina que a proteção da saúde e segurança é um direito básico do consumidor, que é a parte vulnerável da relação.

As suspensões, cancelamentos e prorrogações de viagens, eventos, aulas, cursos, serviços, entre outros, estão acontecendo de acordo com as orientações e diretrizes fornecidas pelas autoridades – OMS (Organização Mundial da Saúde), Ministério da Saúde e governo do Estado de São Paulo.

Passagens aéreas

O governo federal adotou Medida Provisória nº 925, de 18 de março de 2020 que dispõe sobre medidas emergenciais para a aviação civil brasileira em razão da pandemia da covid-19. Fica definido que o prazo para o reembolso do valor relativo à compra de passagens aéreas será de doze meses, observadas as regras do contrato e mantida a assistência material.

Os consumidores que aceitarem crédito para utilização no prazo de doze meses, contado da data do voo contratado, ficarão isentos das penalidades contratuais. A diretriz vale para as passagens compradas até 31 de dezembro de 2020.

O @proconsp já vinha conduzindo as negociações com as aéreas na linha adotada pela medida provisória e seguirá deste modo respaldado por esse ato normativo específico. A medida provisória também servirá de base para as negociações com os demais setores, obedecidas as respectivas peculiaridades.

Escolas, cursos e faculdades

As escolas regulares e faculdades seguem regras do órgão competente (Ministério da Educação) e estão obrigadas a ministrar todo o conteúdo pedagógico definido pela legislação. Assim, o conteúdo e aulas devem ser repostos ou ministrados por outro meio (online, por exemplo) sem que haja perda de qualidade.

Cursos de línguas e outros cursos livres também devem repor o conteúdo mantendo a qualidade.

Shows, festas e eventos

A orientação para situações em que há aglomeração de pessoas, como shows, eventos, festas, congressos, entre outros, é para que sejam cancelados. Deste modo, a empresa pode oferecer a prorrogação do evento para uma data em que a situação já esteja normalizada; caso essa não seja uma opção viável para o consumidor, ele pode pedir o reembolso dos valores.

Academias e outros cursos

As empresas podem suspender contratos por um prazo determinado e compensar o período quando a situação for normalizada, sem que seja imposto nenhum custo (multa, por exemplo).

Caso o consumidor não possa usufruir do serviço posteriormente, pode pedir o cancelamento do contrato. Apesar de nos contratos haver previsão de cláusula de cancelamento, por se tratar de situação excepcional, consumidor e empresa devem compor acordo para cancelamento sem multas.

Assistência técnica, garantia e serviços

Em função do momento excepcional pelo qual estamos passando, o @proconsp entende que alguns prazos ficam suspensos.

Acatando as orientações das autoridades, o consumidor não deve se deslocar para levar, por exemplo, o seu veículo para a concessionária autorizada para fazer a revisão prevista na garantia, ainda que esteja dentro do prazo estipulado originalmente. O serviço deve ser realizado assim que a situação for normalizada, sem que o consumidor tenha prejuízo.

É recomendável fazer o contato por escrito com o fornecedor deixando registrado o motivo pelo não comparecimento.

Pacote Premiere

No caso de contratação de pacotes Premiere para assistir a campeonatos esportivos que foram cancelados, caso o consumidor não queira aguardar pela retomada dos eventos, é direito dele pedir o cancelamento do serviço e a devolução dos valores pagos.

Negociação entre as partes

É importante que o consumidor registre por escrito tudo o que for acordado com o fornecedor, guardando os emails e as informações e orientações fornecidas pela empresa.

No caso de cancelamento com devolução de valores, se o pagamento pelo contrato ainda estiver sendo feito, de forma parcelada, a empresa deve devolver o que já tiver sido pago e cancelar as parcelas ainda em aberto. Se a empresa afirmar que irá cobrar multa pelo cancelamento alegando que já teve gastos, por exemplo, o consumidor poderá pedir o detalhamento e comprovação desses gastos.

Caso haja alguma imposição ou cobrança que o consumidor entenda como abusiva ou indevida, ele pode procurar os canais de atendimento do @proconsp para receber orientação e, se for o caso, registrar uma queixa.

O @proconsp ressalta que, nesse momento de crise, não é produtivo ter posturas radicais, é preciso buscar equilíbrio e harmonia. Tudo precisará ser negociado e acordado até que a normalidade volte.

“Trata-se de situação extraordinária de pandemia mundial que exige serenidade, bom senso, boa-fé e agilidade para atender o direito do consumidor sem os riscos de excessiva judicialização. É fundamental solidariedade e harmonia nas negociações.”, afirma Fernando Capez, diretor executivo do @proconsp.

Preços abusivos

De acordo com o CDC é caracterizado como prática abusiva elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços. Desta forma, se o consumidor se deparar com algum valor de produtos ou serviços relacionados ao coronavírus que considere abusivo, poderá registrar reclamação junto ao @proconsp. A diretoria de fiscalização irá solicitar esclarecimento junto ao fornecedor que poderá responder a processo administrativo e até ser multado caso a infração seja constatada.

Atendimento à distância

Aos consumidores que querem tirar dúvidas ou registrar queixas, o @proconsp enfatiza a importância de priorizar o atendimento à distância. O @proconsp disponibiliza canais de atendimentos não presenciais para intermediar conflitos e orientar os consumidores.

No aplicativo do @proconsp, que pode ser baixado nas plataformas Android ou iOS (Play Store ou App Store), o consumidor tem à disposição uma área específica para o registro de reclamações de problemas relacionados ao coronavírus.

No site, o internauta deve acessar o endereço www.procon.sp.gov.br e clicar no botão “faça sua reclamação” para acessar a área de login e se cadastrar. O consumidor receberá um e-mail de confirmação de cadastro e acessando novamente ele poderá fazer sua reclamação no botão específico para o coronavírus.

O telefone 151, para cidades de código ddd 11, é para orientações.

Procon-SP